Pienyritysten omistajat rakentavat liiketoimintaansa, lisäävät uusia ihmisiä ja ottavat enemmän vastuuta, joten on helppo irrottautua juuri siitä kasvusta kiinnostuneista ihmisistä - asiakkaistaan. Mutta asiakkaiden tarpeet ja odotukset muuttuvat ajan myötä, aivan kuten pienyritykset tekevät, minkä vuoksi kasvavan yrityksen toimitusjohtajalle on ratkaisevan tärkeää löytää tapoja pysyä ajan tasalla asiakkaan äänen kanssa.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, toimitusjohtaja ja online-asiakaspalvelualustan perustaja Freshdesk, toi esille ajatuksen, jonka mukaan toimitusjohtajat omistavat osan ajastaan asiakaspalvelun edustajana auttaakseen heitä pysymään kuulokkeessa siitä, mikä heidän mielestään on Asiakkaat. Hän keskustelee siitä, mitä hän kutsuu toimitusjohtajaksi tukeen, ja sen vaikutuksista asiakassuhteisiin.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Ennen Freshdeskin aloittamista työskentelin lähes kymmenen vuoden ajan tuotehallinnan johtajana Zohossa (toinen ohjelmistopalveluyritys). Vuonna 2001 liittyisin heihin esisuunnittelijana ja asiakastukihenkilöinä. Vuosien varrella urani on rakennettu asiakastukihenkilöksi, joka on tuotemarkkinoija ja sitten tuotepäällikkö, ja myös hoitanut asiakastukitiimejä.
Small Business Trends: Keskustele hieman Freshdeskistä ja roolista, jonka avulla voit auttaa asiakasta antamaan parempaa tukea asiakkailleen.
Girish Mathrubootham: Freshdesk on online-asiakastuen ohjelmisto. Me kaikki tiedämme, että asiakastukiohjelmisto tai helpdesk on ollut noin 20 tai 30 vuotta.
Freshdeskissä tehdään toisin kuin monilla kanavilla. Aloitamme perinteisillä kanavilla. Yhdistämme myös sosiaaliset kanavat. Jos sinulla on mobiilisovellus, käyttäjät voivat jopa ottaa sinuun yhteyttä mobiilisovelluksen kautta.
Yhdistämme kaikki nämä kanavat ja tuomme asiakkaan keskustelut sinulle, jotta voimme vastata asiakkaillesi näillä kanavilla.
Small Business Trends: Sinulla on tämä todella mielenkiintoinen uusi aloite, jota aloitit nimeltään "CEO on Support", jossa ajatuksena on, että huippujohtajat viettävät jonkin aikaa tukihenkilön kengissä ymmärtääkseen, mitä tapahtuu. Keskustele minulle vähän siitä, miksi aloitit toimitusjohtajan tukeen.
Girish Mathrubootham: Luulen, että kun toimitusjohtaja puhuu asiakkaille, saat todellisuuden tunteen. Kun pystyt vastaamaan siihen, mitä olet rakentamassa asiakkaiden todella haluamiin asioihin, aloitat onnistuneen liiketoiminnan. Kun puhut asiakkaille, saat tietoa asioista, joita sinun pitäisi tehdä - ne auttavat vahvistamaan, tekeekö oikeat asiat tai haaveilet, kun asiakkaasi kärsivät todellisesta perusohjelmistosta.
Joten mielestäni jokaisen toimitusjohtajan täytyy viettää aikaa asiakastukeen vain todellisuuden tarkistamiseksi.
Small Business Trends: Jaa jotain, joka on ehkä ollut yllätys siitä, että opit itse kun käytit itse tätä harjoitusta.
Girish Mathrubootham: Vuonna 2004 rakennin sisäisen tietotekniikan osastojen neuvontapalvelun; rakensimme mukavan tuotteen, sitten lähetimme sen kokeille. Meillä oli varhainen versio, eikä yksikään asiakas pystynyt kokeilemaan sitä. Ihmiset etsivät helppoa tapaa saada olemassa olevat käyttäjät tai työntekijät järjestelmään, emmekä rakentaneet tuontia, jotta he voisivat nopeasti tehdä sen. Näinä päivinä emme tienneet, että se olisi kriittinen tappajaominaisuus, joten keksimme kaiken, mutta ei tehnyt asiakkaalle helppoa testata sitä.
Joten se oli opetus, jonka sain oppia, kun puhuin ensin asiakkaille.
Small Business Trends: Olet asettanut haasteen muille toimitusjohtajille kokeilemaan tätä. Ehkä voisit puhua hieman näistä johtajista.
Girish Mathrubootham: Muutama kuukausi sitten monet asiakkaistamme näyttivät puhuvan yksinkertaisista pienistä asioista, jotka liittyvät sähköpostilippuihin. Pystyin keskittymään tähän, parantamalla sitä, ennen kuin otin suuria juttuja.
Tästä keskustelimme viime kuussa markkinointiryhmämme kanssa, kun näimme tämän olevan jotain, jota useimmat toimitusjohtajat olisivat yhteydessä. Olemme esimerkiksi nähneet kiinnostusta Bufferin toimitusjohtajasta, joka on toimitusjohtajien tukijana.Sitten meillä on LaunchBitin toimitusjohtaja, joka ilmaisi kiinnostuksensa. Ja luulen, että kun menemme eteenpäin, näemme enemmän toimitusjohtajia, jotka jakavat tukitarinansa.
Small Business Trends: Mitä mielestäsi toimitusjohtajien pitäisi ottaa pois tämän käytännön jälkeen?
Girish Mathrubootham: Uskon, että toimitusjohtajien laajempi takeaway on asiakastuki on muuttunut perusteellisesti. Se ei enää koske asiakkaan ja yrityksen välistä kolonisaatiota. Toimitusjohtajien on ymmärrettävä, mitä kutsumme asiakastukeen. Periaatteessa se vaikuttaa tuotemerkkiin, joten hoidat asiakkaasi paremmin.
Small Business Trends: Oletteko odottaneet, että toimitusjohtajat kokeilevat tätä ensimmäistä kertaa aluksi tarkastelemaan tätä asiaa, jota heidän pitäisi tehdä säännöllisesti?
Girish Mathrubootham: Luulen varmasti, että se tapahtuu, koska tämä on arvokasta. En odota, että jokainen toimitusjohtaja tekee sitä tietenkin, mutta mielestäni on paljon arvoa.
Pienyritysten trendit: Näen siellä hashtagin, #CEOonSupport, mutta sinulla on myös sivusto. Onko tämä silloin, kun ihmiset voivat kuulla tarinoita, joita toimitusjohtajat kertovat kokemuksistaan?
Girish Mathrubootham: Joo. Olemme luoneet hashtagin, koska yritämme kerätä kaikki tarinat ja laittaa ne yhteen. Meillä on linkkejä näihin mielenkiintoisiin tarinoihin CEOonSupport.com-sivustossa.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
