Kun Amazon lanseerasi Alexa for Business (AFB) -aloitteensa viime vuonna, yksi alussa käynnistetyistä käynnistyskumppaneista oli Tact.ai - käynnistyksessä keskityttiin siihen, miten myyntimiehet vuorovaikutuksessa CRM-järjestelmiensä kanssa käyttävät ääntä. Itse asiassa he lanseerivat ensimmäisen keskustelun CRM-taidon AFB: lle. Ja vain viime viikolla Amazon ja Microsoft ja Salesforce olivat osa Tactin C-sarjan rahoituskierrosta 27 miljoonaa dollaria.
$config[code] not foundKoska olen melko all-in, kun kyse on CRM: stä ja ääni-avustajista ja siitä, että näiden kahden potentiaalin on muutettava asiakkaiden sitoutumista, olin iloinen voidessani puhua Tact.ai: n perustajalle ja toimitusjohtaja Chuck Ganapathille kuulla hänen ajatuksensa näistä aiheista.
Alla on muokattu kopio keskustelustamme. Jos haluat kuulla vieläkin enemmän keskustelua, katso alla oleva video. Huomaat videossa, että vain Chuck vastaa kysymyksiin. Äänellä oli vähän ongelmia, mutta onneksi, ja mikä tärkeintä, Chuck näyttää ja kuulostaa hyvältä, joten tarkista se!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Hämmästyttävä asia maailmassa, jossa me elämme tänään, on se, että se on täydellinen kahden suurimman alustan myrsky. Ensimmäinen on siirtyminen reunalaitteisiin. Olemme viettäneet pari viime vuosikymmentä tuoden yrityksen ohjelmistosovelluksia lähtöpisteiden keskuksista pilviin ja se on luonut yrityksille valtavan arvon ja rakentanut suuria yrityksiä, kuten Salesforce.com. Luulen nyt, että näemme nyt, että tietojenkäsittely on nyt siirtymässä takaisin reunaan, koska on olemassa näitä laitteita, jotka ovat kanssamme joka päivä. Olipa puhelimesi, joka on nyt tietokone, kellosi, joka on nyt tietokone, hälytyskello, kamera, auto on nyt tietokone.
Kaikki nämä laitteet tuovat tietojenkäsittelyn suoraan reunaan ja mielestäni se on antanut meille mahdollisuuden tehdä asioita, joita emme olisi voineet ajatella aikaisemmin. Tapaus, Uber. Ajattele, miten Uber on poistanut kitkan päivittäisestä elämästänne vain ohjaamossa, mutta käytät puhelinta kutsuvaa reunalaitetta ja anturi kutsui sijaintisi, jotta voit löytää auton ja kuljettajan, joka on lähinnä sinua. Toinen merkittävä foorumi-muutos, joka tapahtuu, on se, jota me luonnollisesti kutsumme keinotekoiseksi älykkyydeksi, mutta tarkemmin sanottuna tämä suuri aalto, jota kutsutaan tekoälyksi, on tapa, jolla vuorovaikutamme tietokoneiden kanssa.
Menemme täysin uudelle tavalle vuorovaikutuksessa tietokoneiden kanssa, jotka juuri laskevat palkkia. Esimerkiksi kolme ja puoli vuotta vanha poikani voi vain pyytää Alexaa pelaamaan suosikkikappaleensa ja Alexa toistaa sen. Hän ei voi edes lukea tai kirjoittaa. Unohda käyttää Windowsia. Mielestäni tämä on muutos, joka tapahtuu juuri nyt. Näemme sen. Se on jo täällä. Ihmisillä on Alexan kodeissa. Meillä on Siri puhelimessasi ja tämä käsitys käyttää ääni- ja muita luonnollisia tapoja olla vuorovaikutuksessa tietokoneiden kanssa, toisin kuin tietokannassa olevat muodot, mielestäni on suuri muutos.
