Joten kun luin ja arvioin Jeanne Blissin kirjaa, jota rakastan enemmän kuin koirani, vuonna 2009 (ks. Katsaus), minun on sanottava, että tunsin itselleni. Jeanne Bliss (@JeanneBliss Twitterissä) kertoi, miten jotkut suosituimmista yrityksistä saivat tähtiensa maineensa rabidly-kanta-asiakkaidensa puolesta. Tutkimuksessaan Jeanne paljasti viisi peruspäätöstä, jotka yritykset tekivät, ja jotka tuottivat tämän hullun rakkauden ja uskollisuuden tason:
- Päätä uskoa: Rakkaat yritykset luottavat työntekijöihinsä ja asiakkaisiinsa.
- Päätä tarkoituksenmukaisuudesta: Yritykset, jotka päättävät keskittyä toimintaansa asiakkaan olemassaoloon, saavat asiakkailtaan uskollisuutta ja rakkautta.
- Päätä olemaan todellinen: Missä määrin "saat" asiakkaasi? Yritykset tietävät, etteivät he voi olla todellisia, jos he eivät tiedä, mitä se haluaa olla asiakkaansa.
- Päätä olla siellä: Rakkaat yritykset ovat "siellä" antamalla asiakkailleen mitä he haluavat.
- Päätä sanomaan anteeksi: Yritys sanoo “Olen pahoillani”, mikä tekee niistä asiakkaidensa rakastamia
Esittelyssä päivitetty julkaisu Rakastan sinua enemmän kuin koirani
Lokakuussa 2011 Rakastan sinua enemmän kuin koirani julkaistiin uudelleen paperitukilla ja päivitettiin. Joten ajattelin seurata Jeanne Blissia ja saada päivityksen kirjan ja sen vaikutuksista liiketoimintaan. Hänen haastattelu hänen kanssaan:
Miten pienyritykset ottivat vastaan ” Rakastan sinua enemmän kuin koirani “?
jeanne: Pienyritys vastasi tähän sisältöön erittäin innokkaasti. Kirjoituksellani oli pienten yritysten omistajien / operaattoreiden nähdä itseään tässä kirjassa - sekä tapaustutkimusten että kaikkien liiketoiminta-alueiden yhteisten haasteiden kautta. Vastaus ja kiinnostus näiden viiden päätöksen jatkamiseen keskusteluissa, joita minulla on ollut pienyritysten omistajien kanssa ympäri maailmaa (ja rakastan näitä keskusteluja) on ollut se, mitä olin toivonut - että nämä viisi päätöstä ovat merkityksellisiä, ulottuvilla eikä yleensä kustannuksella päätöstä, mutta suuntaista päätöstä. Miten meidän pitäisi päättää kasvaa?
Mitkä näistä viidestä päätöksestä tekivät monia yrityksiä helposti ja miksi?
jeanne: Selkein ja "helpoin" viidestä hyväksymispäätöksestä on "päättää olla siellä", koska kyse on toiminnan luotettavuudesta, prosessista ja vakaudesta. Tämä päätös oli yritysten omistajille selkein, jotta se voisi rakentaa toimintatapoja luotettavuuden varmistamiseksi. Ja tässä sosiaalisen median maailmassa se on kriittinen. Jos asiakas ei voi kertoa jollekin heille, mitä he saavat sinulta ja miten he saavat sen, sinulla ei ole perusarvoa tarinalle yrityksesi kokemuksesta.
Toinen päätös siitä, että monet "aha" -valot ovat menneet päälle ja monet ovat tärkeässä työssään parantaakseen liiketoimintaansa, ovat "Uskokaa uskoa." Tämä päätös koskee päätöstä uskoa asiakkaasi vapauttamalla monia yrityksiä suojaavia käytäntöjä sen asiakkaat ja se on päättänyt uskoa ja mahdollistaa usko yrityksen työvoimaan investoimalla koulutukseen ja kehitykseen ja uskomalla, että ihmiset haluavat tuoda parhaan version itsestään. Olen hyvin rohkea, että tämä on ollut myös painopistealue, koska tämä on pohjimmiltaan muutos monille organisaatioille ja se on yksi todellisista eroista, jotka ovat "rakkaan" yrityksen ja "jokapäiväisen" yrityksen välillä.
