Miten vähittäiskauppasi voi tarjota asiakkailleen parhaiten sopivan asiakaskokemuksen? Opi parhaiten, näin. Maailmanlaajuinen asiakastoimisto C Space julkaisi hiljattain raporttinsa vuoden 2018 parhaista asiakaskokemuksista, ja vähittäiskauppiaat hallitsivat luettelossa olevia yrityksiä. Yhdeksän 25 parasta yritystä olivat jälleenmyyjät: Trader Joe's, L. L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora ja Aldi.
$config[code] not foundMiksi asiakaskokemus on tärkeää
Aivan kuten useimmat meistä haluavat tehdä liiketoimintaa haluamiesi ihmisten kanssa, haluamme myös tehdä liiketoimintaa yritykset haluamme - eli yrityksiä, jotka luovat emotionaalisen yhteyden meihin. Kuluttajien emotionaaliset kokemukset liiketoiminnasta vaikuttavat suuresti siihen, kuinka paljon ja kuinka usein he käyttävät.
C Space toteaa kuitenkin, että kun yritykset tutkivat asiakkaita kokemuksistaan, ne ovat usein liian kirjaimellisia. Esimerkiksi kysely voi paljastaa, että asiakkaat odottavat liian kauan, saamatta lisää tietoa kokemuksen emotionaalisesta näkökulmasta. Miten odottaa asiakkaan tuntuu? Ovatko he ärsyttäviä, epämiellyttäviä, loukkaantuneita, turhautuneita?
Emotionaalinen asiakaskokemus
Näihin kysymyksiin vastaamiseksi C Space pyysi 26 000 Yhdysvaltain kuluttajaa miettimään yritystä, joka "saa heidät" ja arvioi tätä yritystä 21 emotionaalista vihjettä vastaan, mukaan lukien "He huomaavat ja arvostavat lojaalisuuttani" tai "He saavat minut tuntemaan olonsa älykkääksi"., joka kattaa yli 1000 yritystä 19 toimialalla, tunnistaa viisi ”emotionaalista merkkiä” asiakaskokemuksesta. Nämä emotionaaliset vihjeet liittyvät tilastollisesti tulojen kasvuun ja ennustavat tarkasti, suosittelevatko kuluttajat yritystä muille.
5 Emotionaalisia vihjeitä asiakkaiden hoidosta
Tässä on viisi emotionaalista vihjettä C Space, kunkin menestyksen avain ja miten se saavutetaan.
Cue: Relevance
Avain: Tiedä kuka olet
Onko yrityksesi yrittänyt olla kaikki kaikille? Stop. Ollessasi uskollinen itsellesi, yrityksesi voi kaapata muita, joilla on samat arvot.
Ben & Jerryn, Nike ja Disney ovat esimerkkejä tästä tarinasta. Kaikilla kolmella yrityksellä on intohimoisia faneja ja haastajia. He eivät ole kaikille, eivätkä myöskään yritä olla. Sen sijaan he panevat vaatimuksensa ja pitävät vahvoja arvojaan. Tee sama, kohdista asiakkaat, jotka jakavat nämä arvot, ja voit ansaita heidän uskollisuutensa.
Cue: Helppo
Avain: Tee se
Asiakkailla on tänään monia vaihtoehtoja vähittäiskaupassa. Kun he valitsevat sinut, arvostatko sinua? Näytä asiakkaille, että tunnistat ne. Hymy, tervehti heitä, muista, mitä he ostivat viime kerralla. Laadukkaiden tuotteiden lisäksi tarjoamme johdonmukaista ja laadukasta palvelua. On helppo tehdä liiketoimintaa - Starbucks on tähti tässä. Tarjoa useita tapoja ostaa - verkossa, myymälässä, ostaa verkossa ja poimia myymälästä. Ole avulias ja asiantunteva. Tee asiakaspalvelun jokaisen työ. Riskitöntä tuottoa myöten päivittäistavaraketju Trader Joe voittaa pisteitä helposti. Tiesitkö, että he jopa avaavat tuotteita myymälässä, jotta voit maistella niitä, jotta voit tehdä päätöksen?
