On selvää, että näinä päivinä asiakaspalvelusta käydään verkossa esimerkiksi Twitterissä, yhteisöfoorumeissa ja Facebookissa vain muutamia. Joillakin toimialoilla tämä on kuitenkin täysin uusi maailma, jota he eivät tunne tai jotka eivät ole tottuneet tutkimaan ja vuorovaikutuksessa. Joten mitä yritys tässä tilanteessa tekee? Tässä haastattelussa Lauren Vargas, Aetna, liittyy Brent Learyyn keskustelemaan yhteiskunnallisen organisaation muodostumisen käsitteestä ja yhteisösi terveydentilan mittaamisesta.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Aloitin koulutukseni perinteisten suhdetoimintojen kautta. Olin tuolloin todella kiitollinen, että minulla on suuri yhteinen markkinajärjestely puolustusministeriössä, ilmavoimien vaihtopalvelussa, joka antoi minulle mahdollisuuden tutkia sosiaalista mediaa ja mitä se tarkoitti sotilaille. Pystyin käyttämään paljon yhteisöstrategioita, joita olen käsitellyt viimeisten seitsemän vuoden aikana, alkaen armeijan ja ilmavoimien vaihtopalvelusta Radian6: een, jossa olin yhteisön johtaja.
Nyt olen Aetnan kanssa ja alamme todella alusta ja kehittyvistä yhteisöistä, selvittää, miten säännelty teollisuus osallistuu jo olemassa oleviin yhteisöihin, kipinää keskusteluja, vastaa asiakaspalvelukysymyksiin ja todella tulee sosiaalinen organisaatio, joka todella osallistuu tähän tilaan ja siitä tulee itse yhteisön jäsen.
Small Business Trends: Mitä eroa on yhteisön kasvattamisessa, kun olit Radian6: ssa pari vuotta, ja aloittaa yhteisö nyt?
Lauren Vargas: Yleisesti ottaen Radian6 sai paljon vauhtia sen takana. Siinä oli paljon tech-taitoja, jotka halusivat päästä ulos avaruuteen, tietäen, että peliä pelattiin verkossa vs. Aetna, joka on mielestäni todella innovatiivinen yritys, mutta ne tulevat innovaatioon monella muulla tavalla.
Aetnan kaltaisten yritysten ja organisaatioiden väliset rajat ovat todella erilaiset. Olet todella mukana reaaliaikaisessa keskustelussa. Ja säännellyssä ympäristössä, sellaiselle yritykselle, joka on ollut hyvin käsikirjoitettu, hyvin järjestetty, hyvin prosessiohjattu, tämä on uusi. Se on kulttuurimuutos.
Small Business Trends: Mitkä ovat suurimmat haasteet Aetnan kaltaiselle yritykselle, jotta se voisi koota yhteisön strategian?
Lauren Vargas: Aetnalla on varmasti lukuisia erilaisia osakkeenomistajia, ja valitsijoilla on eri tasot siitä, miten he voivat käyttää tietoa. Tämä on hyvin prosessiohjattu yritys, joten sinun täytyy aloittaa siellä. Tunnistetaan kaikki nykyiset käytännöt ja prosessit; mitä on luotava ja täytettävä tämä hiekkalaatikko, jotta ihmiset voivat tuntea, että he luovat ja että heillä on valtuudet, että he tietävät tarkalleen, missä rajat ovat.
Uskon, että yksi suurimmista säännellyistä teollisuudenaloista myytävistä myytteistä, riippumatta siitä, onko se taloudellista tai terveyttä, sotilaallista tai hallitusta, on, että on niin paljon rajoituksia, joita et voi osallistua avaruuteen. Mielestäni se ei ole tarpeellista tai totuudenmukaista. Mielestäni niin kauan kuin ymmärrät säännöt, joita sinun on noudatettava, hahmotelkaa hiekkalaatikko, taivas on raja. On vain, että sinun täytyy mennä näiden rajojen läpi - ja sitten voit pelata hauskaa aikaa tässä hiekkalaatikossa.