Mitkä näistä viidestä päätöksestä olivat hyvin vaikeita hyväksyä ja miksi?
jeanne: Yritykset kamppailevat edelleen "päättäväisesti tarkoituksen kanssa." Mielestäni tämä johtuu siitä, että useimmilla yrityksillä, varsinkin kun ne alkavat, on niin paljon levyä "työn tekemisessä", että siinä keskitytään "miksi" me teemme tämän asiakkaiden elämän parantamiseen ei keskitytä tarkasti. Liiketoiminnan kasvaessa tämä on yhä tärkeämpää yhdistää päätöksentekoa koko organisaatiossa. On vaikea pysäyttää ja löytää aikaa tämän selkeyden saavuttamiseksi ja varmista, että se ei muuttuu pitkäksi aikaa kestäneeksi "lähetyslausuman" harjoitukseksi sen sijaan, mitä se on tarkoitus olla - mikä on toimiva linssi, jonka avulla voit ohjata tekemiäsi päätöksiä suorita yrityksesi.
Mikä on se, että yritykset pelkäävät eniten, kun se tulee hyväksymään viisi päätöstä rakastaa?
jeanne: Eniten vaikuttanut on se, että pienyritysten omistajat ovat melko pelottomia! En ole nähnyt pelkoa niin paljon kuin halunnut varmistaa, että on riittävästi aikaa kalibroida päätöksenteon tekemiseen tällä tavalla ja tehdä niistä osa yrityksen kangasta.
Ovatko yritykset todella kiinnostuneita olemaan rakastettuja?
jeanne: Tämä on niin suuri kysymys! Sana "rakastettu" tarkoittaa sitä, että kasvat ja tulette vauraaksi, koska olet sellainen yritys, joka vetää asiakkaita sinulle ja pitää työntekijät, koska he eivät voi kuvitella olevansa osa toista operaatiota, toinen organisaatio. Tämä sana on melko galvanoitava sitoumuksena ja on taloudellisesti kannattavaa - mitä tämä kirja on osoittautunut, on se, että selkeän suunnan saaminen siitä, miten ja ei kasvaa yrityksesi on yksi voimakkaimmista nuolista rakkaiden yhtiöiden murroksessa.
Mutta nämä yritykset ylittävät taloudellisen vaurauden - ihmisen hengen vaurauden. Työntekijät jäävät ja tulevat arvokkaammiksi, ja asiakkaista tulee armeija, joka kasvattaa liiketoimintaansa. Yritykset haluavat tätä, kun ymmärretään, että tämä on se, mitä se tarkoittaa olla "rakastettu".
Se on yksi suurista tavoitteistani kirjallisesti… yrittää kuljettaa lukija näihin ympäristöihin, jotta he voisivat tuntea, miten eri tavalla sen pitäisi kuulua johonkin näistä yrityksistä - ja heraa ne ansaitsevat oikeuden kasvuun hyvissä ajoin ja huonoina.
Mitkä ovat yritykset, jotka eivät hyväksy rakkauden filosofiaa? Mitä he eivät saa?
jeanne: On paljon yrityksiä, jotka ovat ammattitaitoisia ja ammattitaitoisia. He tekevät työn, he tekevät sen, mutta henki on erilainen organisaationsa sisällä. Heidän asiakkaansa eivät ole kovin uskollisia heille. Asiakkaat ostavat ne usein hinnalla, koska niiden tuotteiden ja palveluiden toimittamisessa ei ole kokemusta ja asenteita, jotka vetävät ne magneettisesti ja pitävät ne siellä. Ja heidän työntekijänsä näkevät työn tärkeänä - mutta he usein unohtavat ja eivät muodosta yhteyttä organisaation korkeampaan tarkoitukseen. Ihmiset tulevat töihin, suorittavat tehtäviä, he menevät kotiin. Asiakkaat ostavat tuotteita ja palveluita, mutta eivät ole markkinoilla, kun internetin megafoni myy yrityksensä heidän puolestaan. Vuorovaikutus on tapahtuma - ei ole mitään suhdetta, ei joukkovelkakirjoja. Muuten nämä viisi päätöstä voivat ja ovat menestyksekkäitä sekä B-B-B- että B-to-C-yrityksissä.
