Usein kysytyt kysymykset ovat olemassa yhtä tarkoitusta varten: pysyä ihmisessä, joka olisi läsnä ja käytettävissä, jos sivustosi olisi tiili- ja laastari. Kun se tehdään hyvin, se selventää käsitteitä, hälventää hämmennystä, käsittelee huolenaiheita, vähentää turhautumista ja - ehkä kaikkein tärkeintä - poistaa mahdolliset muutoksen esteet. Loppujen lopuksi se tarkoittaa, että käytät vähemmän puheluita ja vastaat vähemmän sähköposteihin samalla kun näet enemmän myyntiä.
$config[code] not foundMiten tehdä suuri FAQ-sivu
Ei huono kompromissi, eikö? Ja silti tämä kompromissi tapahtuu vain, kun usein kysytyt kysymykset tehdään hyvin. Tässä on hyvä FAQ:
1. Se vie "F" FAQ usein vakavasti
”F” on tärkein kirjain tässä lyhenteessä… koska se varoittaa sinua siitä, mitkä kysymykset sinun pitäisi sisällyttää usein kysyttyihin kysymyksiin. Tämä ei koske seuraavia: 1) Kysymyksesi, joita olet mieluummin pyytänyt; 2) Kysymykset, joita olet taidokkaasti käsittelemässä tuotteen kysynnän luomiseksi; ja 3) kysymykset tuotteesta, palvelusta tai liiketoiminnasta, jotka ovat sinulle tärkeimpiä.
Joten mistä löydät kyselyt, joita yrityksesi tavallisesti saa? Tässä muutamia hienoja lähtöpaikkoja:
- sähköpostiosoitteesi
- asiakaspalvelulippusi
- työntekijät, jotka ovat säännöllisesti vuorovaikutuksessa mahdollisuuksien ja asiakkaiden kanssa (myyntitiimi, asiakastukitiimi, etupuolen henkilökunta jne.)
- sosiaalisen median sivuja
- sivustosi palautelomake
- asiakastutkimukset (ehkä jopa luodaan kysely, joka koskee nimenomaan asiakastukeasi usein kysytyissä kysymyksissä)
Useimmat arvokkaat kysymykset, jotka voit sisällyttää usein kysyttyihin kysymyksiin, ovat jo mahdollisuuksien ja asiakkaiden kirjoittamia. Hyvät uutiset? Tämä tarkoittaa vähemmän työtä sinulle. Huono uutinen? Tämä tarkoittaa sitä, että sinun kannattaa jättää mielipiteesi siitä, mitä "hyvä" kysymys on.
2. Se vastaa kysymyksiin, joita se ei vastaisi
”Miksi palvelusi on niin kallista?” ”Miksi lopetit suosikkituotteen tekemisen?” ”Miksi et tarjoa rahat takaisin -takuun?” Lisää kysymys, johon et halua vastata omasta yrityksestäsi täällä.
Entä sitten mitä kysymystä et halua vastata?
Onko sitä usein kysytty?
Joo?
Vastaa sitten.
Siksi syy: Jos kiertää negatiivisia tai vaikeita kysymyksiä, kävijät eivät yksinkertaisesti päättää, etteivät ne ole tärkeitä kysymyksiä. Sen sijaan he kääntyvät sosiaalisen median puoleen… ja meidän ei tarvitse kertoa teille, että se on arvoitusten, väärän tiedon ja virheellisten vastausten kulta.
Paras välttää tämä ahdinko. Sen sijaan voit löytää tavan rajata nämä kysymykset myönteiseen valoon, ja antaa vastauksia, jotka ovat todellisia, rehellisiä ja ehkä jopa huumoria.
Keskustele tuotteen ainutlaatuisista ominaisuuksista tai kuvaile sen eettisesti hankittuja ainesosia tai huolellista tuotantoprosessia selittääksesi, miksi se maksaa enemmän kuin kilpailijan tuote. Ilmoita rehellisesti maantieteellisistä, aineellisista tai taloudellisista rajoituksistasi - ja muistakaa sitten mahdollisuudet, mitä yrityksesi pystyy. Osoita kohti tulevaisuutta, jossa toivot voivasi tarjota niitä asioita, joita he pyytävät. Ja niin edelleen.
Näkemyksesi näkevät eheyden teidän suorastaan; ja saat vain luottamuksen, kun he näkevät olevasi valmis vastaamaan herkempiin kysymyksiin.
