Kun Steamboat Springs Chamber Resort Associationin markkinatutkijat kysyivät kaupungin kävijöiltä, jos he suosittelisivat kaupunkia muille, 70 prosenttia sanoi kyllä. Se ei ehkä tuntuu huonolta arvosanalta. Mutta Coloradon lomakohteessa olevat ihmiset eivät olleet tyytyväisiä.
$config[code] not foundLuokitus oli pudonnut seitsemän pisteen viimeisestä kyselystä kolme vuotta aikaisemmin, vuonna 2010. Tulosten syvempi tarkastelu osoitti yhä enemmän negatiivisia kommentteja palvelusta paikallisissa myymälöissä ja ravintoloissa.
Vaikka kaupungissa oli vielä paljon tarjottavaa, asiakaspalvelun liukastumisella voi olla suuri vaikutus tungosta markkinoille. Steamboat Springs Chamber Resort Associationin toimitusjohtaja Tom Kern kertoi New York Timesille:
"Jokainen, joka tulee länteen, voi mennä maastopyöräilyyn tai maastopyöräilyyn tai vaellukseen Telluride- tai Aspen-alueella tai missä tahansa."
Niinpä kaupungin erottaminen muista paikoista oli ensiarvoisen tärkeää. Siksi Kern ja useat pienyritysten omistajat koko yhteisössä päättivät ryhtyä toimiin. He tekivät niin palkkaamalla asiakaspalvelukonsultin, joka kootti koulutuksen kaupungin pienille yrityksille.
Ohjelma opetti yritysten omistajille ja heidän työntekijöilleen yhteyden asiakkaisiin henkilökohtaisella tasolla. He aloittivat pyytämällä yksinkertaisia kysymyksiä, kuten "Mistä olet?" Ja "Mitä harrastuksesi ovat?" Sitten he jatkoivat opettamalla ihmisille, miten heillä on aitoja keskusteluja vieraiden kanssa ja miten nämä vuorovaikutukset muuttuisivat asiakasuskollisuudeksi.
Jotkut kaupungin yritysten omistajat olivat ensin skeptisiä. Jotta tämä kanta-asiakaspalvelu lisääntyisi, tarvitaan kaikkien paikallisten yritysten johtajien yhteistyötä. Ensimmäisen koulutuskierroksen jälkeen useimmat paikalliset omistajat ja johtajat tulivat todellisiksi uskoviksi, jotka ymmärtävät näiden aitojen vuorovaikutusten arvon asiakkaiden uskollisuuden parantamiseksi ja lopulta tulojen ja myynnin lisäämiseksi. He läpäisivät pian oppitunteja työntekijöilleen ja muille koko paikkakunnan yhteisölle.
Suuri asiakaspalvelu tuli nopeasti tarttuvaksi. Samanlaisen koulutusohjelman jälkeen paikallisessa hiihtokeskuksessa jopa paikallisten hiihtokeskusten historialliset hissilentoyhtiöt olivat houkutelleet kävijöitä keskusteluihin. Koulutuksen vaikutukset eivät ole heti mitattavissa. Yritysten omistajat ja virkamiehet ovat kuitenkin optimistisia, että asiakaspalvelun muutokset lisäävät uskollisuustekijää ja kannustavat useampia kävijöitä suosittelemaan kaupunkiaan muille.
