Aikooko kone käsitellä kaikkia pienyritysten asiakaspalveluun liittyviä näkökohtia asiakaspalvelualan tulevaisuudessa?
Koska sosiaalinen media, live chat ja tekstiviestit ovat osa asiakaspalvelua, IBM on alkanut ottaa asiakaspalvelua entistä enemmän digitaaliseen aikakauteen. Wall Street Journal raportoi, että tech-jättiläinen testaa parhaillaan uutta ohjelmistoa, joka käyttää "emotionaalista analyysiä" tunnistaakseen ihmisen tunteet, kun asiakkaat kirjoittavat chat-ikkunoita tai lähettävät sähköpostia tai tweettejä.
$config[code] not foundOhjelmisto analysoi erilaisia tietoja, kuten kuinka nopeasti joku kirjoittaa, mitä sanoja tai hymiöitä he käyttävät, kuinka monta kertaa he ovat ottaneet yhteyttä yritykseen ja käyttävätkö ne huutomerkkejä tai muita välimerkkejä, kertomaan, onko henkilö järkyttynyt tai vihainen. Jos näin on, tietokone joko muuttaa omaa kieltään tai vaihtaa yhteystiedon suorana asiakaspalvelun edustajana asiakkaan käsittelemiseksi. Lähitulevaisuudessa Journal-raportissa IBM kehittää ohjelmiston version puhelujen käsittelemiseksi.
Onko asiakaspalvelualan tulevaisuus ohjelmistoja?
Monet suuret yritykset käyttävät jo keskustelu- tai "vastaus" -työkaluja, jotka näyttävät elävän henkilön toisesta päästä, mutta ovat todella vain ohjelmistoja. (Kokemukseni mukaan ne tarjoavat tyypillisesti vähemmän kuin tyydyttävä asiakaskokemus.) Pienemmille yrityksille tietenkin tällainen teknologia on todennäköisesti melkoinen tapa tulevaisuudessa. Silti se on hyvä muistutus suuremmista kilpailijoista tulevista haasteista sekä tavoista, joilla voit käyttää teknologiaa oman asiakaspalvelun parantamiseksi.
Voit esimerkiksi …
- Sisällytä CRM asiakaspalvelujärjestelmään, jotta asiakaspalvelun edustajat voivat saada tietoja jokaisesta asiakkaasta parempaan palveluun.
- Käytä asiakaspalvelun työkalua, jonka avulla voit vastata asiakkaan tarpeeseen tai kiireellisyyteen asianmukaisen asiakaspalvelun edustajan kanssa. Esimerkiksi vihaisia asiakkaita voidaan laajentaa tiettyyn agenttiin, jolla on taitoa käsitellä niiden tyyppisiä asioita.
- Hyödynnä tervehdyksiä, musiikkia ja tallennettuja ilmoituksia, jotta saat tietoa ja varmuutta soittajille, kun he odottavat pidossa.
- Valitse järjestelmät, jotka tarjoavat mahdollisimman paljon yksityiskohtia asiakaspalvelun vastaanottajille, kun he saavat puhelun, kuten mitä jonossa soittaja tulee ja mitä tietoja he ovat toimittaneet.
- Etsi mahdollisuuksia seurata asiakaspalvelun edustajien kiireistä tilaa ja reitittää puheluita monin eri tavoin, jotta jokainen asiakas käsittelee mahdollisimman nopeasti.
Kyllä, koneet ovat yhä tärkeämpiä asiakaspalveluun. Mutta kun puhutaan puheluista elävälle henkilölle, todellisen henkilön herkkyys ei vieläkään korvaa. Tekemällä tekniikan hyvin koulutettujen asiakaspalvelun edustajien kanssa voit tarjota molempien maailmojen parhaat puolet.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Toimitus Drone Photo kautta Shutterstock
Lisää: Nextiva, Kustantajan kanavan sisältö 2 Kommentit ▼
