Seuraava keskustelu Darnell Hollowayn, Yelp-liiketoiminnan johtajan (NYSE: YELP) kanssa on viimeinen kolmesta haastattelusta, jotka tapahtuivat Salesforce: n Small Business Basecampissa New Yorkissa aiemmin tässä kuussa. Tapahtuma toi yhteen Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral ja Yelp, joiden avulla pienet yritykset näkivät, miten CRM ja siihen liittyvät tekniikat voivat auttaa heitä mittaamaan kykyään löytää ja pitää asiakkaita tehokkaammin.
$config[code] not foundTutustu Miten reagoi huonoon arvosteluun Yelp- ja More-asioissa
Holloway jakaa kanssamme, kuinka pienyritykset voivat kilpailla, menestyä ja selviytyä Palaute Talous, miksi Yelp ei suosittele pienten yritysten pyytävän asiakkaita jättämään arviot ja miksi nopeus, jolla vastaat negatiiviseen arvosteluun, voi olla ratkaisevan tärkeää sen saamiseksi päivitetty jotain positiivisemmaksi.
Alla on muokattu kopio. Jos haluat nähdä koko keskustelun, napsauta alla olevaa upotettua videota.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp on loistava työkalu yritysten omistajille. Ensimmäinen asia, jonka jokainen yritys tekee, on vaatia sivuaan Yelp-palvelussa. Se on erittäin helppoa. Siirry osoitteeseen biz.yelp.com. Voit käyttää ilmaisia työkaluja, joiden avulla voit lisätä kuvia sivullesi, täydentää profiiliasi ja vastata myös arvosteluihin. Se on jokaisen yrityksen sisäänpääsy. Kaikki siellä pitäisi mennä vaatimaan sivua. Sen avulla voit aloittaa hallinnan ja todentamisen sekä yhteydenpidon kuluttajiin.
Small Business Trends: Kerro minulle, millainen katsaus palaute on ja kuinka tärkeää se on pienyrityksille?
Darnell Holloway: Palautetalous on käsite, jossa elämme nyt maailmassa, jossa kuluttajat luottavat online-arvosteluihin jokaisesta ostopäätöksestä. Kun kyse on Yelpistä, tiedämme, että arvosteluilla on suuri merkitys siinä, missä ihmiset käyttävät rahaa.
Nielsen teki tutkimuksen. He havaitsivat, että 82 prosenttia Yelp-käyttäjistä on sivustossa, koska he aikovat ostaa tuotteen tai palvelun, ja tietysti he tarkastelevat yrityksen arviota. On tärkeää, että yritykset kiinnittävät huomiota niiden arvosteluihin.
Sanon, että Yelp on foorumi, jonka avulla yritykset voivat rullata hihat ja osallistua, kun he saavat arvioita. Mainitsin, että ihmiset voivat vastata. Se on osa ilmaisia työkaluja. Jokaisen siellä olevan yrityksen on voitava reagoida niiden arvosteluihin, olipa kyse sitten positiivisista tai negatiivisista, 24 tunnin kuluessa.
Small Business Trends: Miten autat yritystä rekrytoimaan asiakkaansa kirjoittamaan heille arvion heidän puolestaan? Mikä on paras tapa edetä näin?
Darnell Holloway: Olen iloinen siitä, että esitit sen, koska suosittelemme, että et pyydä tarkistuksia. Se saattaa tuntua intuitiiviselta, mutta sen sijaan haluat keskittyä hyvään asiakaspalveluun ennen kaikkea offline-maailmassa. Asiakaspalvelun ja Yelp-arvion välillä on suora yhteys. Tietojenkäsittelytiimimme totesi, että jos joku mainitsee hyvän asiakaspalvelun katsauksessa, se on viisi kertaa todennäköisemmin viisi tähteä ja yksi tähti.
Ensimmäinen asia on, että haluat olla asiakaspalvelukeskeisiä, jos haluat saada hyviä arvioita. Toinen asia on, että haluat osallistua myös profiiliin. Haluat tehdä asioita, kuten lisätä valokuvia, lisätä sisältöä. Miksi? Koska enemmän sisältöä sinulla on, sitä enemmän liikennettä sinä pääset Yelpiin, että vauhtipyörä alkaa, ja sitten saat myös lisää arvion.
Haluat myös kertoa ihmisille, että olet läsnä Yelp-palvelussa, joten vaikka et halua mennä ulos ja pyytää kommentteja, sinun kannattaa kertoa ihmisille, että olet siellä. Voit tehdä sen asettamalla HTML-merkit sivustoosi. Voit laittaa merkkejä myymälään. Annamme tarroja pois, jotka sanovat: "Löydä meidät Yelp-palvelussa, Yelp.com/brand".
