Jos sinulta kysytään juuri nyt, jos yrityksesi tarjoaa erinomaista asiakaspalvelua, kertoimet ovat luultavasti sanottavaa. Oikea?
Asiakaspalvelu on itse asiassa verraton. Paras.
Tottakai se on.
No, se on se hiekka-henkinen mentaliteetti, joka aiheuttaa eriarvoisuuden - kuten ravintolamies, joka ei osaa selvittää, miksi asiakkaat eivät pidä "mahtavaa" ruokaansa tai kauppaedustajaa, joka ei ymmärrä, miksi ei arvostamme "hämärää" hinnoiteltua varastoa, jota ei juuri myydä.
$config[code] not foundTodellisuudessa tilastot kertovat meille, että asiakkaat eivät yleensä ole yhtä tyytyväisiä asiakaspalveluun kuin olet.
Siksi GetFiveStars.comin perustaja Mike Blumenthal huomasi, kun hän kysyi kuluttajilta ja paikallisilta kauppiailta samaa kysymystä:
Mikä prosenttiosuus paikallisista kauppiaista tarjoaa erinomaista asiakaspalvelua?
Real Life Asiakaspalvelu Arvostelut Fell Alle odotukset
Numerot sanovat kaiken. Keskimäärin 61,9 prosenttia Blumenthalin tutkimista paikallisista kauppiaista uskoi tarjoavansa hyvää asiakaspalvelua.
Lisäksi useimmat pienyritysten omistajat ehdottivat, että 75 prosentilla asiakkaista on erinomainen asiakaspalvelu. Tämä tarkoittaa sitä, että keskisuuret pienyritysten omistajat uskovat, että 3 jokaista 4 paikallista yritystä tarjoaa siellä erinomaisen asiakaspalvelun.
Ah, mutta mitä asiakkaat ajattelevat? Ei pitäisi olla yllätys, että asiakkailla on jokseenkin erilainen näkemys.
Blumenthalin asiakkaiden kysely kysyi, että sama kysymys vastasi, että keskimäärin vain 55,8 prosenttia paikallisista kauppiaista tarjoaa hyvää asiakaspalvelua.
Yleisin kuluttajien saama vastaus oli 55 prosenttia.
Joten asiakkaat uskovat vain vähemmän kuin jokainen muu pienyritys, joka tarjoaa vähemmän kuin erinomaista asiakaspalvelua.
Erimielisyydet ovat luonnollisia, Blumenthal sanoi äskettäisessä Small Business Trenden haastattelussa. Sitä kutsutaan kognitiiviseksi puolueeksi. Loppujen lopuksi, mitä pienyritysten omistaja ei usko, että hän tarjoaa hyvää asiakaspalvelua?
Mutta jos haluat todella yrityksesi tarjota vertaansa vailla olevaa palvelua asiakkailleen, sinun täytyy tietenkin ylittää tämä luonnollinen vaisto.
”Jos annat puolueesi häiritä, se ei ole järkevä liiketoimintakäyttäytyminen”, Blumenthal kertoo.
Itse asiassa Blumenthal lisää, et koskaan tiedä, mitä asiakkaasi todella ajattelevat palvelustasi - tai mitään muuta asiaa koskevasta liiketoiminnastasi - ellet pyydä niitä.
Kyse ei ole valitusten pyytämisestä, vaan enemmän siitä, että asiakkaat voivat keskustella heidän kokemuksistaan ennen kuin he todella esittävät valituksen tai luovat negatiivisen online-tarkastelun.
Voit myös työskennellä yrityksesi operatiivisella puolella, jotta voit parantaa asiakaspalvelua ja antaa asiakkaillesi vähemmän valituksen.
Blumenthal ehdotti itsellesi kertomista vanhasta kognitiivisesta puolueellisuudesta huolehtimalla: ”Olemme melko hyviä, mutta…”
Tee hyvä asiakaspalvelu prosessi. Harjoittele jokainen yrityksen työntekijä, joka on valmis käsittelemään valituksia.
Onko sinulla suunnitelma pienen asiakaspalautepisteen tai negatiivisen palautteen käsittelemiseksi. ”Meidän on valmistauduttava järjestelmällisesti. Harjoittele jokainen työntekijä käsittelemään sitä ”, Blumenthal lisäsi.
Tämä artikkeli on osa sarjaa, jossa korostetaan Blumenthalin keräämiä tietoja pienyrityksistä, asiakaspalvelusta ja erityisesti asiakkaiden valituksista ja vastauksista niihin.
$config[code] not found 3 Kommentit ▼
