Viime aikoina julkaistun Social Media Engagement Index -yhtiön johtavana analyytikkona sosiaalisen median tänään yksi tärkeimmistä havainnoista oli se, että 81% haastatelluista 1 200: sta sanoi, että heidän sosiaalisen asiakaspalvelustrategiansa oli linjassa yrityksen yleisen sosiaalistrategian kanssa. Ja se on sosiaalisen, kulttuurisen ja strategisen linjauksen yhdistäminen, joka auttaa yrityksiä luomaan parempia asiakaskokemuksia ja toivoo laajentavansa suhteitaan heidän kanssaan.
$config[code] not foundKimpton Hotels & Restaurantsin vierasmarkkinoinnin johtaja Maggie Lang jakoi kanssani, miten boutique-hotelliketju ottaa strategisen ja yhtenäisen lähestymistavan asiakaskokemuksen kehittämiseen ottamaan isot hotelliketjut taistelemaan nykyajan matkailijasta. Alla on muokattu kopio keskustelustamme. Jos haluat kuulla täyden haastattelun, napsauta alla olevaa äänentoistoa. Voit myös saada ilmaisen kopion vuoden 2014 sosiaalisen asiakkaan sitoutumisindeksistä napsauttamalla tätä rekisteröintilinkkiä.
* * * * *
Maggie Lang: Olen ollut Kimptonissa kahden vuoden ajan ja olen vastuussa monista eri aloista, kuten lojaalisuudesta, kanta-asiakasohjelmasta, suoramarkkinoinnista, sosiaalisen median strategiasta sekä jäsenemme ja vierasasiakkaamme. Ennen liittymistään Kimptoniin intohimoni matkailualalle todella syntyi, kun olin United Airlinesin kanssa kuusi vuotta.
Small Business Trends: Voitko kertoa lisää Kimptonista?
Maggie Lang: Kimptonin hotellit ja ravintolat ovat nyt hieman yli 30-vuotiaita, ja sen aloitti Bill Kimpton. Hän matkusti ympäri Eurooppaa ja löysi boutique-hotelleja ja rakastui boutique-hotellielämykseen. Hän oli ensimmäinen, joka vei sen Yhdysvaltoihin.
Hän aloitti San Franciscossa yhdessä hotellissa. Olemme kokeneet ennätyksellisen kasvun juuri nyt ja vain osuma yli 60 hotellista kaikkialla maassa, ja ensimmäinen kansainvälinen laajennus on viime vuonna julkistettu.
Small Business Trends: Millaisia odotuksia asiakkaasi ovat Kimptonille ja miten erilaiset ovat odotukset boutique-hotellille verrattuna suurempiin tunnettuihin tuotemerkkeihin?
Maggie Lang: Mikä on todella siisti, että kilpailemme todellakin suurten maailmanlaajuisten tuotemerkkien kanssa, mutta asetamme asiakaspalveluun ennen kaikkea. Olemme lähellä asiakaspalvelua. Kaikista, jotka tuntevat Kimptonia ja rakastavat Kimptonia, mitä kuulemme johdonmukaisesti, kuinka paljon he rakastavat asiakaskokemustamme. Kuten pääjohtaja on viiniä. Joka ilta kello viisi tarjoamme ilmaisia viinejä auloissa tai siellä on lemmikkieläinten tervehdyksiä. Hyväksymme kaiken kokoiset lemmikkieläimet ilman lisämaksua.
