Elämme jatkuvan häiriön aikakaudella. Yksi aalto seuraa toista. Ja hyvien haasteiden kanssa. Puhuessaan NextCon17-konferenssissa Scottsdalessa, Arizonassa 23.-25. Lokakuuta 2017, Brian Solis, keskeinen analyytikko, joka tutkii häiritsevää teknologiaa ja sen vaikutusta liiketoimintaan Altimeter Groupissa, selitti, miksi kaikki tämä häiriö on antanut meille niin paljon uusia teknologisia suuntauksia ja ” niin paljon uusia asioita oppia. ”
$config[code] not found”Liiketoiminnan perusta on niin päivätty”, Solis lisäsi. Ennen kuin voimme oppia, mitä tehdä, meidän täytyy "oppia mitä tiedämme, jotta voisimme tehdä asioita eri tavalla."
Asiakaskokemuksen kehitys
Yksi liiketoimintakäyttäytymisen muutos on ollut kääntyminen kohti asiakaskeskeisempää liiketoimintaa. Tämä muutos on tehnyt ”asiakaskokemuksesta” (tai CE: stä) yhden viime vuosien suosituimmista yrityskuvista. Solis kopioi tämän muutoksen asiakaskäyttäytymisessä "Digital Darwinism."
Hän selitti: ”Kun teknologia kehittyy, yhteiskunta kehittyy. Ja kaikki tämä kehitys vaikuttaa sosiaaliseen käyttäytymiseen. ”
Miten sinusta tulee asiakaslähtöisempi? Tässä on joitakin tietoja, jotka sinun on tiedettävä.
Muuta näkymääsi
Solis ylläpitää suurta asiakaskokemusta, joten sinun täytyy siirtää näkökulmaasi. Tämä merkitsee sitä, että ajattelet asiakkaita yleensä.
"Kun puhumme CE: stä, meidän on päästävä ulos työhenkilöiden mielestä", Solis sanoi. Yritykset näyttävät jäävänsä tekemättä päätöksiä jotka vaikuttavat asiakkaisiin, että ne eivät ole asiakkaita; ne ovat sidosryhmiä, mikä on vähiten empaattinen näkökulma. ”
Miten tulla asiakaslähtöisemmäksi
Seuraavassa on muutamia vinkkejä Solis ehdottaa asiakaskeskeisemmän asiakaskokemuksen käsittelemistä.
- Aloita asettamalla itsesi "asiakkaiden mielessä, kehossa ja sielussa - joka hetki."
- Yritysten täytyy ajatella ei mikä on parasta yritykselle, mutta mikä on asiakkaille paras. ”
- Kyse ei ole sinusta. ”Asiakkaat eivät välitä yrityksesi siiloista tai osastoista”, Solis sanoi. He välittävät, mitä voit tehdä heille, hän sanoi.
- Kysy itseltäsi: "Mitä voimme tehdä paremmin?"
- Ota askel taaksepäin ja näe asiat eri tavalla.
Jokaisen kilpailija
Yritykset kohtaavat nykyään lukuisia uusia kilpailijoita.
"Me kaikki kilpailemme Uberin ja Airbnbin kaltaisten yritysten kanssa", hän sanoi.
Ja näin on, vaikka et ole samalla toimialalla.
”Nämä yritykset asettivat standardin, miten ihmiset haluavat olla mukana tänään.” Solis lisäsi. Asiakaskokemus tuottaa muutoksia siihen, miten asiakkaat kokevat, että kaikkia yrityksiä kohdellaan.
Periaatteessa kaikki yritykset kilpailevat jokaisen yrityksen kanssa, joka rikkoo rajoja, Solis sanoi. Siksi yritysten täytyy "ajatella kaikkea" selviytyäkseen, hän sanoi.
Innovaatio
Kaikki innovaatiot alkavat "asiakkaan kanssa ja näkökulmasta", Solis sanoi. Huomaa malli?
Solis on luonut ”tarkoituksenmukaisen innovaation pyramidin”. Pyramidi selittää liiketoiminnan innovaatiot seuraavasti: ”Korjaa, mitä ihmiset eivät pidä. Opi, mitä he rakastavat. Ja anna heille jotain, mitä he eivät tienneet, että he halusivat ja nyt he eivät voi elää.
