Medallia, pilvipohjainen asiakaskokemuksen hallintaympäristön tarjoaja, kirjoitti blogipostin, jossa mainitaan kahdeksan suurta suuntausta. Yritysten pitäisi olla etsimässä vuodelta 2015. Sellaisten trendien rinnalla, kuten lompakoiden ja asioiden internetin digitointi yhdistää meihin enemmän palautteen lähteitä, Medallia katsoo, että tämä on vuosi, jolloin pienet ja keskisuuret yritykset joutuvat vakavasti asiakaskokemuksen hallintaan (CEM).
$config[code] not foundMedallian Yrittäjä-in-Residence Jasen Lew jakaa miksi asiakkaiden kokemusten hallinta SMB-tasolla on merkittävä suuntaus tänä vuonna. Ja miksi se on enemmän rikoksesta, ei puolustuksesta ja siitä, miten ymmärtää sen vaikutukset ylä- ja alariviin. (Tämä transkriptio on muokattu julkaisemista varten. Jos haluat kuulla ääntä täydestä haastattelusta, napsauta tämän artikkelin lopussa olevaa äänentoistoa.)
* * * * *
Jasen Lew: Ennen Medalliaa asuin Kiinassa pari vuotta. Minulla oli kokemusta ja toimintaa. Ennen sitä omistin kourallisen esikouluja Bostonissa. Ja ennen sitä omistin ohjelmistoyrityksen kolme vuotta. Niinpä olen lähinnä Medalliaan auttanut heitä käynnistämään SMB-yksikönsä.
Medallia perustettiin yrittämään auttaa yrityksiä keräämään palautetta vain asiakkailta, mutta tarjoavat tosiaikaisesti pääsyn ja voivat toimia palautteen suhteen. Medallia tarjoaa työkalun, jonka avulla organisaatiot voivat kerätä palautetta, yhdistää sen ja toimia sen perusteella yksilöllisesti.
Small Business Trends: julkaistiin äskettäin artikkelin ”Vuosi, joka tulee olemaan: ennusteet asiakkaiden kokemukselle vuonna 2015.” Huomioni kiinnitti huomiota siihen, että asiakaskokemusten hallinta tulee pienille yrityksille.
Jasen Lew: Pohjimmiltaan tämä on ymmärrys siitä, miten asiakas toimii koko matkan ajan. Tarkoituksena on varmistaa, että heidän kokemuksensa koko tarjonnassasi, ei vain hotellin tarjoamassa sängyssä, toimitetaan tasolla, jolla organisaatiosi lupaa sitä.
Small Business Trends: Miten teknologialla on merkitystä auttaessaan pienyrityksiä toimittamaan asiakaskokemuksia suuremmalle asiakkaille?
Jasen Lew: Arviot ovat kriittisiä vieraanvaraisuudessa. Se on jotain, jota hotellit todella valvovat ja yrittävät hallita useista syistä. He alkavat tunnistaa ja tuntea, että heidän omistamastaan brändistä on vähemmän valtaa ja vaikutusvaltaa vieraspäätöksessä pysyä hotellissa - verrattuna muiden vieraiden valtaan.
Mitä tapahtuu, on kyky hallita asiakaskokemusta pienenä, suurena hotelliketjuna tai suurena hotelliketjuna, sillä se on ensiarvoisen tärkeää, koska asiakaskokemus liittyy suoraan arvioihin, jotka asiakas jättää. Niinpä brändin uskollisuus ei ole yhtä vahva kuin arvostelukyky.
Small Business Trends: Ovatko pienyritykset rikoksissa asiakaskokemuksen hallintatyökalujen ja teknologioiden kanssa? Tai ovatko he itse asiassa puolustusta?
Jasen Lew: Sanoisin, että se on enemmän rikos. He näkevät paljon mahdollisuuksia pystyä kaappaamaan ja kasvamaan. He eivät voi taistella suuria organisaatioita, joilla on syvät taskut. Mutta nyt he pitävät tätä mahdollisuutena, jolla on oikeat välineet kilpailla muiden organisaatioiden kanssa. Riippumatta siitä, ovatko he tuotemerkkiä vai eivät. Se, mikä innostaa heitä, on kyky osoittaa sitä.
Small Business Trends: Voitteko puhua palautteen merkityksestä asiakaskokemuksen yhteydessä?
Jasen Lew: Lyftin ja Uberin kaltaisilla palveluilla he tekevät jotain todella mielenkiintoista ja lähinnä matkan päätteeksi. Ennen kuin voit käyttää tätä palvelua uudelleen, sinun on pakko arvioida kuljettajaa. Joten et saa jatkaa, ennen kuin tarjoat luokituksen.
Se, mitä he yrittävät tehdä, saavat erittäin nopean tilannekuvan ja tekevät vieraille todella helppoa antaa nopeaa palautetta kokonaiskokemuksesta.
Small Business Trends: Mitkä ovat pieniä ja keskisuuria yrityksiä koskevat kulttuuriset haasteet, jotta he voivat olla yhtä menestyksekkäitä kuin ne voivat toteuttaa näitä välineitä, teknologioita ja strategioita?
Jasen Lew: Yksi haasteista on sijoitetun pääoman tuotto (ROI) asiakkaiden kokemusten hallintaan. Se olettaa, että asiakkaiden kokemusten hallinta on jopa ymmärrettävää. Merkitys, asiakkaan matkan ymmärtämisen ja hallinnan arvo.
Jos sijoitat dollarin asiakaskokemukseen tai asiakaskokemustyökaluun, mikä ROI on? Tämä käännös todelliseen dollariin ja senttiin ei tule välittömästi. On olemassa selkeä ROI, kun asiat liikkuvat tiellä.
Oli tehty tutkimus, joka osoitti, että kun henkilö tekee varauksen hotellissa, jos he käyvät verkossa ja tekevät lisätutkimuksia ja lukevat arvioita, yksi kolmesta vieraasta vaihtaa varauksensa. Se on hämmästyttävän voimakas tilasto. He ottivat itsehankkeen peruaakseen varauksen ja varata jonnekin muualle palautteen takia, mikä on keskittynyt asiakaskokemukseen. Jos ajattelet sitä määrää, joka on kyseisessä numerossa, se on melko ilmiömäinen.
Mielestäni yksi haasteista on vain ymmärtää, että asiakaskokemuksen hallinnassa on todellista tuottoprosenttia. Et ehkä näe välittömiä vaikutuksia, mutta tietyn ajan kuluttua näet melko merkittävän vaikutuksen ylä- ja alariviin.
Toinen on vain ymmärrys siitä, että se liittyy johonkin koko organisaatioon. Meidän kaltaiset työkalut mahdollistavat kaikkien organisaation jäsenten olevan osa koko asiakaskokemuksen hallintaa.
Koska on totta, että taas palatessasi hotellin esimerkkiin, vastaanottohenkilö vuorovaikutuksessa vieraan kanssa. Huonepalvelun toimittaja vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Samoin kuin sängyn muodostava henkilö, välillisesti. Niinpä kaikki nämä ihmiset ovat mukana asiakaskokemuksessa. Se ei ole pelkästään ylemmän johdon tai tiettyjen valintojen joukossa, joilla on vaikutusta.
Kirjaimellisesti jokainen organisaation henkilö vaikuttaa asiakkaaseen. Tämän vaikutuksen ymmärtäminen voi joskus olla haaste.
Pienyritysten trendit: Mistä ihmiset saavat lisätietoja siitä, mitä olet tekemässä?
Jasen Lew: Medallia.com-sivustossa.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
