Ei ole epäilystäkään siitä, että pienyritysten on nyt taisteltava kovemmin, jotta asiakkaat pysyisivät uskollisina.
NextKon NextKon järjestämässä NextCon17-konferenssissa Scottsdalessa, Arizonassa 23.-25.10.2017, asiakaskokemus oli varmasti keskeinen.
Asiakasuskollisuudessa nimenomaan liike-elämän neuvonantaja, mediasisältö ja yrittäjä Carol Roth kertoivat esityksessään: ”asiakasuskollisuus 1.0 on vanha uutinen.”
$config[code] not foundRoth väittää, että ”asiakasuskollisuus on avain asiakkaiden houkuttelemiseen ja säilyttämiseen, ja sen pitäisi olla kaikkien markkinointi- tai myyntitoimintojen ytimessä.” Ja tämä koskee myös asiakaskokemusta. Tämä ei tietenkään ole mitään uutta.
Erilaista on se, että kuluttajat ovat "hukkuneet" siitä, kuinka monta viestiä he saavat kaikilta, jotka ovat saaneet ne virittämään ja jättämään huomiotta yritysten tekemiä viestejä.
Asiakasuskollisuuden kehittyminen
Asiakaskokemuksen parantamiseksi on ratkaisevan tärkeää ymmärtää asiakasluottamuksen 1.0 ja asiakasuskollisuuden 3.0 välinen ero.
Asiakasuskollisuus 1.0
- Näyttää siltä, että lahjonta on. Perinteinen ostos 9, saat yhden ilmaiseksi, antaa asiakkaillesi 10 prosentin alennuksen, jonka sinun täytyy työskennellä kovasti saadaksesi, Roth sanoi.
- Toimii hinnalla. Pienyritysten ei pitäisi koskaan kilpailla hinnalla. Voit kilpailla vain arvolla, Roth lisäsi.
- Tekee asiakkaille lojaaleja ohjelmalle eikä brändille. Ajatuksena on luoda uskollisuus yrityksellesi, sanoi Roth, joka on avain parempaan asiakaskokemukseen.
Asiakasuskollisuus 3.0
- Kiinnittää huomiota asiakkaaseen. Sinun täytyy tietää, mitä asiakkaasi ajattelevat.
- Luo aitoja suhteita. Kyse on asiakkaiden uskollisuudesta yrityksesi kokemuksiin, aina kun ne ovat vuorovaikutuksessa kanssasi.
- Ymmärtää kuluttimien ja lähettäjien välisen eron. Vain siksi, että asiakas käyttää enemmän rahaa kanssasi, ei välttämättä tee niistä parasta asiakasta. Asiakkaat, jotka käyttävät vähemmän, mutta jakavat positiivisia kokemuksiaan muiden kanssa (lähettäjät), voivat lisätä tuloja.
Kun ymmärrät, miten asiakasuskollisuus 3.0 toimii, miten se toteutetaan? Roth uskoo, että sinun on noudatettava 5 asiakaspalvelun pilaria.
Viiden pilarin asiakasuskollisuus
Kun pyrimme parantamaan asiakasuskollisuutta, aloita laajempi lähestymistapa asiakaskokemuksen parantamiseen näillä viidellä pilarilla.
Tuotteet ja palvelut
Ovatko tarjouksesi parhaita rodussa yrityksesi? Avain on myydä tiettyjä tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita.
- Onko sinulla IP (henkinen omaisuus), jota kukaan muu ei tee?
- Onko tietty ”cachet”, joka on liitetty yrityksesi?
- Miten yrityksesi vastaa asiakkaiden tarpeita? Mitä he voivat löytää siellä, etteivät he pääse muualle?
