Useimmat pienet yritykset käyttävät nykyään teknologiaa parempien yritysten juomiseksi - ja tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua. Mutta luotatko liikaa asiakaspalveluratkaisujen teknologiaan? Kun yritykset menettävät huomionsa asiakaspalveluun liittyvästä inhimillisestä tekijästä, he menettävät asiakkaidensa, joita he yrittävät palvella, varoittaa Accenturen tekemästä uudesta kyselystä.
Accenture-strategiaraportti, digitaalinen katkaisu asiakkaan sitoutumisessa, sanoo yli puolet (52 prosenttia) Yhdysvaltain kuluttajista on muuttanut palveluntarjoajia kuluneen vuoden aikana heikon asiakaspalveluun.
$config[code] not foundUsein ihmisen koskemattomuuden puute on tämän tyytymättömyyden perusta. Ylivoimainen 83 prosenttia kuluttajista mieluummin käsittelee ihmisiä kuin digitaalisia kanavia asiakaspalveluongelmissaan, kun taas 77 prosenttia haluaa saada neuvoja ihmisiltä digitaalisten kanavien sijaan. Ihmisen kosketus on niin tärkeää, että lähes puolet (45 prosenttia) kuluttajista sanoo olevansa valmis maksamaan enemmän, jotta varmistetaan parempi palvelutaso.
Kuluttajat odottavat kätevää asiakaspalvelua
Mitä muuta kuluttajat haittaavat asiakaspalvelua näinä päivinä? Noin kolme neljäsosaa (73 prosenttia) odottaa, että asiakaspalvelu on helpompaa ja kätevämpää, ja 61 prosenttia haluaa sen olevan nopeampi.
Monet yritykset ovat kuitenkin investoineet liikaa verkkoteknologiaan ja investoineet liian vähän asiakaspalvelun inhimilliseen osaan. Tämän seurauksena asiakkaiden on liian vaikeaa saada apua ongelmiin, ja se voi menettää kannattavimmat asiakkaansa: monikanavaiset asiakkaat, jotka haluavat sekä digitaalisia että perinteisiä asiakaspalveluja.
Hyvä uutinen: 80 prosenttia kuluttajista, jotka ovat vaihtaneet palveluntarjoajia huonon asiakaspalveluun perustuen, sanovat, että yritys olisi voinut tehdä jotain säilyttääkseen ne; Näistä 83 prosenttia kertoo, että jos yritys olisi tarjonnut parempaa elämää / henkilökohtaista asiakaspalvelua, se olisi vaikuttanut heidän päätökseen vaihtaa palveluntarjoajia.
Tapoja tarjota parempaa asiakaspalvelua
Mitä voit tehdä tarjoamalla parempaa asiakaspalvelua ja säilyttämällä asiakkaasi? Accenture tarjoaa näitä neuvoja yrityksille, jotka haluavat ratkaista ”digitaalisen katkaisun”
- Aseta ihmisen elementti takaisin asiakaspalveluun. Ajattele teknologiaa tyydyttävän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, ei itsessään. Investoi asiakaspalvelun inhimilliseen puoleen - palkkaamalla hyviä asiakaspalvelun edustajia, kouluttamalla heitä hyvin ja tarjoamalla työkaluja, joita he tarvitsevat tämän ihmisen kosketuksen aikaansaamiseksi.
- Tarjoa monikanavaisia asiakaspalveluja. Olipa asiakkaat mieluummin vuorovaikutuksessa asiakaspalvelun edustajien kanssa puhelimitse, sähköpostitse tai chatin kautta, heidän pitäisi olla helppoa vaihtaa näitä vaihtoehtoja edestakaisin. Varmista, että olet kerännyt oikeat tiedot kustakin asiakkaan vuorovaikutuksesta, ja käytä pilvivarastointia asiakkaiden tiedoille, jotta kaikki asiakaspalvelun edustajat voivat helposti saada ajantasaista tietoa asiakkaiden vuorovaikutuksista.
- Selvitä suurimmat ongelmasi. Tarkastakaa säännöllisesti asiakaspalveluun liittyviä tuloksia ja tapaa asiakaspalvelun edustajia selvittämään, mitkä ongelmat aiheuttavat suurimmat ongelmat kaikissa asiakaspalvelukanavissa. Accenture kutsuu näitä "myrkyllisiä asiakaskokemuksia" ja varoittaa, että ne voivat vaikuttaa suoraan kannattavuuteen. Ratkaise nämä ongelmat välittömästi.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Automaatio Kuva Shutterstockin kautta
5 Kommentit ▼