Otat nämä kaksi asiaa ja laitat ne yhteen, mielestäni sinulla on täydellinen myrsky uudelleenmuotoilemaan, mitä CRM: n pitäisi todella olla. Tämä on ollut ongelma, jota olen ajatellut monien vuosien ajan, koska kuten tiedät Brentin, minä olen tuotteen kaveri, ja se satuttaa minua loppumaan, kun löydän… Kun puhun myyjiin ja he sanovat, "Chuck, olet todella mukava kaveri, mutta minun täytyy kertoa teille, että en pidä rakennetuista tuotteista." Se johtuu siitä, että emme ole koskaan keskittyneet loppukäyttäjään. Jos ajattelet CRM: n syntymistä, joka tapahtui todella, kun Tom Siebel tuli ulos Oracleista ja aloitti tämän koko teollisuuden, on ensimmäinen kerta, kun pystyimme ottamaan paperille, mikä on Rolodex tai ennustekertomus, ja tuoda se tietokantaan.
Pienyritysten trendit: Tuntuu siltä, että ääniapulaiset olisivat hyödyllisiä, kun luodaan korkeampi CRM-hyväksyntä myyntihenkilöille.
Chuck Ganapathi: Olen samaa mieltä. En usko, että joku myyjä haluaa istua tietokonepohjaisten tietojen edessä. Uskon, että on olemassa mahdollisuus, että myyjän ja niiden käyttämien järjestelmien väliset suhteet voidaan perusteellisesti muuttaa. Ääni on kriittinen. Se alkoi todella Sirin kanssa ja kyky sanella viestejä ja me kaikki aloitimme sen. Tekstiviestillä voit koskea vain sanelukuvaketta, näppäimistön mic-kuvaketta ja aloittaa sanoman sanelemisen.
Vuonna 2012, kun julkaistiin ensimmäinen… Tai 2014, kun julkaistiin ensimmäinen Tact-versio mobiilisovelluksesta, annoimme käyttäjillemme jättää äänimuistiinpanoja. Tulet ulos kokouksesta, avustaja muistuttaa teitä siitä, että olet juuri päättänyt kokouksen Brent Learyn kanssa, ja kysytte, haluatko tallentaa muistiinpanoja, ja voit vain koskettaa mikrofonia ja jättää muistiinpanoja. Tämä oli hämmästyttävä saavutus vuodelle 2014, mutta olemme siitä lähtien tulleet pitkälle. Vuosi 2014 oli myös ensimmäinen Echo-laitteen julkaisu.
Small Business Trends: Millainen rooli Amazonilla on Echo ja Alexa, kun he ottivat ääniohjelmien käyttöönottoa liiketoimintaan?
Chuck Ganapathi Mitä mielestäni Echo teki ihmisille, oli siirtää keskustelua, ei mitään tarkoitusta, sanelusta, joka on ollut jo jonkin aikaa, äänikomennoille. Koska nyt, voit vain sanoa "Hei Alexa" katsomatta näyttöäsi ilman, että kosketat näppäimistön mikrofonin kuvaketta iPhonessa tai Android-puhelimessasi.
Voit vain sanoa: ”Hei Alexa, kytke valot päälle. Hei Alexa, pelaa laulua ”, ja se tekee jotain sinulle. Uskon, että se on seuraava kehitys, jossa olemme tulleet äänellä, ja se oli… Me olimme yksi ensimmäisistä, jotka tunnistivat sen.Muistan vielä ensimmäistä kertaa, kun näin Echo-laitteen, ja heti sanoin: "Meidän täytyy saada Tact tästä." Menin insinööritiimiini ja laitoin Echo-laitteen kokoustilaan ja sanoin: "Ihmiset Miten saamme Tactin tähän töihin? ”Heitä inspiroi se, ja se oli oikeastaan oikeassa juuri ennen… Se oli, kun teen joulun ostoksia, ja löysin laitteen ja toin sen töihin ja pari insinööriämme todella sai inspiraation, että he työskentelivät aivan joulun tauon aikana, ja tammikuun alussa he esittivät minulle prototyypin. Se oli matkan alkua.
