Vihaiset asiakkaat ovat luultavasti pahin osa asiakaspalvelua. Sinun täytyy harkita useita tekijöitä, kun käsittelet vihaisia hotellin asiakkaita. Yksinkertaisesti ongelman korjaaminen ei leikkaa sitä. Sinun täytyy ensin myötätuntoa asiakkaan kanssa. Kun vieras ymmärtää, että olet hänen puolellaan, hänen vihansa vähenee usein. Rauhallinen asiakas on avoin auttamaan, toisin kuin vihainen asiakas. Pienennä stressiä vastaanotto-hotellin edustajana, jolla on rauhallinen, vakuuttava ja positiivinen asenne.
$config[code] not found
Pysy rauhallisena vihaisella hotelliasiakkaalla. Rauhallisuuden asettaminen tuo toiset helposti. Ole kärsivällinen ja kuuntele hotellin vieraita. Kerro asiakkaalle, että todella välität ongelmastaan ja teet kaiken voitavasi löytääksesi päätöslauselman.
Näytä hotellin vieras, jolle olet kiinnostunut ratkaisemaan ongelman. Tarjoa hänelle ilmaisen juoman hotellin ravintolassa, jos ongelma kestää kauemmin. Pidä yhteyttä asiakkaan kanssa usein päivitysten kanssa, joten asiakas tietää, että työskentelet ongelman parissa.
Kannattaa vihainen hotellin vieras ja tunnustaa hänen vihansa. Kun vihainen hotelliasiakas tuntee olevansa kuullut, voit etsiä ratkaisun.
Käytä vastauksia, kuten: "Sinulla on kaikki oikeus olla järkyttynyt tästä ongelmasta", "Se häiritsee minua, että tämä ongelma on tehnyt sinusta onneton, mutta haluaisin tilaisuuden yrittää tehdä siitä paremman", "näen, että olet järkyttynyt ja en syytä sinua. Haluan yrittää auttaa. ”Ole positiivinen ja harkitse mahdollisuutta, että asiakas voi käsitellä henkilökohtaisia kysymyksiä, jotka eivät liity käsillä olevaan ongelmaan.
Ole diplomaattinen, jos et pysty ratkaisemaan ongelmaa. Selitä, mitä voit tehdä auttaaksesi asiakasta. Ehdota asiakkaalle, että hän ottaa tämän ongelman edelleen keskustelemalla johdon kanssa tai kirjoittamalla kirjeen hotellin toimistoon. Käytä ei-arvostelevaa herkkyyttä vihaisille asiakkaille.
Pyydä apua johtajalta, jos hotellin asiakas tulee vihamieliseksi. Muista: Vain siksi, että henkilö päättää olla käyttäytymättä kunnollisella tavalla, se ei tarkoita sitä, että sinun täytyy ottaa väärinkäyttö. Soita hotellin turvallisuuteen, jos asiakas tulee fyysisesti väkivaltaiseksi.
Vältä, että hotellin asiakkaan vihainen puhkeaminen on henkilökohtaisesti. Reaktiivinen käyttäytyminen vain tehostaa ongelmaa. Ravintolateollisuus edellyttää, että hotellin edustajalla on paksu iho, kun se käsittelee vihaisia asiakkaita. Muista: Et ole tarkoituksellisesti halunnut vihata hotellin vieraita. Harjoittele irrotusta ja keskity tyytymättömän asiakkaan ongelman ratkaisemiseen.