Päätöksemme toisessa päässä olevat asiakkaat ovat ihmisiä. Ja me kaikki vastaamme, kun yritys päättää harjoittaa itseään näiden viiden päätöksen perusteella. Itse asiassa näemme, että B-B: ssä, kun tämä on epätavallisempi, rakkaat yritykset menestyvät vielä enemmän.
Onko sinulla esimerkkejä pienyrityksestä, joka hyväksyi periaatteet, joista keskustelet teoksessanne?
jeanne: Yksi näistä viidestä päätöksestä on suosittu pienyritys Simplicity Sofas. Omistaja Jeff Frank on innokas siitä, miten hän aikoo ja ei ohjaa yritystään kohti kasvua - ja he hyväksyvät jokaisen viidestä päätöksestä. Masentuneilla markkinoilla (erityisesti huonekaluteollisuudessa) niiden tulokset ovat hämmästyttäviä.
Mitkä ovat päivitykset, jotka olet sisällyttänyt tähän kirjaan?
jeanne: Kun tänä vuonna on tullut selkäkipu, hyötyimme siitä, miten yritykset, jotka harjoittavat liiketoimintaa näillä viidellä päätöksellä, ovat tehneet taloudellista taantumaa. Joten aloitimme kaikkien näiden yritysten taloudellisen tutkimuksen uudelleen. Tuloksena on, että ne ovat KAIKKI menestyneet taantuman aikana. He ovat kilpailunsa yläpuolella jopa masentuneilla markkinoilla, joista osa on ollut paras taantuman aikana!
Miksi ihmiset, joilla on alkuperäinen, saavat päivitetyn kopion uudesta kirjasta?
jeanne: Näiden uusien, päivitetyn rahoituksen ansiosta tämä kirja osoitetaan ihmisillesi, hallituksellesi ja taloudellesi hallitseville ihmisille - että näiden viiden päätöksen tekeminen maksetaan. Ja hanki paperikoko tilavuudessa - koska tällä huomattavasti alennetulla hinnalla voit käyttää sisältöä jatkamaan muutosta kohti "rakastettua".
Miten suosittelet, että ihmiset lukevat ja käyttävät kirjaa?
jeanne: Sisällön lukeminen ja vastaanottaminen on melko henkilökohtainen asia. Mutta tässä on muutamia ideoita / ehdotuksia:
- Johtajille - lue kirja aina läpi, jotta ainakin ymmärrät viisi päätöstä ja miten ne vaikuttavat sinuun. Mene viimeiseen kappaleeseen ja määritä, kuinka hyvin olet tekemässä viisi päätöstä tänään. Sieltä voit priorisoida järjestyksen, jossa haluat tehdä muutoksia. Jos haluat, voit lähettää organisaatiosi tarkastuksen sähköisen version kautta. Ja jos lähetät minulle sähköpostia, lähetän sinulle myös paperiversiota. Info on alla.
- Kaikille organisaatioille johtaville joukkueille Olemme havainneet, että joillakin yrityksillä on lukuryhmiä, joissa he lukevat kuukaudessa olevan luvun ja keskittyvät sitten kaikkiin viidestä päätöksestä.
Mikä tärkeintä, ymmärrä, miten organisaationne tarvitsee mukauttaa yritystäsi viiden päätöksesi käännöksessä. Tee tätä harkittua työtä organisaatiossasi useiden eri funktionaalisten ryhmien kanssa.
Onko olemassa muita tietoja, kuten verkkosivustoa jne.?
jeanne: On! Mitä todella halusin tehdä, on antaa ihmisille jatkuvaa matkaa käyttääkseen näitä tietoja liiketoiminnan kasvun ohjaamiseksi, joten on paljon resursseja, joita tarjoan verkkosivuillani veloituksetta ja muutamia, joilla on vähän hintalappua liittyvät niihin. Tässä on luettelo vapaista kohteista, jotka löydät asiakkaan autuudesta:
2 Kommentit ▼