Arviointiin vastaaminen on erittäin tärkeää. Yksi mielenkiintoinen tiedonhankintatieto, jota tietojenkäsittelytiede äskettäin on tuonut esiin, on se, että jos yritys reagoi negatiiviseen arviointiin 24 tunnin kuluessa, jos he lähettävät henkilökohtaisen viestin, että arvioija on 33% todennäköisempi päivittämään luokitusta ja tarkistusta.
Small Business Trends: Kaikki muut factoids, joita voit jakaa?
Darnell Holloway: Toinen mielenkiintoinen suuntaus nyt juuri nyt on se, että transaktiot ovat nousussa. Yelp on aina ollut liittämässä ihmisiä suuriin paikallisiin yrityksiin, ja samalla on tapahtunut hieman kehitystä. Kun liityin yhtiöön vuonna 2009, se oli työpöydän tarkistus sivusto. Yelp.com, olet menossa Yelpiin, lukenut arviot, löydät etsimäsi yritykset ja sitten sinne offline-maailmassa.
Nyt olemme kehittyneet suureksi mobiilisovellukseksi. Useimmat hakumme tapahtuvat mobiililaitteissa. Suurin osa sisällöstä lisätään mobiililaitteiden kautta. Myös ihmiset toimivat suoraan Yelpistä. Se on transaktiofoorumi. Mielestäni tämä on mielenkiintoinen suuntaus yrityksille kiinnittää huomiota. Näemme paljon enemmän Yelp-käyttäjiä.
Jos olet ajatellut ravintoloita, ostimme äskettäin Eat24. Meillä on myös Yelp-varauksia, joten ihmiset voivat nyt tilata ruokaa tai varata pöydän Yelp-sovelluksen kautta. Jos haluat mennä hammaslääkäriin, olemme kumppanimme Demandforce: n kanssa. Jos haluat ostaa kukkia, olemme saaneet BloomNationin kumppaniksi. Mielestäni tämä on mielenkiintoinen asia, mielenkiintoinen suuntaus yrityksille kiinnittää huomiota.
Sitten kehitimme työkalun, jota äskettäin kutsuttiin Request A Quote -palveluksi, jonka avulla palvelupohjaiset yritykset voivat ottaa lainauksia suoraan Yelp-sovelluksen käyttäjiltä. Sanotaan, että huoneessani on vuotava hana. Voisin käyttää Yelp-sovellusta ja löytää putkimies, ja voin pyytää tarjousta täältä sovelluksesta. Voin myös ottaa kuvia putkesta pesualtaan alla. Samalla voin myös pyytää useilta putkimiehiltä lainausmerkintöjä varmistaakseni, että löydän käytettävissä olevan henkilön, joka saapuisi paikalleeni tunnin sisällä tai saadakseni työn.
Sanoisin, että yrityksille on mielenkiintoinen suuntaus kiinnittää huomiota liiketoimiin. Aloita ajatella Yelpä enemmän kuin pelkkä tarkistuspaikka, mutta myös tapahtumapaikan.
Small Business Trends: Tarkastelu ja tapahtuma tapahtuvat lähempänä ja lähempänä, lähempänä ja lähempänä ajoissa.
Darnell Holloway: Jos olet yritys, yksi asia, jota mainitset ajan suhteen, suosittelen, että vastaatte arvioihisi 24 tunnin kuluessa, mutta mikäli tapahtumia tapahtuu tarkastelun jälkeen, on tärkeää tietää, että ihmiset voivat kirjoittaa arvosteluja myös Yelp-sovelluksessa, ja paljon sisältöä tapahtuu mobiililaitteissa. Saatat nähdä myös joitakin niistä.
Sanoisin myös, että on tärkeää huomata, että yritysten on kiinnitettävä huomiota niiden sisältöön. Emme ole puhuneet niin paljon, mutta kirjaimellisesti, sisältö, jonka he voivat hallita sivuillaan, sisältävät valokuvia ja tietoja itsestään. Olemme havainneet, että jos yritykset lisäävät lisää kuvia, jos he lisäävät sisältöä, heillä on täysin sisäänrakennettu Yelp-listaus, ja he tekevät sitä ensimmäisestä päivästä lähtien. jotka he todennäköisesti saavat ensimmäisen tarkistuksensa.
Small Business Trends: Kerro meille, missä ihmiset voivat oppia lisää.
Darnell Holloway: He voivat mennä osoitteeseen Officialblog.yelp.com. He voivat myös tarkistaa yelp.com/support -palvelun, jos heillä on kysyttävää, ja lopulta he voivat vaatia sivunsa osoitteesta biz.yelp.com.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