Cue: Avoimuus
Avain: Avoin
Et voi väärentää aitoutta. Älä yritä olla sellainen, jota et vain vangita kuumia markkinoita tai väestötietoja. Ole aito, vaikka se rajoittaa haaveesi markkinarakoihin - tai satuttaa myyntiä kerran. Avoimuus on avain vaatteiden vähittäismyyjälle Patagonialle. Yhtiö on etukäteen, että sen tehtävänä on "pelastaa kotisi planeetamme." Tätä varten se kannustaa aktiivisesti asiakkaita ostamaan vähemmän ja auttaa heitä korjaamaan Patagonian vaatteet niin, että ne kestävät kauemmin. Avoimuus on myös rehellisyys. Tarkoitatko mitä sanot? Minkälaista takuuta annat? Voivatko asiakkaat luottaa myymälään? Osa avautumisesta on virheiden tunnustaminen ja tunnustaminen, kun teet virheen. Esimerkiksi online-arvostelujen kiinnittäminen ja valitusten tekeminen asiakkaiden kanssa voi auttaa yritystäsi kasvattamaan.
Cue: empatia
Avain: Katso se Asiakkaan tapa
Empaattiset yritykset ymmärtävät asiakkaidensa tarpeet ja mieltymykset. He asettavat asiakkaan tarpeet ennen omaa. Miten myymälänne voi olla enemmän kuin ”empatia-asiantuntija” Netflix, joka tarjoaa jatkuvasti ehdotuksia siitä, mitä asiakkaat haluavat? Kiinnitä huomiota siihen, mitä asiakkaat ovat kiinnostuneita (myyntipisteiden ja kanta-asiakasohjelmien avulla voit seurata tätä). Päivitä tuotteet vastaamaan paikallisia trendejä ja anna kohdemarkkinoille, mitä he haluavat. Coca-Cola otti tämän seuraavalle tasolle yksilöllisten soodapullojensa kanssa. On helppo saada kiistakysymys valituksen tehneen asiakkaan kanssa tai pitkä ryhä ostajat. Muista, että sinä ja henkilökuntasi ovat asiakkaan puolella!
Cue: Emotional Rewards
Näppäin: Tee asiakas hyvästä
Miten asiakkaat haluavat tuntea, kun he tekevät liiketoimintaa myymälän kanssa? ”Tee minusta tuntuu fiksu. Tee minulle ylpeä. Anna minut tuntemaan kunnioitukseni. Tuokaa minut tuntemaan itseni, ”kyselykeskuksen asiakkaat totuttavat. Voitteko luoda yhteisöllisyyden tunteen myymälässäsi? Entä löytötuntemus? Ostajat rakastavat olla yksi, joka kertoo ystävilleen myymälästäsi, viileästä tuotteesta, jonka he ostivat sinulta, tai suuresta kaupasta, jonka he saivat. “Feel-good retailer” Costco palvelee kaikkia näitä tarpeita. Ostajat viettävät tuntikausia myymälässä innostamaan löytämään uusia tuotteita erinomaisilla hinnoilla. He tietävät, että he säästävät rahaa, ja he tuntevat olonsa älykkääksi ja erikoiseksi. Costcon ystävällinen asiakaspalvelu ei tietenkään haittaa eikä myöskään tiedä, että he voivat palauttaa minkä tahansa tuotteen milloin tahansa palautusta varten.
Yksi tapa, jolla et halua tuntea asiakkaita: repäisi. Asiakkaiden on helppo saada huijata, vaikka et huijata heitä. Liian monta poissulkemista sisältävä myynti, virkailija, joka ei ota paluuta, tai varastossa oleva pula, joka jättää ostajan tyhjin käsin, voivat kaikki tuntua rip-offilta. Tee kaikkensa auttaaksesi asiakasta jättämään myymälän tuntuu hyvältä itsestään ja yrityksestänne.
Pienimmätkin vähittäismyyjät voivat oppia jättiläisiltä - ja kun kyse on emotionaalisista yhteyksistä, sinulla on edes etu niiden suhteen. Miten sisällytät nämä viisi emotionaalista vihjettä myymälään?
Kuva Shutterstockin kautta
2 Kommentit ▼
