Viime viikolla Musta perjantaina pidimme ensimmäisen Facebook Live -lähetystämme, jossa oli keskustelu kolmen verkkokaupan asiantuntijan kanssa keskustelemalla siitä, mitä vähittäiskauppiaat voivat tehdä onnistuneeksi lomakausi. Keskeisiä kohtia ovat:
- Verkkokaupat vain kasvavat! Verkkokaupan 1,15 miljardia dollaria syntyi päivää ennen mustaa perjantaista, vain keskiyön ja klo 17.00 välisenä aikana. Tämä on 13,6 prosenttia enemmän kuin viime vuonna.
- Matkaviestinnän verkkokaupoissa tästä oli 449 miljoonaa dollaria. Kolme neljäsosaa mobiiliostoksista tehtiin älypuhelimilla tablettien sijaan.
- Verkkokaupat eivät ole enää vain yhden tai kahden päivän ajan lomien aikana. Se on levinnyt koko kauden
- Chatbotit eivät ehkä ole suuria loma-aikoina, mutta ne ovat lopulta
- Amazon Echo -laitteen kaltaiset laitteet muuttavat peliä ja helpottavat tavaroiden ostamista äänelläsi napsauttamisen, kirjoittamisen tai pyyhkimisen sijasta
Keskustelun keskustelijat olivat:
- John Lawson, verkkokaupan myyjä, ColderIce Median perustaja ja Amazon-myydyin kirja Kick Ass Social Commerce for E-Preneurs.
- Peter Messmer, AddShoppers.comin kasvun johtaja, on-site-markkinointialusta, joka tekee verkkokaupan asiakkaan optimoinnista ja houkuttelemisesta helppoa.
- Alan Berkson, Freshdeskin yhteisötoiminnan johtaja.
Klikkaa yllä olevaa videota nähdäksesi koko keskustelun. Alla on muokattu transkriptio lähetyksen osasta.
* * * * *
Peter Messmer: Sanoisin, että se peilaa todennäköisesti sitä, mitä näemme B2C-puolella. Piikit eivät ehkä ole yhtä korkeat, mutta tiedätte, että kuvittelisin, että budjetti on loppunut vuoden lopussa, joten hanki tarvitsemasi tavaraa. Tiedätkö, jos se on hieman pienempi, jos tiedät, että ostat kanavista, jotka toimivat vuoden loppupuolella.
John Lawson: Käsittelen paljon itsenäisiä verkkokauppoja ja kerron teille, että nyt paljon heistä ovat osa sellaisia numeroita, joita olet todennäköisesti nähnyt juuri nyt.
Joten ihmiset ovat nyt loppumassa JC Penneyn ja Walmartin ostamassa tavaraa ja sitten he lähettävät sen FBA: han (Fulfillment by Amazon), ja sitten aiot nähdä sen jälleenmyytyvän kuluttajille sellaisilla alustoilla kuin Amazon ja eBay. He puhuvat kaupoista, jotka he ovat saaneet Black Friday -myynnissä; sitten ne kääntävät niitä vähemmän kuin vähittäiskaupan hinnoittelu markkinoilla.
Small Business Trends: Adobe Digital Indexin mukaan 25 prosenttia kuluttajista maksaa korkeampia hintoja loma-aikana. Oletteko sekä tiili että laasti ja verkkokaupat halukkaita maksamaan palkkion?
Peter Messmer: Luulen, että se olisi yleensä ihmisiä, jotka ostavat lahjoja, ja kun ostat lahjan jollekin, et ehkä ole aivan yhtä hintatietoinen. Varsinkin jos se on lapsesi, poikasi tai tyttäresi ja he haluavat tiettyä kohtaa, joka ei ole niin halpaa; se on ensiluokkainen tuotemerkki, ja tiedät, että saatat paisua lomien aikana, joten olet valmis maksamaan korkeamman hinnan.
Small Business Trends: Keskustele vähän siitä, missä botit. Ovatko ihmiset käyttävät tätä lomakausi botteja ajamaan mahdollisuuksia vai näkevätkö tämä jotain, joka tulee ehkä ensi vuonna tai sen jälkeen?
Peter Messmer: En tiedä niin paljon tänä vuonna. Tiedän, että monet ihmiset alkavat kokeilla Facebook Messenger -botteja ja sellaisia asioita. Asensin kasvun ajattelemaan itseäni todella en käytä sitä kovin paljon, mutta asensin sen. Luulen, että tämä on taas sellaista, kuten John sanoi, tämä on alue, jota voit seurata varmasti.
Olen nähnyt joitakin mielenkiintoisia käynnistystoimintoja chatbot-alueella, erityisesti verkkokaupassa. Voit jopa ajaa Facebook-mainoksia, jotta joku voi aloittaa keskustelun, ja sitten kaikki AI-ajurit sen jälkeen. Esimerkki voisi olla:
- chatbot: Myymme T-paitoja, joista olet kiinnostunut?
- asiakas: Näytä Carolina Panthersin T-paita.
- chatbot: Mikä on kokosi?
Ja botti ajaa keskustelua. Joten mielestäni nämä ovat todella mielenkiintoisia katsella.
Small Business Trends: Kuinka tärkeää on asiakaspalvelu / asiakaskokemus lomakauden aikana?
Alan Berkson: Ostoskautta ei ole koskaan enemmän kuin lomakausi. Ostajat korostuvat, myyjät korostuvat, joten yritän laittaa vähän näkökulmaa, pysyä rauhallisena ja pitää empatiaa mielestäni on yksi suurimmista asioista.
