Jos työskentelet puhelinkeskuksessa, tiedät, että korostetaan puhelunhallinnan ylläpitämistä. Näin jokainen edustaja pystyy vastaamaan nopeammin kunkin asiakkaan tarpeisiin ja pitämään keskimääräisen kahvan ajan mahdollisimman vähäisenä. Valvonnan merkitseminen tarkoittaa, että keskustelu on johtava, joten asiakas ei häviä ja pidentää puhelua.
Pysy aiheella. Jos soittaja kysyy, miten päiväsi menee, vastaa mahdollisimman lyhyesti ja kysy soittajan kysymykseen.
$config[code] not foundEsitä lähellä olevat kysymykset niin paljon kuin mahdollista, ei avoimia, esittämällä konkreettisia valintoja. Älä esimerkiksi kysy, mikä aika on parasta lähettää korjaamolle. Anna sen sijaan kaksi käytettävissä olevaa tuntia ja kysy, kumpi asiakas haluaa.
Anna yleiskuva siitä, miten käsittelet ongelmaa, jotta soittaja tietää, mitä odottaa. Tämä kieltää useita kysymyksiä, jotka muuten joutuvat syntymään. Esimerkiksi matkatoimiston tulisi kertoa soittajalle, että hän varaa ensin lennon, sitten hoitaa autonvuokrauksen, sitten hotellin. Siten soittaja ei keskeytä kysymyksillä siitä, mitä seuraavaksi teet.
Valtion teet muistiinpanon puhelun lopussa ja vastaat lisäkysymyksiin. Tämä myös keskeyttää keskeytykset.
Kärki
Harjoittele ystäviäsi, perheenjäseniäsi ja työtovereitasi.
Älä saa lannistua, jos saat jonkun, joka vain hallitsee. Älä anna sen häiritä sinua, koska se tapahtuu jopa parhaisiin edustajiin. Huolehdi siitä, että kaikki puheluajat lasketaan keskiarvoon ja että teitä tuomitaan, ei millään yksittäisellä puhelulla.
Sinun ei tarvitse sietää äärimmäisen irate-soittajaa tai yhtä turhaa. Puhu esimiehellesi tämän tyyppisen puhelun käsittelystä.
