Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, hän kuulee usein automaattisen tallennuksen, jossa hän kertoo, että hänen puhelunsa voidaan seurata koulutusta ja laadunvarmistusta varten. Tallennus on hyvä asia, koska keskus tarkoittaa laadunvarmistusryhmää, jonka tehtävänä on varmistaa, että puhelut hoidetaan erinomaisella tavalla. QA-tiimin jäsenen päivittäiset tehtävät vaihtelevat hyvin vähän. Keskusteluryhmän koosta riippuen tiimissä on yleensä useita työntekijöitä.
$config[code] not foundAseta standardit
Puhelukeskuksen laadunvarmistusryhmät ovat vastuussa saapuvien ja lähtevien puheluiden laatuvaatimusten asettamisesta. Useimmissa tapauksissa nämä standardit koskevat vain puhelinkeskuksen edustajia, ei hallintoa ja valvojia. Laadunvalvontayksikön asettamat standardit sisältävät, mutta eivät rajoitu niihin, miten puheluun vastataan, kuinka hyvin agentti otti asiakkaan vastaan, kuinka hyvin agentti käytti käytettävissä olevia resursseja, riippumatta siitä, onko asiakkaan ongelma ratkaistu ja miten agentti sulki soittaa puhelimella. QA-osasto laatii myös puhelinkirjoituksen agenteille, jotka voivat seurata kutakin puhelua.
Junan edustajat
Useimmat puhelinkeskukset kouluttavat agentteja muutaman päivän tai muutaman viikon ajan ennen kuin ne asetetaan tuotantoalustalle. Tämän koulutuksen aikana laadunvarmistusryhmä ryhtyy kouluttamaan edustajia tiimin tarkoituksesta ja mitä voidaan tehdä korkean laadunvarmistuksen tulosten varmistamiseksi. Koulutuksen aikana joukkue voi antaa agenttien kuunnella näytteitä vääriin puheluihin ja puhelut, jotka menivät oikealle. Muutama piste, johon QA-tiimi voi kuulua, sisältää, miten pitää kiinni puhelinnumeroista, puhelun merkitsemisestä, puhelun omistajuudesta, välttää kuollut aukioloaika ja sulkea puhelu.
Päivän video
Syöttää sinulle SaplingTallenna ja kuuntele puheluja
QA-tiimi viettää suurimman osan päivästä äänittämällä ja kuuntelemalla suoria puheluja. Puhelun aikana QA-edustaja käyttää tarkistuslistaa selvittääkseen, käsitteleekö agentti puhelua QA-standardien ja ohjeiden mukaisesti. Tarkastuslistan tulosten perusteella agentille on määritetty puhelun kokonaispistemäärä ja siitä ilmoitetaan sitten pisteet.
Valmennus ja palaute
Puhekeskuksissa on mittareita, jotka on täytettävä kuukausittain asiakkaidensa hyväksi. Nämä tiedot sisältävät koko keskuksen QA-pisteet. Jos agentit saavat jatkuvasti pisteitä, se laskee keskipisteen kokonaistuloksen. Jatkuvasti alhainen keskipiste voi johtaa kadonneisiin asiakkaisiin. Sellaisina agentit, joilla on alhainen QA-pisteet, saavat valmennusta. Valmennus ei tavallisesti tarkoita, että agentti on vaikeuksissa; se tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että hän saa virkistyskurssin tai vinkkejä siitä, mitä se tarvitsee korkeampien tulosten saamiseksi.
