Kuvittele tulevaisuutta, jossa tapaaminen kaapeliyhtiön kanssa ei tarkoita, että annatte puolet päivästäsi istumaan odottamassa kaapeli-kaveria. Tulevaisuudessa Yuval Briskerin yritys, TOA Technologies, pyrkii luomaan - ja se on lähempänä kuin luulet. Tässä haastattelussa Brent Leary puhui Briskerin kanssa siitä, miksi pienyritysten on mukautettava asiakaspalvelukokemuksensa asiakkaan tarpeisiin, ei yrityksen, jos he haluavat pysyä kilpailukykyisinä.
$config[code] not found
Small Business Trends: Kerro meille vähän siitä, mitä TOA tekee.
Yuval: TOA tarjoaa pilvipohjaisen ohjelmistoratkaisun liikkuvien työntekijöiden hallinnoimiseksi, jotta voidaan keskittyä asiakaskokemukseen ja hallita liikkuvia työntekijöitä, kuten teknikkoja, palveluhenkilöitä ja toimitushenkilöitä, jotka menevät asiakkaiden koteihin nimittämisen perusteella.
Olemme kaikki kokeneet odottamaan kaapelin kaveria. Meillä on ohjelmisto, joka voi ennustaa yhden tunnin ikkunan, jonka avulla ihmiset voivat odottaa 98 prosentin tarkkuudella, joten tiedätte, kun kaveri saapuu koko päivän tai neljä tuntia odottamatta.
Small Business Trends: Viime aikoina olet tukenut Economist Intelligence -yksikön tutkimusta asiakaspalveluhaasteista ja -suunnista. Yhdeksänkymmentäviisi prosenttia vastaajista sanoi, että räätälöityjen asiakaspalvelun tarjoaminen on heidän yrityksilleen suuri tarve.
Yuval: Ihmiset ovat tottuneet ajatukseen, että he voivat räätälöidä asioita omiin tarpeisiinsa ja toiveisiinsa, ja että se alkaa levitä virtuaalimaailman ulkopuolelle todelliseen maailmaan. Ihmiset haluavat samanlaista persoonallisuutta kuin virtuaalimaailmassa fyysisessä maailmassa.
Small Business Trends: Asiakkaat ovat sosiaalisia verkostoja, he käyttävät mobiililaitteita, ja he haluavat todella käyttää näitä asioita mahdollisimman monessa osassa elämää. Tuntuu siltä, että asiakaspalvelu on toinen niistä keinoista, joissa he odottavat myyjiä ottamaan heidät palvelemaan heitä paremmin.
Yuval: No, olemme kaikki syvästi yhteydessä tänään, eikö? Eilen jätin matkapuhelimen taksiin ja tunsin, että oikea käsi oli katkaistu, kunnes puhelin takaisin. Se on syvä yhteys laitteisiin ja niiden kautta verkkoon - sosiaalinen verkosto, tietoverkko ja tässä tapauksessa palveluverkosto.
Nämä yhteydet ovat sellaisia, että olemme kasvaneet vain odottamaan, mutta riippuvaisia ja melkein riippuvaisia. Ei siis ole yllättävää, että ihmiset haluavat laajentaa yhteyden tasoa palvelukokemuksistaan.
Small Business Trends: Ja siksi, että asiakaslähtöinen tarve tarvitsee 51 prosenttia vastaajista sanoo esittelevänsä uusia asiakaspalvelujärjestelmiä tai ohjelmistoja seuraavien kolmen vuoden aikana.
Yuval: Jotkin palveluorganisaatiot ovat jo ryhtyneet asiaan. Esimerkiksi UPS sanoi äskettäin asiakkaille, että sinun ei tarvitse odottaa pakettia enää - voit itse mennä verkkosivuillemme ja räätälöidä aikaa, jonka haluat paketin toimitettavaksi kotiisi.
Small Business Trends: Tässä kyselyssä on paljon hyviä tietoja, mutta onko mitään yllätyksiä tuloksissa?
Yuval: Se, että 100 prosenttia ei ollut sitä mieltä, että on tärkeää harjoittaa sosiaalista mediaa ja räätälöidä ja mukauttaa palveluita asiakkaiden tarpeisiin. Se oli 90-luvulla, joka on erittäin korkea. Tavoitteenamme on kuitenkin varmistaa, että kaikki yritykset ajattelevat: ”Miten voin sovittaa palveluni asiakkaiden tarpeisiin?”
Small Business Trends: Jos olisit kiinnostunut vuosi sitten, mistä luulet, että yritykset yhdistyvät sosiaaliseen ja parantavat asiakaskokemusta?
Yuval: Mielestäni kaikkien tällaisten teknologioiden lähentyminen on selvää. Meillä on ainutlaatuinen ja mielestäni seuraava aalto, on ennustavaa.
Kun menette Amazoniin tänään, ostat jotain, ja sanotaan, että tämän ostaneet asiakkaat ostivat myös sen, on todella ennustava moottori, joka yrittää ennakoida mitä haluat ostaa. Katso vuosi eteenpäin, mielestäni puhutte paljon ennakoivammasta kokemuksesta, joka ennustaa asiakkaiden tarpeet, ei vain vastata tai antaa asiakkaille mahdollisuuden mukauttaa palveluitaan.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat mennä oppimaan lisää tutkimuksesta?
Yuval: Tutkimus julkaistaan verkkosivuillamme, TOA Technologiesilla ja The Economist -sivustolla.
Tämä haastattelu on osa One on One -sarjan keskusteluja joidenkin ajatuksia herättävien yrittäjien, kirjailijoiden ja alan asiantuntijoiden kanssa. Tämä haastattelu on muokattu julkaistavaksi. Jos haluat kuulla täydellisen haastattelun äänen, napsauta alla olevaa harmaata soittimen oikeaa nuolta. Haastatteluissa on myös enemmän haastatteluja.
Voit kuunnella ääntä napsauttamalla tätä kuvaketta
Selaimesi ei tue
audio-
elementti.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
2 Kommentit ▼