Kahden viime vuoden, lähes kolmen vuoden ajan, olemme nyt parantaneet kyseistä alustaa ja kehittäneet sitä, koska kyse ei ole pelkästään sanelusta äänikomennoille, jotka Alexa on erittäin hyvä, vaan se siirtyy seuraavalle tasolle, jota me soita ääni-älykkyyttä, joka on todella keskusteluista.
Lupaamme käyttäjillemme, että annamme sinulle digitaalisen avustajan, AI-avustajan, joka on seuraava paras ihmisen EA tai henkilökohtainen avustaja. Et selvästikään ole varaa jokaiselle myyjälle, mutta entä jos voisit antaa heille AI-avustajan? Sitä lupaamme. Täyttääkseen tämän lupauksen, avustajan on oltava ihmisen ystävällinen. Et halua, että se olisi liian ihmisen kaltainen. Mutta haluat, että tämä on ihmisen ystävällinen.
Haluat, että avustaja ymmärtää keskusteluissani tekemät virheet. Ymmärrä asiayhteyteni ja jos sanon: ”John Hancock”, en tarkoita henkilöä, tarkoitan John Hancockia, jota puhun. Mielestäni kyse on todella AI: n, keinotekoisen älykkyyden, ei vain puheentunnistuksen käytöstä, vaan todella keinotekoisesta älykkyydestä ja keskusteluvirrasta, jotta voisimme tehdä sen. Uskomme, että voimme käyttää AI: tä tekemään ihmisestä super-ihmisen ja antaa heille mahdollisuuden tehdä tällaisia asioita avustajansa avulla. Myyjille mielestäni se on paras tuote, joka on tullut markkinoille, koska todennäköisesti Blackberry, eikö? Muistatko kuinka paljon he rakastuivat Blackberryyn. Tavoitteenamme on, että jokainen myyjä maailmassa, joka on juuri ollut Blackberry tai crackberry-addikti, haluamme, että he käyttävät Tactia ja myyvät kitkattomasti.
Small Business Trends: Voiko yrityssovellusten toimittajien lopulta lisätä ääni-liitännät sovelluksiinsa?
Chuck Ganapathi: Luulen varmasti niin. Erityisesti, koska kuluttajat saavat enemmän ja entistä mukavampia äänielämyksiä heidän henkilökohtaisessa elämässään, he vaativat sitä. Jos et pysty antamaan tätä, mielestäni olet markkinoilla epäedullisessa asemassa. Luulen, että yritykset joutuvat yhä enemmän painostamaan äänikokemusta, mutta myös kuten puhuimme, viestintäkokemus. Se on jotain… Minulle ne ovat vain saman kolikon kaksi puolta.
Puhumme paljon viestinnästä ja he ovat paljon viestintäyrityksiä, jotka puhuvat sisäisestä yhteistyöstä ja vesijäähdyttimestä ja lisäävät avoimuutta organisaatiossa, ja kaikki tämä on hienoa. Mutta loppujen lopuksi viestien pitäisi olla myös asioiden tekeminen. Jos asiakas haluaa tarkistaa saldonsa tai tehdä liiketoimen kanssasi, voisit tehdä sen äänellä tai lähettämällä tekstiviestin, työntekijät haluavat myös tehdä sen. Päivän päätteeksi, mitä ihmiset todella haluavat, on saada aikaan tehtäviä, tehdä työtä, eikä pelkästään vesijäähdytteistä keskustelua.
Small Business Trends: Varo vuosi tai kaksi. Mistä luulet olevamme äänellä, varsinkin kun kyse on myynnistä, CRM: stä yrityksessä?