Asiakaspalvelu
Laita itsesi asiakkaiden kenkiin? He kysyvät: ”Voin saada sen missä tahansa, miksi minun pitäisi tehdä ostoksia kanssasi?” Yksi tapa erottaa itsesi pakkauksesta on tarjota parasta asiakaspalvelua. Esityksessään Roth mainitsi Nordstromin parhaaksi esimerkiksi tästä. Ihmiset ostavat siellä, ei välttämättä niiden tuotteiden osalta, joita yritys myy, (joka löytyy monista paikoista), mutta edellä mainituista palveluista jälleenmyyjä tarjoaa.
Miten voit seurata Nordstromin strategiaa tämän mahtavan asiakaskokemuksen rakentamiseksi? Roth ehdotti, että yritysten omistajat ja johtajat ajattelevat, mitä "enemmän" he voivat tarjota asiakkailleen. Tarjoa esimerkiksi lisäpalveluja, pidentää tuntejasi tai siirry mobiiliin - tuo tuotteet tai palvelut niihin. Tai se voisi olla yhtä yksinkertaista kuin tuoda donitsit seuraavaan kokoukseen, jonka sinulla on asiakkaiden kanssa, Roth lisäsi.
Yhteisön ja Affinity-ryhmät
Ihmiset haluavat tuntea olevansa osa jotakin, olipa sitten heistä tuntuu "viileämmältä", "älykkäämmin" tai tärkeämmältä. He haluavat muodostaa yhteyden johonkin suurempaan tai saada jotain sellaista, mitä he eivät muuten olisi. Onko liiketoiminta yrityksesi kanssa sanonut jotain niistä? Ajattele Harley Davidsonia, Roth sanoo. Harley-omistajasta löytyy kapseli. He tulevat automaattisesti osaksi kulttuuria.
Tällainen parannettu asiakaskokemus ei ole niin vaikeaa toteuttaa kuin ajattelet. Miten voit lisätä arvoa asiakkaiden elämään? Voitteko muodostaa mastermind-ryhmän, jossa he voivat jakaa kokemuksia ja oppia toisiltaan?
Kokemukset
Miten voit muuttaa arkipäiväiseksi jotain poikkeuksellista? Vastaus voi olla yhtä helppoa kuin liiketoimintaa kanssasi. Tai luo VIP-luokka parhaille asiakkaillesi.
Katso yrityksesi eri näkökulmasta ja etsi tapoja luoda parempi asiakaskokemus.
sillat
Mieti, mitä muuta voit tarjota asiakkaillesi. Et ehkä ole paras rotu, mutta voitko käsitellä heidän kipupisteitä? Sinun täytyy tietää, mitä haasteita asiakkaat kohtaavat. Ovatko he aikarajoitettuja? Onko rahaa tiukka?
Jos osoitat heille, että ymmärrät heidän tarpeensa, se tekee yrityksellesi tärkeän. Tässä muutamia ideoita:
- Auta asiakkaitasi saamaan lisää asiakkaita. Yksinkertaisesti asiakkaiden esittely toisilleen tai viittausten tekeminen heille voi lisätä heidän käsitystään sinusta.
- Auta heitä säästämään rahaa. Luo VIP-asiakkaille erikoistarjouksia.
- Auta heitä säästämään aikaa. Tarjoa pääsy myymäläänsi ennen normaalia tuntia kerran neljänneksessä tai niin. Tai luo ohjetta sisältöä selittämällä, miten tuotteita käytetään parhaiten.
- Tee niistä helppoa. Ole heidän yhden luukunsa.
- Rakenna suhde. Älä koskaan ota asiakkaita itsestään selväksi. Jatka näyttämällä heille, kuinka paljon ne merkitsevät yrityksellesi.
Yhdistämällä sen kaikki yhteen, Roth suosittelee yksinkertaista "engagement formula":
Selitä, mitä asiakkaat haluavat. Käytä ”lojaalisuuden pilareita”. Kaikki nämä asiat yhdessä, Roth sanoo, helpottavat asiakkaiden liiketoimintaa kanssasi. Ja sen pitäisi parantaa asiakaskokemusta prosessissa.
Kuvat: Rieva Lesonsky, Small Business Trends
Lisää: Nextiva
