Odota! Ei niin nopeasti.
Ennen kuin kirjoitat sosiaalisen median maailmaan, varmista, että esität parhaan mahdollisen kasvosi. Asioiden järjestäminen ennen ensimmäisten julkisten vaiheiden ottamista auttaa asiakkaitaan luottamaan vuorovaikutukseen ja saada asiat alkamaan oikealla jalalla. Sinun ei näy häätsi ilman, että tarvitsisit jonkin aikaa alttua, eikö?
Seuraavassa on 9 tehtävää, jotka on tehtävä ennen kuin syötät sosiaalisen median.
Luo sääntöopas: Ennen kuin siirryt tähän kenttään, tallenna pelit. Tutki kanavia, joita aiot käyttää, kuunnella keskustelua, ymmärtää käyttäytymisen ja luo säännöt siitä, miten yritys osallistuu. Selvitä, miten käsittelet tavallisia tukikysymyksiä, ääntä, miten otatte huomioon negatiivisuuden, miten fanit palkitaan jne. Voit luoda väärennettyjä skenaarioita ja luoda suunnitelman, jolla voit käsitellä niitä. Katsokaa, mitä kilpailijoilla on ollut sosiaalisen median kanssa, ja selvitä, miten teet sen paremmin. Mitä enemmän valmistaudut, sitä paremmin olet. Negatiiviset kommentit jäljittelevät paljon vähemmän, kun sinulla on suunnitelma siitä, miten voit muuntaa ne puolellesi.
Anna vastuu: Ilmoita, kuka on vastuussa sosiaalisesta mediasta ENNEN kaikkia seisoo katsellen toisiaan. Selvitä esimerkiksi:
- Kuka vastaa sisällön luomisesta, työntämisestä, puhumisesta ihmisiin, kysymyksiin vastaamiseen jne.?
- Kuka toteuttaa sosiaalisen median kautta havaitut muutokset / ongelmat?
- Kuinka paljon aikaa tämän pitäisi kulua jokaiselta päivältä ja onko se numero, jonka juuri teitte realistiseksi tai olitko juuri sitä?
Ellei sosiaalinen media ole jonkun vastuulla, se ei ole kenenkään vastuulla.
Lisää asiakastukeasi: Kun avaat sosiaalisen median tulvaportit, luodaan uusi kanava, jonka avulla ihmiset voivat tulla ja saada apua ongelmiin, joita he kokevat. Saatat joutua lisäämään henkilöstöäsi, jotta voit käsitellä sitä. Jos olet pienyritys, se voi tarkoittaa asiakaspalvelujärjestelmän järjestämistä tai, jos olet hieman suurempi, se voi merkitä todellisten elinten lisäämistä. Joko niin, olet nyt menossa elävään virtaan ihmisiä, jotka tulevat luoksesi kysymyksiin, huolenaiheisiin ja asioihin, joita he tarvitsevat. Et voi jättää niitä huomiotta. Aseta järjestelmät, joilla voidaan käsitellä asiakaspalvelun lippuja.
Korjaa ongelmasi: Asut yrityksessäsi. Tiedätte, että joskus palvelu on hiljainen. Tunnet tuotteen ykkösongelman. Tiedät yleisimmät valituksesi. Tee parhaansa saadaksenne nämä ohjattaviksi tai ainakin korjattaviksi ennen sosiaalisen median syöttämistä. Ihmiset eivät aio lopettaa huomaamatta, että voisit olla parempi vain siksi, että puhut heille. Ehkä aloita sosiaalisen median ponnistelut TALKINGin avulla kaikista asioista, joita haluat korjata.
Vaihda kulttuuria: Sosiaalinen yritys on enemmän kuin Twitter-tilin luominen. On tehtävä sisäinen kulttuurimuutos, joka perustuu avoimuuden ja aitouden luomiseen siinä, mitä teet. Sinun täytyy olla sosiaalinen organisaatiosi sisällä ja että se voi muuttaa tapaa käsitellä asiakkaita, miten kohdella työntekijöitä ja miten päivittäiset työtehtävät suoritetaan. Varmista, että käsittelet tätä asiaa ennen kuin yhtäkkiä otatte huomion sinuun.
Luo sisältöä yleisten valitusten ympärille: Vaikka olet kiireinen määrittämällä ongelmat, haluat myös luoda sivustossasi sisältöä, joka on tarkoitettu ratkaisemaan, ratkaisemaan ja käsittelemään yleisimpiä valituksiasi tai kaikkea, mikä saattaa vaivata sinua. Laittamalla tiedot sinne itse, annat itsellesi yhteyden siihen, milloin ongelmat syntyvät, ja lisäävät yrityksen avoimuutta. Jos tiedät, että joskus saat negatiivisen maininnan tekemäsi liiketoimintapäätöksestä, luo sivustollesi sivu, joka selittää sen. Mitä enemmän voit kutsua ihmisiä yritykseseesi, sitä parempi. Vastaa asiakkaan huoleen ennen kuin heillä on edes heitä.
Sitoudut vastaamaan: Syötät sosiaalisen median parhaisiin aikomuksiin. Haluat osallistua, luoda yhteyksiä ja luoda todellisia suhteita asiakkaisiin. Ja se kestää noin kaksi tuntia sen jälkeen, kun olet tavannut ensimmäisen online-valituksesi. Älä juokse pois! Sitoudu (ja yrityksesi) vastaamaan valituksiin ja pysymään pelissä. Nämä mainitsevat, miksi olet täällä ja että heille osoitetaan, miten voit tarjota yrityksellesi suurimman arvon. Älä pelkää nyt.
Ole valmis toimimaan: Joten, kun ihmiset tulevat luoksesi tai tarvitsemansa asiat, sinun on toimittava niihin. Et voi palvella heitä Facebookissa ja palata sitten liiketoimintaan normaalisti offline-tilassa. Jos kirjoitat sosiaalisen median ja kutsut ihmisiä organisaatioon, varmista, että teet heille oikeudenmukaisuuden, kuuntelemalla vain sitä, mitä he sanovat, mutta myös tekemällä sen hyväksi. Jos näin ei ole, annat itsellesi suuremman online-maineenhallintaongelman kuin olisit juuri pysynyt poissa.
Clue työntekijöissä: Vahvimmat tuotemerkkipalvelijat ovat työntekijät. He ovat ihmisiä, jotka asuvat liiketoiminta joka päivä ja niiden vaikutusvalta asiakkaille ja viestin toimittaminen on usein aliarvioitu. Varmista, että lähetät työntekijät uuteen sosiaalistrategiaan ja kerro heille heidän roolistaan ja siitä, miten he voivat auttaa yritystä. He haluavat osallistua. He haluavat, että yritys on paras se voi olla. Anna heille voimaa ja tietämystä.
Huolehtimalla yllä luetelluista kohteista ENNEN, kun astutte sosiaalisen median maailmaan, autat asettamaan yrityksesi pois oikealla jalalla. Ohita heidät ja saatat jopa näyttää häihisi edelleen pyjamassasi.