Chuck Ganapathi: No, mielestäni ääni, varsinkin CRM: ssä ja myyntivoiman automatisaatiossa, tulee yhdeksi tärkeimmistä tavoista, joilla ihmiset toimivat vuorovaikutuksessa järjestelmien kanssa. Kyse ei ole pelkästään CRM: stä, vaan yksi asia, josta olemme oppineet kokemuksestamme, että kun yrität tulla digitaaliseen avustajaksi, AI-moottorilla toimivaksi avustajaksi myyjäsi, sinun täytyy ajatella hyvin eri tavalla siitä, mikä on. Kyse ei ole ääniliitännän lisäämisestä tietokantaan. Katsokaa, että jokainen yrityksen ohjelmistotoimittaja, voin taata teille, ajattelee, miten ääniohjaus liitetään sovellukseensa, eikö? Jokaisella yritysohjelmistotoimittajalla on parhaillaan käynnissä projekti, ”Miten voin lisätä äänikerroksen päälle… Ääniohjaaja tai ääniliitäntä sovelluksen päälle?”
Mutta se on väärä tapa ajatella sitä, on meidän uskomme. Kun yrität olla avustaja, sinun täytyy miettiä käyttäjän koko työnkulun. Työni myyjänä ei käynnisty ja päättyy yhdellä tietokannalla, olipa se sitten CRM-tietokanta. Se kattaa sähköpostisi, kalenterisi, jota saatat etsiä LinkedInissä. Kyllä, tietysti etsit tietoja CRM: ssä ja syötät tietoja CRM: ään, mutta etsit myös oivalluksia toisesta kolmannen osapuolen analyyttisestä moottorista. Yksi esimerkki on asiakkaamme Dell käyttää meitä käyttöliittymäkerroksena analyyttisen tietovaraston päälle, koska kaikki asiakkaan näkemykset ovat. Koska suurten yritysten todellisuus on, että asiakastiedot jakautuvat useisiin järjestelmiin. Ääniliittymän lisääminen johonkin näistä järjestelmistä ei ratkaise ongelmaa. Sinun täytyy ajatella sitä käyttäjän näkökulmasta ja olla henkilökohtainen.
Jos olen myyjän avustaja, sinun täytyy ensin ymmärtää, mikä on myyjän elämä, päivittäinen työelämä, mitä järjestelmiä ja mitä ihmiset sitä koskettavat, ja sinun on voitava kutoa kaikki ne yhdessä yhdeksi kokemukseksi. Tämän kokemuksen on oltava saatavilla äänellä, sen on oltava saatavilla viestien välityksellä, ja tietenkin ja joskus sovellus on parempi kokemus. En voi käyttää ääntäni, jos se on täynnä. Olen hississä. En halua puhua siihen. Haluan vain katsoa kalenterini ja nähdä, että minulla on kolme kokousta. Koska visio ja silmäsi ovat erittäin hyviä tietojen käsittelyssä ja joskus nopeammin kuin äänen käyttäminen. Sinun täytyy miettiä monimallien kokemusta, kosketuksen, tekstin ja keskustelun välillä. Sitä me kutsumme sitä, eikö?
Sovelluskokemus tai näyttökokemus, äänikokemus ja joskus viestikokemus. Avustajasi pitäisi pystyä toimimaan kaikilla kolmella, jotta voit vain puhua avustajasi kanssa, voit lähettää viestin avustajalle tai voit tarkastella avustajasi sovelluksen kautta ja saada asioita.
Small Business Trends: Milloin heidän on tehtävä tämä?
Chuck Ganapathi: Voi, luulen, että lähes kaikki yrityksen sovellukset tulevat esiin tänä vuonna jonkinlaisen ääniviestin kanssa. Se on minun ennusteeni. Jokainen heistä, eikö? Merkitse sanani. On tänä vuonna ääniviesti. Mutta kuten sanoin, tämä on ongelma, joka ei ole vertikaalinen ongelma. Se ei lisää ääntä yhdelle tietokannalle, yksi järjestelmä, yksi pystysuora siilo. Se ajattelee sitä horisontaalisesti tukikerroksena, kokemuskerroksena, joka kattaa useita järjestelmiä, joissa se todella automatisoi työnkulun ihmisenä ja tekee minut tekemään työtäni paremmin.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
1 Kommentti ▼
