Jos pidät minusta, arvostat sitä, kun työntekijät menevät pois tiensä avulla. Olitpa ostamassa vaatteita tai etsit ruokaa, on aina mukavaa tietää, että joku on auttamassa. Mutta aina, että asiakaspalvelun edustaja, joka menee liian pitkälle - tiedätte, että lattia henkilö, joka on todella mukava, mutta jonka täytyy jättää sinut yksin.
Nykyisillä hyperkilpailukykyisillä markkinoilla suuret vähittäiskauppiaat ja pienyritykset ovat menossa pois tapa parantaa asiakaskokemustaan.
$config[code] not foundMutta kuinka pitkälle se on liian kaukana?
Nordstrom on äskettäin tullut tuleen paljastuksen jälkeen, että yritys käytti älypuhelimista wifi-signaaleja asiakkaiden liikkeiden seuraamiseksi myymälässä. Ääni kammottava? Se ei ole edes pahin. Vaikka Nordstromin kokeilu oli vain seurata asiakkaiden määrää (ja pysähtyi toukokuussa asiakkaiden valitusten jälkeen), muut yritykset ovat ottaneet sen paljon pidemmälle.
Joidenkin yritysten on helppo kerätä uskomattomia määriä tietoja, jotka ovat vain asiakkaiden liikkeiden seuranta kaupassa. Myymälässä voi esimerkiksi kerätä puhelimestasi tietoja, jotka paljastavat sukupuolesi, missä seisot ja kuinka kauan, ja oletteko lopulta ostamassa.
Vaikka teknologian käyttö on suunniteltu parantamaan kuluttajien kokemuksia, se jätti joidenkin ihmisten kysymykseen: "Missä ovat rajat?"
Vaikka kaikki yritykset voivat hyödyntää teknologian tarjoamia etuja, miten tasapainotamme hyvää liiketoimintaa ja ylitettyä?
Pidämme nämä 5 opetusta mielessä, varmistamme, että olemme suuressa avussa asiakkaille, ei Big Brotherille.
Vähittäiskaupan teknologiatunteja
Tunne rajasi
Yhdessä myymälän perimetrejä valvovien kameroiden kanssa vähittäiskaupan tietojen kerääminen osui vähäiseen sointuun ostajien kanssa. Pienyritysten omistajien on ymmärrettävä, missä "näkymätön rivi" on olemassa, ja välttää sen ylittämistä tai ylittämistä.
Olipa usein lähetät sähköpostiviestejä tai myymäläsääntöjäsi, on aina tärkeää kunnioittaa asiakkaita ja heidän yksityisyyttään.
Kokeilu ensin
Nordstromin wifi-menetelmä oli tiedonkeruun kokeilu. Sen sijaan, että toteutettaisiin testattu tai todistettu asiakaspalvelun parantamismenetelmä, asetettiin kiistanalainen tapa kerätä tietoja.
Nordstrom vastasi kuitenkin hyvin, pysäyttämällä kokeen, kun asiakas valitti.
Ole tietoinen kansallisesta keskustelusta
Vaikka yrityksesi pysyy poissa poliittisista tapahtumista, on aina tärkeää olla tietoinen kansallisesta vuoropuhelusta. NSA: n ohjelmista ja salauksesta on niin monta uutista, että valtakunnallinen tietämyksen kerääminen on ollut vihamielistä.
Kun olet tietoinen suuremmasta keskustelusta, voit välttää putoamisen mahdollisiin haitoihin.
Ole läpinäkyvä
Yksi syy asiakkaisiin, jotka olivat kiinnostuneita Nordstromin wifi-tiedonkeruusta, johtuvat siitä, että he eivät olleet varmoja siitä, mitä tietoja kerättiin ja miten tietoja käytettiin. Samoin, jos yritys kerää sähköpostiosoitteita tai avaintietoja, anna kuluttajille tietää, mitä he ovat rekisteröityneet.
Olitpa sitten uutiskirje tai kuukausittainen kuponki, sinun tulee aina olla mahdollisimman avoin asiakkaiden kanssa.
Ole valmis vastaamaan kysymyksiin
Vastaanotto, joka on valmisteltu useimmiten kysyttyihin kysymyksiin, joita asiakkailla on yrityksesi kanssa, auttaa poistamaan ahdistusta tai huolta.
Vaikka yrityksesi ei välttämättä investoi tutkimukseen niin teknisesti kuin Nordstromin, tai niin kammottava kuin muutkin vähittäismyyjät, on tärkeää pitää nämä vinkit mielessäsi, kun pyritään parantamaan asiakaspalvelua.
Muista, että haluat olla suuri apu kuluttajille - ei Big Brother.
Nordstromin kuva Shutterstockin kautta
8 Kommentit ▼