Small Business Trends: Puhuimme chatbotsista aikaisemmin markkinoinnin näkökulmasta. Ehkä voitte puhua siitä palvelutasosta.
Alan Berkson: Yksi niistä asioista, joita olemme työskennelleet Freshdeskissä, on itse asiassa kääntöpuoli; miten voin tehostaa asiakaspalvelua. Aion vain yhdistää tarinan äitini ja isäni kanssa. Äitini osti Microsoft Surface Pron. Ja hän yritti perustaa sähköpostinsa siihen. ja ei voinut tehdä sitä. Hän kutsui Microsoftin ja he eivät voineet auttaa häntä, ja sitten he neuvottelivat GoDaddyssä, joka isännöi sähköpostiaan, ja he eivät pystyneet ratkaisemaan sitä.
Menin ja tein nopean Google-haun ja huomasin, että ratkaisu on noin kolme sekuntia. Kysymykseni on siis, miksi he eivät pystyneet ratkaisemaan ongelmaa? Ja kuinka monta kertaa olet kutsunut ja sinulla on agentti ja he eivät tienneet jotain? Ja sitten voit soittaa samaan yritykseen ja saada agentin ja he ovat hyvin perehtyneitä? Tämä aukko on asiakaspalveluhaaste, koska saatte epäjohdonmukaisen kokemuksen, joten katsomme chat-robotteja, jotka auttavat agenttia.
Small Business Trends: Tietoja keskustelutoiminnasta. Meillä on Echon kaltaiset laitteet. Olemmeko siinä vaiheessa, jossa näemme näiden laitteiden kautta merkittävän määrän kauppaa? Missä itse sanotte laitteellesi ”Hei haluan sinun ostaa jotain minulle”. Napsauttamisen tai pyyhkimisen sijaan.
Peter Messmer: Luulen, että kyse on kitkan poistamisesta ostoksista. Luultavasti kaikki meistä ihanteellisessa maailmassa, kun tarvitsimme ostaa jotain, jonka haluamme vain sanoa jollekin, ostamaan tämän minulle. En halua mennä myymälään. En edes tunne olevani halkeileva avaamaan tietokonettani ja menemällä Web-sivustoon. Haluan vain sanoa ostaa tämän. Tämä poistaa tonnin kitkaa.
Voit tilata jotain Amazon-laitteen kautta. Joten mielestäni juuri nyt tekemäsi vaihe on se, että he tekevät kampanjoita, joita voit saada vain Echon kautta, koska Amazon yrittää saada ihmiset koukkuun. Ja mitä enemmän he voivat käyttää tätä, sitä enemmän tapana tilata Amazonin kautta ja tämän laitteen kautta.
Alan Berkson: Luulen, että siellä on ehdottomasti teknologiaosa ja ihmiset. Olen samaa mieltä siitä, mitä Pietari sanoi ihmisistä, jotka muuttavat tapojaan ja pystyvät tekemään sen. Mutta olen myös sitä mieltä, että me todella puhumme ääniaktivoidusta kappaleesta ennakoivaksi kappaleeksi.
Joten minun laitteet puhuvat minulle ja sanovat, että "näen, että tämä on alhainen, jotta voin tilata sen" ja sanot vain kyllä, tai voit asettaa sen niin, että se on enemmän automatisointia ja ennakoitavampaa.
Small Business Trends: Onko Facebook syömässä sosiaalisen kaupankäynnin markkinoita tai onko muita sivustoja, joihin sinun täytyy keskittyä?
Peter Messmer: Facebook on 800 kilon gorilla. Sillä on myös eniten seurantaa. Sellaisilla sivustoilla, kuten päivittäinen, ei todellakaan ole seurantaa, joten et voi todellakaan kertoa. Ja Instagram on osa Facebookia, jos haluat ryhmitellä sen yhteen. Mutta se, mitä näemme ainakin viimeisimmissä tilastoissamme, on Twitter ajaa paljon liikennettä Q4: ssä. Joten en usko, että se on Facebook tai mitään. Mielestäni monet muut kanavat voivat olla merkittäviä.
John Lawson: Olin Shop.orgissa ja vannon, että he sanoivat jotain lavalla, kuten 80 prosenttia tai enemmän ostosta vaikuttavat sosiaalinen media. Emme voi edes mitata sosiaalisen median vaikutusta ostopäätöksiin tänään. Joten vaikka etsin vain jotain sivustosta, menen vain Google-sivustoon ja katsokaa, onko heillä sosiaalinen läsnäolo ennen kuin ostan kyseiseltä sivustolta. Se saa minut tuntemaan oloni paremmin.
Small Business Trends: Viimeinen asia. Amazon on edelleen valtava gorilla. Joten pieni vähittäiskauppias loma-aikana - mikä on heidän paras pelinsä Amazonilla?
John Lawson: Sanon, että Amazon on NFL ja olet peewee. Et ole samassa liigassa. Amazon ei ole kilpailu. Ne eivät ole.
He eivät ota liiketoimintaa pois, että voit tarttua takaisin. Sinun täytyy todella ajatella, miten kilpailla alalla. Ja kun alat yrittää kilpailla jonkun kanssa NFL: ssä ja olet pienissä liigoissa, tulet vain hämmentymään ja aiot satuttaa. Yritä selvittää, miten voit luoda asiakkaalle ainutlaatuisen ja yksilöllisen kokemuksen, ja ne ovat hyvin kiinni.
Kuva: FacebookTämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
5 Kommentit ▼
