Minulla on kunnia toimia yhdessä CRM Magazine -yhtiön vuosittaisen tapahtuman, CRM Evolutionin, kanssa ystävän ja johtavan riippumattoman CRM-analyytikon Paul Greenbergin rinnalla. Konferenssi järjestetään ensi kuussa Washington DC: ssä, ja siinä on joukko vaikuttavia tekijöitä ja ajatusjohtajia mm. Asiakkaiden sitoutumisessa, keinotekoisessa älykkyydessä, blockchainissa, keskusteluryhmissä ja muissa keskeisissä teknologioissa ja strategioissa.
$config[code] not foundYksi konferenssin keskeisistä tekijöistä on Brian Solis, jonka keskustelu on tarkoitettu suunnittelemaan asiakaskokemuksia, jotka liittyvät uuden sukupolven onnettomuuskursseihin. Niinpä, sellaisen otsikon kanssa, minun piti kysyä Brianilta, että hän huijata siitä, mitä hän keskustelee. Ja pyysin myös Paulia liittymään minulle keskusteluun.
Alla on muokattu kopio keskustelun osasta. Jos haluat kuulla koko keskustelun ja kehotan teitä tarkistamaan sen, katsele alla olevaa videota tai napsauta upotettua SoundCloud-soitinta. Tässä on niin paljon kenttää, että sinun on katsottava videota, jotta se vie kaiken.
* * * * *
Small Business Trends: Useimmat narsistit, joita tiedän, eivät ole vahingossa. Ehkäpä voit kertoa meille, mitä vahingossa oleva narsisti on?
Brian Solis: Luulin, että olisi hauskaa esittää aihe, joka vain siirtää ihmisiä, eikä yrityksen työntekijöinä, jotka yrittävät työskennellä etenemissuunnitelman ja suunnitelman tai tietotekniikkainvestointien vastaisesti tai mitä sinä olet, mutta ehkä vain katsoa, miksi nämä muutokset toteutuvat paikka. Mielestäni se on aihe, joka toimialasta riippumatta ja työtehtävästä riippumatta emme viettää tarpeeksi aikaa todella tarkastelemaan suhdettamme teknologiaan.
Ja kutsun sitä sattumanvaraiseksi, koska olen toivoton optimisti, joten haluan nähdä hyvän kaikessa. Totuus on, että viimeisten kolmen vuoden aikana olen tehnyt Googlessa todella kovia tutkimuksia, jotka ovat olleet melkein varkaita tavalla. Ja tämän vuoden ensimmäinen kerta, kun aiomme todellakin tulla hyvin julkisella tavalla, tarkastelemalla, missä määrin esimerkiksi mobiililaitteet ovat täysin muuttaneet ihmisten tekemiä päätöksiä. Toiseksi muutettiin täysin ihmisten toimintaa elämän läpi.
Ja jos pelaat sitä takaisin asioihin, jotka, esimerkiksi jos roolini on osa CX: ää tai mitä tahansa kosketuskohdetta kyseisessä matkassa, kaikki, mitä teemme, on todennäköisesti vääristä syistä. Uskon, että tämän ihmiskunnan koskettaminen ei vain ohjaa teknologiainvestointeja, vaan toivottavasti muuttaa liiketoimintastrategioita parempaan suuntaan.
Paul Greenberg: Mitä ihmiskunnan kanssa on yhteydessä, kun se tulee siihen?
Brian Solis: Esimerkiksi kun ihmiset etsivät tietoa, niiden arvojärjestelmä on muuttunut täysin. Oikea? Niinpä se on ollut, että he voisivat mennä matkalle neljästä kuuteen yritykseen, ja he etsivät parasta tuotetta, ja he vertaavat ominaisuuksia, ennen kuin ne edes tulevat sinne, he etsivät niitä. He eivät edes etsi sellaisia avainsanoja, joita olet sitä mieltä, että he etsivät. He pyytävät kysymyksiä kuin jos hakukentän ja Googlen toisella puolella on ihminen. Luottamus takaisin tulevaan sisältöön on heidän ikäisensä ja mitä he arvostavat ja mitä he etsivät ja mitä he pyytävät, he ovat todella inhimillisiä. Tarkoitan, että ihmiset haluavat henkilökohtaisia asioita. He lisäävät jopa sanoja: "Mikä on minulle paras maastoauto?" Näemme hulluja asioita: "Mikä on minulle paras hammasharja?" Kuka etsii hammasharjoja? Tämä on 200% viime vuoden aikana.
He odottavat yksilöllistämistä mittakaavassa; olemme puhuneet siitä jo pitkään. Mutta mitä tapahtuu, ja täällä on vastaus kysymykseesi, mitä tapahtuu, kun näytön toisella puolella oleva henkilö ei ole sitä mieltä, että se on?
Small Business Trends: Minkä prosenttiosuuden asiakkaista, joita asiakkaat harjoittavat yritysten kanssa, ovat narsistisia? Niiden suhteen keskitytään todella omaan kiinnostukseensa verrattuna asiakkaan parhaaseen.
