Yrityksesi voisi ajaa innovatiivisia ideoita Steve Jobsin kaltaisella tavalla, mutta yksikään niistä ei ole väliä, jos tuotemerkin asiakaspalveluosaamista ei ole. Nykypäivän yritykset tarvitsevat kaiken mahdollisen jalkansa kilpailunsa yli, ja asiakaspalvelu on osoittautumassa kukoistavaksi avaintekijäksi. Valitettavasti useimmilla yritysten omistajilla ei ole juuri mitään strategiaa, kun kyse on asiakastukijärjestelmästään, ja tietämättään he joutuvat voittamaan uusia asiakkaita kilpailijoidensa käsiin.
$config[code] not foundHuono asiakaspalveluvirhe välttää
Yrityksen omistajalle, joka toivoo välttävänsä huonon asiakaspalveluonnettomuuden, on kolme virhettä välttääksesi:
Ei harjoittele henkilökuntaa kunnolla tai älä kouluta henkilökuntaa lainkaan
Olipa työntekijöissäsi viisi tai viisi sataa työntekijää, asiakaspalvelukoulutuksen taidetta ei voi hukata kenellekään. Jos jokaisen tason ja osaston työntekijöitä ei kouluteta asianmukaisesta asiakaspalvelukäyttäytymisestä, se on suuri virhe, jonka ovat tehneet liian monet suuret tai pienet yritykset. Se on valtava valvonta, joka usein aiheuttaa haittaa myynnille, koska ei ole kerrottu, milloin yrityksesi työntekijä tulee kasvokkain asiakkaan kanssa.
Asiakaspalvelu on liiketoiminta-alue, jonka tulisi olla yhtä tärkeää koko yrityksen kaikissa tehtävissä. Varmista, että työntekijät ymmärtävät, mikä on hyväksyttävä ja hyväksyttävä vuorovaikutus asiakkaan kanssa, varmista, että otat asiakaspalvelun työntekijöiden koulutuksen aikana. Istu alas tiimisi kanssa ja ota aikaa selvittää yrityksesi huippuosaamista. Varmista, että määrität asiakaspalvelua koskevat säännöt ja odotukset. Näin huolellisesti työntekijät voivat käsitellä erilaisia odottamattomia asioita, joita asiakkaat voivat estää.
Yritä voittaa väite asiakkaan kanssa
Tuotemerkkien on aina syytä muistaa, että uuden asiakkaan aluksella on viisi kertaa enemmän vaivaa ja kustannuksia kuin uskollisen ylläpitämiseksi. Yrityksen omistajana tietenkin tiedätte, että asiakas ei ole aina "oikeassa." Silti tunne, että heitä tulisi kohdella ikään kuin ne ovat välttämättömiä. Muista, että kun asiakas kokee kiihtyneisyytensä tai he ovat olleet väärässä, he ovat siinä vaiheessa, että he eivät todellakaan ole kiinnostuneita siitä, että joku muu todistaa, miten he voisivat olla oikeassa. Vältä pyrkimyksiä "saada takaisin voimaa" asiakkaan tilanteeseen muistuttamalla lopputavoite: varmistaa asiakkaan paluu.
Varmista, että ylläpidätte positiivista vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa harjoittelemalla empatiaa tilanteeseensa nähden. Yksi parhaista tavoista, joilla asiakas voi tuntea olonsa paremmin vialliseen tuotteeseen tai epäonnistuneisiin odotuksiin, on liittyä niiden turhautumiseen. Tietysti jotkin vuorovaikutukset eivät välttämättä aina motivoi sinua pitämään suhteesi asiakkaan kanssa. Näissä tilanteissa yrität ratkaista ongelman asiakkaan kanssa mahdollisimman kunnioituksella ja auttaa heitä näkemään ulospäin ovelta. Muista, että mikä tahansa, joka voisi estää asiakasta tulemasta takaisin; he todennäköisesti vahingoittavat sinua negatiivisten Yelp-katsausten muodossa tai sosiaalisen median mainitsemisen pommituksena.
Käytettävissä
Asiakkaat, jotka eivät ole yhteydessä asiakaspalveluun, eivät palaa yrittämään uudelleen. Varmista, että varmistat tuotemerkillesi toistuvan liiketoiminnan ylläpitämällä läsnäoloa, jonka asiakkaat ovat jatkuvasti saavutettavissa useilla alustoilla. Tämän päivän kuluttajat odottavat voivansa saavuttaa tuotemerkkinsä sosiaalisen median tileillä, kuten Twitterissä ja Facebookissa. He myös odottavat saavansa nopean vastauksen: 72 prosenttia Twitter-käyttäjistä odottaa vastausta asiakkaan valintaan tunti.
Vältä, että asiakkaat tuntevat olonsa pitämään heidät pituudeltaan kouluttamalla asiakastukiryhmääsi valmiiksi käsittelemään verkossa ilmeneviä valituksia. Käsittele työntekijöille hahmotelmaa, jossa kerrotaan, miten asiakkaat voivat vastata oikein sähköpostitse ja suosituille sosiaalisen median alustoille. Vankka käsitys siitä, miten käyttäytyä näissä vuorovaikutuksissa, antaa työntekijöillesi mahdollisuuden edustaa tuotemerkin ääntä ja ääntä riittävästi.
Asiakasvalituksen kuva Shutterstockin kautta
2 Kommentit ▼