3. Se kuulostaa ihmiseltä
Tämä tarkoittaa muutamia asioita. Se tarkoittaa samaa kieltä, jonka näkymät ja asiakkaat käyttävät vastaamaan heidän kysymyksiinsä (mikä tarkoittaa ammattikieltä). Se tarkoittaa usein kysyttyjen kysymysten kirjoittamista ikään kuin se olisi reaaliaikainen keskustelu, jossa kysymykset esitetään ensimmäisellä henkilöllä (”Mitä teen, jos?”) Ja vastaukset kirjoitetaan yrityksesi näkökulmasta ("Sinun pitäisi …"). Se tarkoittaa sitä, miten voit puhua näkymillesi ja asiakkaillesi reaaliajassa ja pistää saman persoonallisuuden vastauksiisi. Se tarkoittaa pitkäkestoisuuden välttämistä.
Pohjimmiltaan se tarkoittaa vastausten kirjoittamista, jotka kuulostavat sinusta. Tallenna itsesi puhuessasi vastauksia ja / tai lue ne ääneen, kun olet kirjoittanut ne. Uskomme, että tunnistat eron, joka on autenttinen kuin sinä… ja mikä ei ole.
4. Navigointi on Breeze
Yksinkertainen, intuitiivinen, saumaton navigointi tarkoittaa näitä asioita:
- Usein kysytyt kysymykset on sijoitettu etusivullesi tai linkitetty siihen, samoin kuin jokainen muu sivustosi sivusto,
- Sen kysymykset luokitellaan loogisesti (tuotteiden, yleisön tyypin, ostajan matkan vaiheen jne. Mukaan), jotta käyttäjät tietävät vaistomaisesti, miten he pääsevät kysymykseen,
- Kussakin luokassa esitetyt kysymykset näytetään perusasetuksista monimutkaisempiin,
- Olet määrittänyt sivusi arkkitehtuurin (hyppylinkit, hyperlinkit, harmonikka-liitäntä), jotta käyttäjien ei tarvitse selata jokaista vastausta saadakseen heille tarkoitetun kysymyksen.
- Olet ottanut käyttöön usein kysyttyihin kysymyksiin liittyvän hakutoiminnon (erillään sivustosi kattavasta hakutoiminnosta.)
5. Se kulkee tekstipohjaisten vastausten ohi
Video! Kuvakaappauksia! Kaavioita! Kuvaajat! Sivustosi kävijät rakastavat sinua sisällyttämällä nämä asiat usein kysyttyihin kysymyksiin.
Älä rajoita itseäsi - ja käyttäjiäsi - tekstiin: Moniin saamiin kysymyksiin voidaan vastata paremmin toisella välineellä. Jos sinun on selitettävä käsite, kuvattava prosessi tai yksityiskohtaiset ohjeet, harkitse käyttäjien mielentiloja. Olisiko visuaalinen viesti, mitä haluat sanoa paremmin, nopeammin tai selkeämmin kuin sanallinen kuvaus? Jos näin on, mene tähän reittiin. Olemme visuaalinen sukupolvi, kun kaikki on vähentynyt kärsivällisyyttä sanoja kohtaan. Yksinkertaisesti sanottuna multimedia-FAQ tarkoittaa UX: ää.
6. Aina ajattelee tuloksia
Näkemyksesi tietävät niin hyvin kuin teet, että sivustosi ensisijainen syy on muuntaa asiakkaita. Tämä koskee sekä usein kysyttyjä kysymyksiä että muita sivustosi sivuja.
Lisäksi näkymät luetaan todennäköisesti vain usein kysyttyjä kysymyksiä lukuun ottamatta, koska ne ovat jonkun näkökulmasta.Anna heille näin mahdollisuus ottaa seuraava askel - ja pidä mielessä, että seuraava askel riippuu kysymyksestä, jota he pyytävät. Jos he ovat napsauttaneet kysymystä johonkin tuotteestasi, lisää linkkejä tuotteen tuotesivulle vastauksessasi. Jos he ovat napsauttaneet kysymystä prosessista tai menetelmästä, tarjoa heille CTA pyytääkseen tarjousta. Ja niin edelleen.
Haasteena on ajatella huolellisesti, mihin heidän matkallaan jokainen tietty kysymys on, ja sitten johtaa ne loogiseen seuraavaan vaiheeseen.