Small Business Trends: Kuinka tärkeää on perinteisille yrityksille todella omaksua tämä koko yhteisön ajatus?
Lauren Vargas: Mielestäni se on erittäin tärkeää. Organisaation on omaksuttava eri tasoilla yhteisön osallistuminen ja yhteisön palaute.
Sosiaalinen media ei voi olla siilo; sitä ei voi siirtää PR-osastolle. Aetnan kaltaisessa organisaatiossa on niin paljon erilaisia yhteisöjä, joihin meidän on osallistuttava, jotka puhuvat jo meistä tai puhuvat terveydenhuollon keskusteluista. Meidän on levitettävä tämä sosiaalinen rakkaus koko organisaatiolle, ja meidän on todellakin aloitettava eroon perinteisestä ajattelusta "me rakennamme sen ja he tulevat" tai että kaiken täytyy olla kirjoitettu ja hyvin painettu alas.
Small Business Trends: Olet ensimmäinen henkilö, jonka kuulin termillä "yhteisön terveysindeksi". Mitä tämä tarkoittaa?
Lauren Vargas: Tajusin, että tapa saattaa yhteisö näkökulmasta on tarkastella sitä neljässä eri pilarissa. Ensimmäinen on branding / sitoutuminen, joka on melko itsestään selvä. Tämä on yleensä silloin, kun yritykset aloittavat ja lopettavat sosiaalisen läsnäolonsa mittaamisen.
Toinen pilari on teollisuuden sitoutuminen. Nämä ovat kaikki keskustelut, kuten tapahtuman osallistuminen ja jaetut keskustelut, jotka tapahtuvat tuotteen, tuotemerkin, palvelun tai organisaation suoran maininnan ulkopuolella.
Kolmas pilari on sisällön kesto ja luominen. Sinun täytyy todella selvittää, mikä toimii yhteisösi ja missä yhteisösi osallistuu, ja miten he jakavat ja reagoivat, ja mitä tämä vaikutus vaikuttaa sekä prosessin kestoon että sisällön luomiseen.
Neljäs ja viimeinen pilari on sisäinen sitoutuminen. Tämä tapahtuu ennen kuin sinulla on minkäänlaista ulkoista osallistumista. Olipa sinulla yksinomainen yhteisö tai katsot yhteisöä aiheena olevista keskusteluista. Se on usein unohdettu, koska kaikki oletivat, että luot sosiaalisen läsnäolon ja kaikki on kunnossa.
Kussakin pilarissa on 3–5 mittaria ja kullakin on oma paino. Sitten keskität nämä tiedot yhteen saadaksesi pilarin painoprosentin. Jokaisella pilarilla on oma painotettu prosenttiosuus. Keskität neljä pilaria yhteen ja keksit yhteisön terveysindeksi. Näin voit tarkastella makroista mikro-näkökulmasta, jotta yhteisö voi ymmärtää, mitä neula liikkuu ja mikä osallistuu.
Metriikoiden määrittämisessä ei ole evästeen katkaisijan lähestymistapaa, ja se riippuu todellakin yrityksesi tavoitteista. Se ajaa oikeastaan, olitpa mieltä tunnelmista, latausten määrästä, muuntokurssista, ongelmanratkaisutyypeistä ja muista eri mittareista.
Small Business Trends: Missä ihmiset voivat mennä linjaan oppiakseen?
Lauren Vargas: Voit seurata minua Twitterissä osoitteessa @vargasl. Voit myös käydä joitakin viestejä ja tutustua keskusteluihin ja aiheisiin syvemmälle menemällä osoitteeseen RootReport.com.
Tämä haastattelu on osa One on One -sarjan keskusteluja joidenkin ajatuksia herättävien yrittäjien, kirjailijoiden ja alan asiantuntijoiden kanssa. Tämä haastattelu on muokattu julkaistavaksi. Jos haluat kuulla täydellisen haastattelun äänen, napsauta alla olevaa harmaata soittimen oikeaa nuolta. Haastatteluissa on myös enemmän haastatteluja.
Selaimesi ei tue
audio-
elementti.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
5 Kommentit ▼