Yleiset johtajamme ja ihmiset ovat siellä - harjoittaa. He ovat hengissä vieraiden kanssa. Ne muodostavat todella henkilökohtaisia suhteita. Uskon rehellisesti, että se on osa sitä, mikä erottaa meidät toisistaan. Pienyritysten trendit: Mikä on yrityksesi tehokkain sitoutumiskanava palvelun tai kokemuksen näkökulmasta? Maggie Lang: Katsomme sitä riippuen siitä, missä elämässämme vieraat ja numerot laskevat matkajaksoonsa. Näen usein, että kun matkustat, niin Twitter on yleensä enemmän reaaliaikainen tapa muodostaa yhteyden meihin. Olet joko tarkistamassa Foursquareia tai ehkä haluat antaa huutavan Twitterissä. Se on nopeampi ja reaaliaikaisempi kanava. Jumala kieltää, jos jotain meni pieleen, saatat vain kertoa siitä Twitteristä ja reagoida reaaliaikaisesti. Olemme varmasti ylpeitä reaaliaikaisestamme Twitterissä. Kuuntelemme koko ajan. Facebook on paljon suurempi kanava, koska siellä he tulevat ehkä tuntemaan merkin. He haluavat nähdä visuaalisia kuvia. He haluavat katsoa kuvia. He haluavat nähdä, keitä olemme, kun he tutkivat tuotemerkkejä. Mutta se on mielestäni niin ainutlaatuinen, että mielestäni olemme onnellisia nauttimaan tällaisesta suhteesta. Kun he ovat matkustaneet ja ehkä he ovat matkallaan matkallaan, he todella hengittävät meihin Facebookissa. He nauttivat siitä, onko se koirayhteisömme tai vain viinituntimme, reseptejä. Lähetämme asioita keittiömestareistamme ravintoloissamme. Olemme todellakin elämäntapa, joka on osa heidän elämäänsä myös silloin, kun he eivät asu kanssamme tai ruokailevat kanssamme, mikä on mielestäni vain todella, todella ainutlaatuista. Sitten Instagram ja Pinterest ovat uusia kanavia meille. Mutta sanon, että Instagram on luultavasti myös toinen niistä, jotka ovat tärkeitä matkustusjakson aikana, koska olet saattanut päästä hotellihuoneeseesi ja siellä oli suuri pullo viiniä ja joitakin välipaloja ja jotain hauskaa odottamassa sinua. Pienyritysten trendit: Mainitsitte, että keskitätte todella vastauksen nopeuteen. Voitteko antaa meille ideoita siitä, kuinka nopeasti voitte vastata? Maggie Lang: Jos se on työaikana, kun meillä on monta silmää, teemme sen tapana vastata tunnin kuluessa. Jos se on poissaoloaikojen aikana, sosiaalisen median kuunteluasiamme tekevät siitä vastauksen erittäin nopeasti. Mielestäni on erittäin harvinaista, että vieras voi lähettää jotain ja sitten hänellä on kolme tuntia ilman vastausta. Small Business Trends: Tuntuu siltä, että sinulla on erittäin runsas hotelli-kokemus. Miten luodaan sellaista online-kokemusta, jonka avulla ihmiset pääsevät sinne? Maggie Lang: Emme vain tarjoa hotellivierailua. Emme vain tarjoa ateriaa. Tarjoamme kokemusta - ja tarjoamme elämäntavan brändin. Kun etsit joogavinkkejä tai etsit ideoita, meillä on Ava Bradley, joka on suunnittelijan SVP. Hän tarjoaa suunnitteluvinkkejä blogissamme. Emily Wines, meidän sommelierimme, tarjoaa viinin vinkkejä, kun olet vastaanottamassa illallisjuhlia, leikkeitä jne. Emme halua lopettaa vain sanomalla: ”Okei, olet pysynyt kanssamme ja ruokasit meidän kanssamme. Kiitos. Hyvästi. ”Haluamme jatkaa vinkkien tarjoamista ja muodostaa suhdetta, niin että kun olet ajatellut matkustaa uudelleen, olisimme luonnollinen valinta, koska olemme ystäviä. Small Business Trends: Miten voit mitata sosiaalisten aloitteiden vaikutuksia? Maggie Lang: Se on mielenkiintoista, koska mielestäni mittarit tulevat pelaamaan eri tavoin. On selvää, että tuloja ohjataan. Meillä on verkkosivuiltamme kokonaisvaltaista seurantaa sulkeaksesi silmukan ja nähdä, johtavatko sosiaaliset kanavat myyntiä. Meillä on kaikki perinteiset KPI: t, joita voit ajatella melko kehittyneillä analyyseillä. Erityisesti yhteiskunnallisessa mielessä pääpaino on asiakaspalvelu ja asiakkaiden sitoutuminen. Siellä me todella katsomme asioita, jotka eivät liity tuloihin. Mutta jos minun on tarkasteltava kyseisen kanavan tiettyjä tietoja, aion tarkastella sisältöä. Reagoimme reaaliaikaisesti. Katsomme myös sitoutumisen syvyyttä vastakohtana sitoutumisen leveydelle. Esimerkkinä tästä olisi se, että emme välttämättä turmele sitä, kuinka monta ystävää tai seuraajia meillä on. Se, mitä teemme, on kuinka usein ystävät ja seuraajat, joita olemme tekemisissä kanssamme. Jos ajattelet sitä, se on perinteisesti kuten hankinta ja säilyttäminen. Uskomme, että syventämällä säilyttämistä syventämällä suhdetta, orgaanista kasvua tulee, koska näin olemme kasvaneet liiketoimintamme.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
