Parhaan mahdollisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi älykkäiden pienten yritysten omistajat oppivat suuryritysten parhaista käytännöistä. Yksi taktiikka, jota yhä useammat suuret yritykset käyttävät, tarjoaa Twitter-palvelua asiakaspalveluun.
Asiakaspalvelun tekeminen Twitterissä on järkevää, koska niin monet kuluttajat kääntyvät Twitteriin jakamaan tietoja ja joskus valituksia yrityksistä, jotka tarjoavat huonoa palvelua. Jos pienyrityksesi käyttää Twitteriä asiakaspalveluun tai harkitsee näin - SimplyMeasuredin tutkimus (PDF) kysyi 100 parasta maailmanlaajuista tuotemerkkiä selvittääkseen, mitä taktiikkaa he käyttävät. Tässä on joitakin niistä, mitä he löysivät.
$config[code] not foundKuluttajien odotukset ovat muuttuneet
Miellyttävän yllättynyt, jos yrityksesi vastaa heidän palvelukseensa, he ovat nyt odottaneet ja vaativat jopa vastausta. Negatiivisten kommenttien huomiotta jättäminen Twitteriin voi johtaa yrityksesi PR-painajaiseen.
Luo oma asiakaspalvelu Twitter-kahva
Yksi esimerkiksi @customerserviceyourbiz. Näin voit nopeasti havaita ja merkitä asiakaspalveluun suunnatut tweetit. Vain 32 prosenttia tutkimuksessa mainituista yrityksistä teki tämän; Kuluttajien käyttämä näillä omilla kädensijoilla kasvoi kuitenkin 44 prosenttia viime vuonna.
Ole varuillasi
Erikoisen kahvan luominen herättää myös odotuksia yrityksesi nopeasta reagoinnista. Yritysten keskimääräinen vasteaika tutkimuksessa oli noin 4 tuntia. Alle 24 tunnin vasteaika on kuitenkin yleisesti hyväksyttävä; 90 prosenttia yrityksistä pystyi vastaamaan omistettuun asiakaspalveluun.
Miten yritykset pitävät vauhtia?
Ensinnäkin he palvelevat asiakaspalveluja.
Toiseksi ne tehostavat nykyisiä tiiminsä käyttämällä Twitteriä asiakaspalveluprosessin ensimmäisenä askeleena. Yksi yleinen taktiikka on ohjata käyttäjät Web-sivulle, kuten usein kysytyille kysymyksille tai itsepalvelusivulle. Toinen on, että käyttäjä ottaa yhteyttä yritykseen suoraan postitse, puhelimitse tai suoralla viestillä. Tällä on lisäetuna siitä, että ongelmanratkaisu otetaan pois Twitteristä.
Lopuksi, ”säilykevasteiden vastausten” käyttäminen tavallisiin ongelmiin, valituksiin tai kysymyksiin nopeuttaa vasteaikaa suuresti ja voi käsitellä useimpia tilanteita.
On tärkeää kiinnittää huomiota siihen, kun suurin osa asiakaspalvelun tweeteistä saapuu. Ei ole yllättävää, että suurin osa yrityksistä koki raskaimman liikenteen klo 7.00-22.00. työpäivinä, ja asiakkaat saivat tällä hetkellä nopeita vastauksia.
Mutta jos huomaat, että puolet tweeteistäsi tulevat, eli klo 17.00. 3 a., voit joutua lisäämään asiakaspalveluhenkilöstön käsiteltäväksi tämän. Ulkoistaminen jollekin toiselle aikavyöhykkeelle voi olla hyvä tapa käsitellä tätä ongelmaa.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alun perin julkaistu Nextivassa.
Twitter-kuva Shutterstockin kautta
Lisää: Twitter 8 Kommentit ▼