Miksi asiakkaat lähtevät
Esityksen aikana Solis ehdotti muutamia tärkeitä syitä, jotka asiakkaat lähtevät:
- Kuluttajista 63 prosenttia saattaa jättää merkin ”merkityksettömän sisällön vuoksi. Tästä ryhmästä 41 prosenttia harkitsisi tuotemerkkisuhteen päättymistä merkityksettömyyden takia - ja 22 prosentilla jo on. "
- 71 prosenttia kuluttajista sanoo Forresterin mukaan epäjohdonmukaista kanavien välistä viestintää vaikuttaa heidän kokemuksiinsa.
- 10 prosenttia kuluttajista sanoo, että laitteen ja laitteen väliset epäjohdonmukaisuudet johtavat siihen, että ne poistuvat tuotemerkistä. (Toisin sanoen varmista, että asiakaskokemus on jatkuvasti hyvä, onko asiakkaat tavoittaneet sinut työpöydän, kannettavan tietokoneen, tabletin tai älypuhelimen kautta.)
- Vain 35 prosenttia yrityksistä kartoittaa asiakkaiden matkoja ongelmien löytämiseksi. Sinun täytyy selata asiakkaiden matkoja ymmärtämään heidän näkökulmansa.
Se on emotionaalinen
Asiakkaat ovat emotionaalisia. He tuntevat usein ahdistuneita. Miten he kokevat yrityksesi on emotionaalinen kokemus heille. Jotta voisit ymmärtää heidän tunteitaan, sinun täytyy olla empatia heille.
”Modernien yritysten on oltava asianmukaisia, hyödyllisiä, luotettavia, empaattisia ja kunnioittavia”, Solis lisäsi.
Kaikki Tietoja sovelluksista
Asiakaskokemuksen vuoksi muut yritykset tarjoavat, nykypäivän asiakkailla on erilaiset odotukset yrityksellesi.
- Jos tarjoat sovelluksen, ne vertaavat sitä Googlen ja Applen sovelluksiin. Gen C etsii puhelimiaan 1500 kertaa viikossa tai 177 minuutissa päivässä. Se muodostaa, mitä he odottavat näkevän yritykseltäsi.
- Sovellukset on suunniteltu riippuvaisiksi - jotta kuluttajat voivat avata ne ja jakaa ne.
- Asiakaskokemus ei ole pelkästään digitaalinen kokemus, vaan myös myymälä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että digitaalinen ei ota huomioon. Solis selitti: ”Asiakkaat haluavat tuntea, että fyysiset tilat on suunniteltu heidän digitaaliseen elämäntapaansa.”
- Tämä muuttaa myös kuluttajien näkemistä kuvista. ”Aivot näkevät asiat nopeammin, jos ne on visualisoitu kuin sovellus”, Solis lisäsi.
Mielentila on kaikkea
Asiakkaan ajattelutavan ymmärtäminen ei tarkoita sitä, mitä me ajattelemme. Kyse on siitä, mitä asiakas välittää. Yrityksemme on noudatettava tätä uutta ajattelutapaa. Solis selitti: ”Innovaatiot ovat kaikki työ, jonka teet, jotta ihmiset vastaisivat ihmisten odotuksia ja toiveita, kun ne kehittyvät sen sijaan, että ne olisivat sopusoinnussa vanhempien näkökulmien, oletusten, prosessien ja metriikan kanssa.”
Asiakaskokemus on ilmeisesti monimutkainen. Solis kutsuu sitä "kaikkien toimeksiantojen summan" asiakkaillesi, lisäämällä "Ainoa tapa muuttaa liiketoimintaasi ja innovoida on tarkastella asioita eri tavalla. Käännä näkökulma.
Solis-esitys vastasi yleisöä NextCon17: ssä. Pienyritysten asiantuntija Barry Moltz lisäsi: ”Mielestäni Brian Solis on oikeassa. Tämä on asiakaskokemuksen talous. ”
Mutta lopulta meidän on muistettava, että vaikka meillä on digitaalinen muutos, teknologia ei ole ainoa ratkaisu.
”Puhumme siitä, miten ihmiset saadaan tuntemaan paremmin. Koneiden maailmassa ihmiskunta on tappajaohjelma, Solice lisäsi.
Kuvat: Rieva Lesonsky / Small Business Trends
Lisää: Nextiva 2 Kommentit ▼
