”Asiakkaat voivat lähettää enemmän kuin viisi kertaa verkossa, kun he tuntevat, että he ovat käyttäneet hyväkseen…. Oikeat mahdollisuudet ovat pinottu sinua vastaan. Mutta niiden hoitaminen on kaikki mitä sinun tarvitsee aloittaa kertoimien muuttaminen. "
Tämä tarjous on peräisin Peter Shankmanilta, joka tunnetaan parhaiten HAROn perustajana ja nykyisin oman boutique-markkinointi- ja PR-yrityksen toimitusjohtajana, The Geek Factoryna. Lainaus näkyy hänen opas Asiakaspalvelu: Sosiaalisen median maailman uudet säännöt. Otin kopion selaamalla Barnes ja Noble Union Square New Yorkissa. Jopa muutaman sivun kääntöpuolella löydät tämän hyödyllisen käsikirjan, jolla voit säilyttää asiakaspalveluasi ja yritystäsi.
Toimenpiteet, joilla voidaan parantaa asiakaspalvelua
Soita minulle sotkijaksi deja vuille, mutta tämä kirja muistutti minua todella valtuudet, kirja sosiaalisen median ruiskuttamisesta työntekijöiden, tietotekniikan ja johtamisen kautta (lue arvostelu tästä). valtuudet Kyse oli siitä, miten työntekijät voisivat antaa sosiaalisen median, jotta he voisivat tarjota parempaa palvelua organisaatiossa ja asiakkaille. Sama teema ilmenee Asiakaspalvelu, mutta vähemmän tapaustutkimuksia selittää vivahteita ja onnistuneita ponnisteluja sekä vähemmän sivuja. Joten teema muuttuu kiteytetyksi muutamassa lauseessa, kuten alla olevassa kommentissa:
”Hyvän asiakaspalvelun avain sosiaalisen median kautta alkaa yhtiössä kokonaisuudessaan…. Tyytyväisempiä työntekijöitä, sitä paremmin he hoitavat tähti-asiakaspalvelua… Jos yritys on onnellinen, hyvä asiakaspalvelu tulee toiseksi. ”
Seuraavassa kerrotaan tästä oppaasta todella: Asiakaspalvelu tarjoaa erityisiä tehtäviä (ja ne eivät), jotka voidaan skaalata pienyrityksiin. Esimerkiksi Shankman loi lyhennelmän asiakkaiden hoitoon: WARS.
- Tee heidät tuntemaan Tervetuloa
- Tee heistä tuntuu Hyväksytty
- Tee heistä halua palata
- Tee heistä haluavat jakaa
Shankmanilla on myös taipumus ajatella, miten vastauksia voidaan luokitella. Hänen nimensä valittaville on vain viileitä, kuten Dear @cnnbreakingnews -kantelija (joka mielellään menee tiedotusvälineisiin heidän epäilyineen). Shankman käyttää näitä mielenkiintoisia kuvauksia selittääkseen, mitä tarvitsee välitöntä huomiota, ja jos on, millaiset vaiheet ovat tehokkaita sopivina aikoina.
Ota koskaan valittamattomat-ennen valittajat. Shankman ehdottaa, että sinä osoitat ne välittömästi, koska et ehkä erota niitä todella vihaisiksi tai monivalittajaryhmään (joka pitää heidän tyytymättömyytensä kuulla toistuvasti monien eri kanavien kautta.) Tällaiset lähestymistavat ja seuraavat vaiheet ovat jumalanpalvelus, jos olet liikerakennuksessa ja et ole varma, mistä aloittaa. Kuten Shankman mainitsee kohdassa "Aina olla tietoinen - se ei ole ajatus siitä, että voit tappaa sinut":
”Riippumatta siitä, kuinka kiireinen olet sitä mieltä, että käytät liiketoimintaa, sinun täytyy pitää yksi korvaan etsimässä ongelmia. Ongelmat ovat yleensä välittömiä yllätyksiä.
Shankmanin lähestymistavan mukava näkökohta on se, että mitään ajatusta ei tarjotaan kovassa pyrkimyksessä aiheuttaa jatkuvaa paniikkia asiakkaista. Sen sijaan jokaisen kärjen tavoite on hallita sitoutumistasi mahdollisimman hyvin.
Suositellut sosiaalisen median työkalut ovat melko peruskäsitteitä, kuten Google-palveluiden käyttö, mutta muita hälytyspalveluita ei mainita. Twitterissä ei ole ehdotuksia sovelluksille, kuten HootSuite tai Tweetdeck. Mutta kun otetaan huomioon sovellusten nopea leviäminen ja jopa nopeampi päivitysten käyttöönotto, tämä sisältö ohittaa todennäköisesti. Harkitse, miten tämä opas soveltuu välittömien sosiaalisen median työkalujen valintaan. Mitkä kirjat ovat potentiaalisesti täydentäviä?
Asiakaspalvelu ei lukenut kuten rehashed blogin vinkkejä, ja sisälsi joitakin erittäin vankka ehdotuksia. Menestyksekkäät ja ei-niin menestykselliset esimerkit on esitetty samoin kuin vuonna 2007 Power-ystävyys (ks. tarkastelu täällä), mikä on hyvä asia. Lisäksi, jos olet juuri päivittänyt verkkosivustosi käyttämällä vinkkejä, kuten Pienyritysten tehokkaat sivustot (katso katsaus täällä), löydät tämänkaltaisen kirjan toisen tuulen, jotta sivustosi olisi tehokas toimiva voimavara ja ihana online-kokemus asiakkaille. Voit seurata Peter Shankmania Twitterissä osoitteessa @petershankman.
