Lähes jokainen voi määrittää huonon asiakaspalvelun, koska he ovat kokeneet sen. Se määritellään pitkiä pitoaikoja, epäkohteliaita hoitoja, vääriä lupauksia, ongelmien korjaamatta jättämistä sekä muita esimerkkejä huonosta asiakaspalvelusta. Huono asiakaspalvelu on yksi nopeimmista tavoista lähettää asiakkaita kilpailuun. Huonon asiakaspalvelun määrittäminen ei ole yhtä tärkeää kuin asiakaspalvelun parantaminen.
Asiakaspalvelun määrittäminen
Asiakaspalvelu on asiakkaiden hallintaa ja heidän toiveidensa ja tarpeidensa täyttämistä tai ylittämistä käsittelevä taide ja tiede. Se kattaa kaiken, kun kysytään McDonald'sin valikkokohdasta neuvottelemaan seuraavana päivänä toimitettavaksi 100 000 dollarin tietokoneiden ostotilaukselle pienyritykselle.
$config[code] not foundAsiakaspalvelun määritelmä on sama kuin sata vuotta sitten, mutta asiakaspalvelusta on tullut paljon monimutkaisempi. Vähittäiskauppa 20-luvun alussa käsitteli asiakkaita myymälässään tai asiakkaat ottivat tilauksia luettelosta. 2000-luvulla vuorovaikutus voi tapahtua verkkosivustolla, yrityksen Twitter-syötteen kautta, sähköpostitse tai Facebook-sivulla. Yrityksen on vastattava asiakkaan tarpeisiin riippumatta siitä, miten yhteydenotot tehdään.
"Huonon asiakaspalvelun" määritelmä osoittaisi palvelun, joka ei vastaa asiakkaan tarpeita tai toiveita. Se on huono uutinen yritykselle, koska toistuvien asiakkaiden käsittely on helpompaa ja kustannustehokkaampaa kuin uusien asiakkaiden löytäminen. Huono asiakaspalvelu ajaa asiakkaat pois. Jos entiset asiakkaat saavat tietoa kokemuksistaan Yelp-arvosteluissa tai blogikirjoissa, niin yksi asiakkaan kokemus huonosta palvelusta voi ajaa pois myös hänen ystävänsä.
Huono asiakaspalvelun esimerkkejä
Tyytymättömät asiakkaat voivat kertoa tarkalleen, kuinka määritellä huono asiakaspalvelu, yleensä konkreettisia esimerkkejä henkilökohtaisesta kokemuksesta, kuten:
- Myyntihenkilöstö, joka ei tarjoa apua tai ei tiedä tuotetta.
- Myyntihenkilöstö, joka työntää liian kovaa sulkemaan myyntiä.
- Automaattiset puhelinjärjestelmät, jotka eivät anna soittajille selkeää polkua osastolle tai henkilöille, joita heidän täytyy puhua.
- Robocalls että piki palvelut.
- Asiakaspalvelun edustajat eivät osaa selvittää, kuinka korjata ongelma.
- Saman tiedon antaminen usealle henkilölle, uudestaan ja uudestaan.
- Odota henkilökuntaa, joka tuo ruokaa myöhään tai pahempaa, myöhään ja kylmään.
- Yhtiön palauttamispolitiikan noudattamatta jättäminen.
Sähköinen kaupankäynti helpottaa yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa, mutta se avaa myös uusia tapoja, joilla yritys voi saada asiakaspalvelua epäonnistumaan. Yrityksen verkkosivustolla voi olla ongelmia, joita ei ole tiili- ja laastin maailmassa:
Päivän video
Syöttää sinulle Sapling- Sivustot, jotka puhuvat yrityksestä paljon, mutta eivät tarjoa asiakkaalle mitään kannattavaa.
- Vaikeus navigoida Web-sivustossa.
- Asiakkaalla on vaikeuksia ottaa yhteyttä yritykseen verkkosivuston kautta.
- Sivusto ei ole mobiiliystävällinen.
Anteeksi asiakkaille
Jotkut asiakkaat, jotka kokevat huonoa palvelua, kävelevät pois ilman syytä. Toiset voivat valittaa yhtiölle heidän huonosta asiakaskokemuksestaan, mikä on hyvä uutinen: Se antaa yritykselle mahdollisuuden korjata ongelma, kuten:
- Selvitä, miksi asiakas on tyytymätön.
- Pyydä anteeksi.
- Selitä, mikä meni pieleen.
- Korjaa ongelma.
- Tarjoa korvausta. Kysy, jos he haluavat mitään muuta tyydyttävän.
- Katso, että ongelma ei tapahdu uudelleen.
Valitettavasti asiakkaan kokemuksesta ei ole puutteellista asiakaspalvelua. Huonon palvelun määritelmä sisältää seuraavat ongelmat:
- Asiakkaan vetoaminen valittaville tai kertoville asiakkaille he ovat typeriä.
- Kieltäytyminen liittämästä asiakasta valtuutetun henkilön kanssa.
- Sanomalla, että et voi auttaa asiakasta, koska "Se on yrityksen käytäntö".
- Henkilökohtaiset kommentit asiakkaan ulkonäöstä tai käyttäytymisestä.
- Kerro asiakkaille, että ongelma on heidän vikansa.
- Puhuessaan puhelimen asiakkaalle, että hänen on kirjauduttava verkkosivustoon, ongelman ratkaisemiseksi.
- Kirjoitettu kirjoitus, vaikka se ei selvästikään auta asiakasta.
Paras tapa käsitellä näitä virheitä on ennaltaehkäisy. Harjoittele työntekijöitä, jotta he eivät tarjoa huonoa asiakaspalvelua.