Brian Solis: Syy siihen, miksi keskityn tarinan ihmisen puoleen, on se, että narsisti oli vain tapa olla hyvin pakottava otsikossa. Kun sinulla on pääsy kaikkiin näihin työkaluihin, jotka ovat hyvin valtuuttavia, jotka ovat hyvin… henkilökohtaisia, olipa kyseessä Tinder tai Uber tai jokin näistä sovelluksista, et vain mene töihin ja sano: ”Okei, ymmärrän, että ne ovat Palvelujen tyypit, joita voin käyttää kuluttajien roolissa. ”Sinä tuodaan nämä ajattelutavat, tehokkuusedut, mukavuudet, yksilöllistämisen vain odotuksiin, jotka ovat alitajuntaan, toinen luontoosi.
Mielestäni siitä, mitä todella puhumme, on kuvitella asiakkaiden matkoja ja kokemuksia. Jopa politiikat ja tuotteet ja palvelut, sukupolvelle, joka vain odottaa, että asiat ovat kaiken muun kaltaisia. Silloin emme ole vain haastaneet yleissopimusta tai status quoa, mitä todella tarkastelemme on, miten arvo-ehdotukseni on ja kaikki infrastruktuuri, joka tukee sitä, vastaa jonkun odotusten ja arvojen muutoksia.
$config[code] not foundMielestäni sen etsintä on siinä, missä taika tapahtuu. Silloin vain etsimällä näitä kysymyksiä ja vastauksia näihin kysymyksiin, voimme löytää mahdollisuuksia kitkan poistamiseen, innovointiin, sellaisten asioiden käyttöönottoon, jotka yhdistävät pisteitä tavoilla, jotka vain ajattelimme, että meidän ei tarvitse tehdä ennen kuin nyt se on keskeisessä asemassa.
Paul Greenberg: Joten olet tekemisissä mittakaavassa. Yksi niistä asioista, jotka aina… kiinnostaa minua siitä, miten sitoutuminen on ollut, käsittelet sanomalla Citigroupissa, jossa on 300 miljoonaa asiakasta. Oikea? Ja jokainen heistä odottaa täsmälleen, että ainakin jonkin verran henkilökohtaisuutta, ja palaa takaisin kirjoittamiinne juttuihin, olen kirjoittanut siitä, Brent on kirjoittanut myös, se ei ole oikeastaan vain vuosituhannen asia, vaan kaikki sukupolvet nyt melko paljon. Kuten te, luulen, että me kaikki kutsumme sitä todella, on Gen C, eikö?
Brian Solis: Joo.
Paul Greenberg: Joten kyse on ryhmittelystä, eikö? Kuka sanoo, "Tiedän, että sinulla on 300 miljoonaa asiakasta, mutta en välitä muista 299 miljoonasta, 99 tuhannesta 199, sinun täytyy huolehtia minusta." Citigroupissa he ovat yritys, joten he on rajoitettu syntymän myötä. Syntyessä ne ovat automaattisesti rajoitettuja, eikö? He ovat rajoitettuja. Ja he eivät voi iloita jokaista asiakasta koko ajan tai he ovat pitkään rikki. Kysymys tulee siis, mikä on realistinen odotus yrittää mukauttaa sitä ihmisten lukumäärään? Räätälöi vuorovaikutukset ja kokemukset, joita kyseisellä ihmisellä on kanssasi?
Brian Solis: Luulen, että yksi asia, kun tutkin tätä kysymystä, on tarkastella, onko yritys, riippumatta siitä, kuka se on tai mikä se on, onko he edes voineet vastata henkilökohtaisuuteen. Mitä joku odottaa, ja se on … annan sinulle esimerkin. Viimeisessä digitaalisessa muunnosraportissa, jonka juoksin viime aikoina, se on taipunut kohti asiakaskokemusta, koska se on yleensä katalysaattori, jossa ihmiset voivat tulla yhteen ja löytää yhteistyötä eri toimintojen välillä. Esitän aina kysymyksen: ”Mitä tämä ajaa?” Ja he sanovat: ”Asiakaskokemus.” ”Mitkä ovat sinun suurimmat haasteet ja parhaat mahdollisuudet?” Ja he sanovat: ”Yritetään ymmärtää digitaalista asiakasta ja päästä sisään ja sitten kysyn: ”Oletko opiskellut digitaalista asiakkaitasi? Tiedätkö, keitä he ovat, mitä heidän mieltymyksensä ovat? "
Tänä vuonna kyllä ilmoitettujen yritysten määrä oli vain 34%. Se on 56 prosenttia edellisvuodesta, ja se menee väärin. Joten vastauksen osa on ja sitten toinen osa on todella kiehtovaa, kun aloin nähdä asioita, kuten AI todella hyppää.
Joten meillä on ystävä, yhteinen ystävä, Sameer Patel, joka on Kahuna-yhtiössä, joka skaalaa AI: tä markkinoinnin sitoutumisen ja yksilöinnin ympärillä. Minun täytyi työskennellä hänen kanssaan viime vuonna, ja huomasimme, että sen ironia on käytettävä koneita, joiden avulla voimme selvittää, miten olla inhimillisempi. Uskon, että mitä alamme nähdä, on markkinointiin tarkoitettu AI, työntekijöiden sitouttamisen AI, kaikkien näiden eri alustojen AI, jotka ovat ainakin mittakaavassa yksilöllisiä omassa kanavassaan. Ennen kuin saamme sen koko matkan.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