7. Se kutsuu yhteystietoja ja palautetta
Usein kysyttyäsi ei ole kattava; ja siellä on kävijöitä, jotka tulevat siihen kysymyksiin, joita se ei yksinkertaisesti kata.
Älä jätä näitä kävijöitä roikkumaan. Näytä yrityksesi yhteystiedot mahdollisimman näkyvästi - ja anna niille niin monta vaihtoehtoa (puhelinnumero, sähköposti, sosiaalisen median kahvat, ehkä jopa live-chat-ominaisuus). Näin käyttäjät voivat ottaa sinuun yhteyttä, kun taas heidän kysymyksensä ovat edelleen mielessä ja painavat. Ja he voivat valita yhteystavan, jolla he ovat kaikkein miellyttävimmät.
Lisäksi, kerro UKK-kävijöille, kuinka hyödyllisiä vastauksesi ovat. Tämä voi olla niin yksinkertaista kuin kysyä "Oliko tämä vastaus hyödyllinen?" Ja tarjosi "Kyllä" ja "Ei" -painikkeita, jotta käyttäjät voisivat vastata - vaikka saatat myös tarjota heille lomakkeen sanallisen palautteen syöttämiseen. Tarkoituksena on näyttää käyttäjille, että arvostat niiden aikaa ja että olet valmis toistamaan, jotta he tarjoaisivat heille arvokkaimmat mahdolliset usein kysytyt kysymykset.
8. Se on nykyinen
Pidämme tämän lyhyen: jos yrityksesi kasvaa ja kehittyy (ja toivottavasti se on!), Näkymät ja asiakkaiden huolenaiheet kehittyvät. Usein kysyttyjen kysymysten pitäisi aina heijastaa tällä hetkellä usein kysyttyjä kysymyksiä. Tämä voi tarkoittaa sellaisten kysymysten poistamista, joita kävijät äkillisesti kysyvät harvemmin. Ja se tarkoittaa varmasti uusien pyytämiensä käyttöönottoa.
9. Se ei ole välttämättä “sivu”
juu; säästimme viimeiselle kohdallemme yllätyksen. Jos olet kuvitellut, että usein kysyttyjen kysymysten sivu on yksi, oma sivu, joka vastaa kaikkiin kävijöiden kysymyksiin yhdessä paikassa, annamme sinulle luvan kuvitella muita vaihtoehtoja.
Muista, että kävijöillä on kysyttävää yrityksestäsi ja sen tarjoamisesta riippumatta siitä, missä sivustossasi he ovat. Joten vaikka yksi yleinen FAQ-sivu on loistava idea, se saattaa tehdä tuloksiasi lyhyemmille, sivuille asetetuille usein kysytyille kysymyksille.
Jos käytät esimerkiksi verkkokauppaa, kassasivusi saattaa sisältää usein kysytyt kysymykset, jotka vastaavat kysymyksiin, jotka koskevat lähetys-, palautus- ja palautuskäytäntöjä. Saatat pitää erilliset usein kysytyt kysymykset näkymille ja nykyisille tilaajille erillisillä aloitussivuilla. Jos yrityksesi tarjoaa monipuolisia palveluita, sinulla voi olla jokaiselle kysymykselle erityinen FAQ. Ja niin edelleen.
Tarkoituksena on päästä käyttäjän päähän ja kuvitella, millaisia kysymyksiä sivustosi jokainen sivu herättää.
Koska jos voit vastata heidän kysymyksiinsä ennen kuin he nostavat sormen napsauttamalla? Se on poikkeuksellinen UX.
Joten sinulla on se. Jos haluat nähdä joitakin usein kysyttyjä kysymyksiä, tutustu näihin kolmeen melkoiseen tähtien usein kysyttyihin kysymyksiin. Jos luodaan - tai uudistatte - ei vain usein kysyttyjä kysymyksiä, vaan myös muita verkkosivustosi näkökohtia, Zohon Akatemian paras liiketoimintasi verkkosivusto saattaa olla uusi paras ystäväsi. Olemme saaneet suosituksia ja parhaita käytäntöjä kaikesta kotisivulta, verkkokaupoista, suositteluista, CTA-painikkeista… ja enemmän.
Kuva Shutterstockin kautta
Kommentoi ▼
