Jos on kysytty, kuinka arvokasta asiakaspalautetta voi olla, Barclaysin viimeaikainen muutos tililuottokäytännöissään on riittävä vastaus - se on melko arvokas.
Kun pankki sai osuutensa 290 miljoonan punnan suuruisen sakon kanssa luottokorkojen manipuloinnista, pankki pääsi asiakkaille näkemään, miten he voivat tehdä pankkikokemuksensa paremmin. He huomasivat, että asiakkaat halusivat paremmin ymmärtää, kuinka yliluottokulut jaettiin. Ylivoimainen vastaus johti näiden maksujen tarkistamiseen ja yhteensä noin 1,4 miljoonan punnan säästöihin yli 65 000 asiakkaalle. muutos, joka todennäköisesti pysäyttää hyvän prosenttiosuuden näistä asiakkaista tekemästä pankkitoimintaa muualla.
$config[code] not foundTällaisista tarinoista huolimatta asiakkaiden ja yritysten välillä on valtava katkaisu, kun on kyse palautteesta. American Express -tutkimus (PDF) osoittaa, että 60 prosenttia asiakkaista tuntee olevansa huolissaan siitä, että yritykset eivät käsittele niitä.
”Kuluttajat kokevat, ettei heidän palautetta ole kuullut, mutta yritykset työskentelevät hulluina pysyäkseen ajan tasalla online-kommenteista,” sanoo Geoff Begg American Expressistä.
Yritysten kannalta tämä ei ole rohkaisevaa uutista, sillä 89 prosenttia asiakaskokemuksen vaikutusten raportissa (PDF) kysytyistä väitti aloittaneensa liiketoimintaa kilpailijan kanssa heikon asiakaskokemuksen jälkeen.
Pienyritykselle yksi huono kokemus voi tehdä melkoisesti vahinkoa.
Asiakaspalaute
Rehellisen asiakaspalautteen saaminen voi olla välttämätöntä yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemustaan. Asiakkaiden tunteiden tallentaminen ei kuitenkaan ole aina helppoa, kun otat huomioon, että 91 prosenttia asiakkaista ei valittaa, kun he ovat onnettomia, koska he ajattelevat, että palautteen antamiseen kuluva aika ei ole sen arvoinen, koska yritys ei yksinkertaisesti hoito.
Mutta jos asiakas tiesi, että vastaus olisi välitön, 81 prosenttia väitti tarjoavansa yritykselle palautetta.
Barclays-tapahtuma osoittaa kuinka arvokasta voi olla nopea reagointi. Vaurioituneen maineen ja asiakkaiden ylimääräisestä hinnoittelusta johtuen pankki näytti menettävänsä hyvän osan liiketoiminnastaan. Kuitenkin keräämällä asiakkailtaan palautetta, analysoimalla, mitä heidän oli sanottava ja toimittava asiakkaidensa tarpeiden mukaan, pankki pystyi välttämään PR: n painajaisen ja pelastamaan maineensa asiakaskunnallaan.
Yritykset voisivat tehdä hyvin oppimalla tästä esimerkistä, sillä etuja, erityisesti pienemmille yrityksille, jotka haluavat rakentaa asiakaskuntansa, voivat olla varsin vaikuttavia. Sitä, että jokaisen kokoiset yritykset voivat kuunnella, mitä asiakkaat ovat ilmoittaneet CEI-kyselyssä:
- Varmista, että olet käytettävissä puhelimitse ja sähköpostitse.
-
Vastaa nopeasti asiakkaiden ongelmiin.
-
Kuuntele, mitä asiakkaat sanovat, älä ole typerää.
-
Pyri olemaan ystävällinen.
-
Tutustu asiakkaisiin ja niiden historiaan.
Tärkeintä on, että sinulla on prosessi, jolla kerätään asiakaspalautetta ja tapa kirjata paitsi valituksia myös se, miten sinä ja yrityksesi vastaavat ongelmiin, kun ne on raportoitu. Todellisen palautteen kehityssuuntausten seuranta on osoittanut suurta lupausta yrityksen kyvystä ratkaista pieniä ongelmia, ennen kuin ne vaikuttavat kielteisesti asiakkaiden näkemiseen.
Älä ohita positiivista
Joskus liian paljon huomiota kiinnitetään negatiiviseen palautteeseen ja asiakkaiden valituksiin, ja ihmiset unohtavat, että positiivinen palaute voi olla yhtä hyödyllinen yrityksen kasvun kannalta.
Positiiviset sanat ja kommentit eivät kerro yritykselle, mitä he tekevät oikein, mutta ne auttavat kannustamaan muita ottamaan huomionsa. Väitteet Dr. Duncan J. Watts Microsoftin tutkimuksesta:
Suurin onnistumisen este on juuri huomattu.
Mutta positiivinen palaute ei tule, ellet varmista, että teet asioita oikein.
Palaute Kuva Shutterstockin kautta
12 Kommentit ▼
