Meillä ei ole sellaista meistä, joka nauttii kuulemisesta kritiikkiä tai valituksia yrityksistämme. Kriittisyys on väistämätöntä, ja se on todella hyödyllinen työkalu, jos opit käsittelemään sitä tehokkaasti. Terveet yritykset kasvavat ja kehittyvät, ja asiakkaiden valitukset voivat itse asiassa auttaa sinua keskittämään ponnistuksesi parantamaan tavalla, joka on vakavasti tuottavaa.
Miten käsitellä asiakasvalituksia
Onko sinulla valituksia? Karkea online-arvostelu? Vihainen asiakas? Kokeile näitä strategioita:
$config[code] not found1. Ota aikaa
Yksi hyödyllisimmistä strategioista, jotka olen oppinut, on odottaa 24 tuntia vastata asiakkaan valitukseen. Ellei sinulla ole itseäsi asiakkaan edessä, joka tarvitsee välitöntä huomiota, ota henkeä, ennen kuin otat vastaan kritiikkiä, auttaa sinua näkemään. Jos olet vihainen tai järkyttynyt, sanot todennäköisesti jotain, joka on vähemmän kuin ammattilainen, ja saatat lopulta pahentaa tilannetta. Ajattele, mitä haluat saavuttaa vastauksessasi ja käsitellä sitä vastaavasti.
2. Ohita puhtaasti tulehduksellinen kritiikki
Vaikka on tärkeää seurata arvioita ja henkilökohtaisia valituksia (koska ne ovat ihania löytää keinoja parantaa), sinun ei pitäisi menettää unta, että on valitettavasti naurettavaa. Riippumatta siitä, tekeekö kilpailija väärän katsauksen tai asiakkaan vain kurja päivä, joskus paras vastaus ei ole lainkaan. Useimmat kuluttajat ovat riittävän taitavia kirjoittamaan online-arvosteluita, jotka eivät ole selvästi oikeutettuja.
3. Älkää loukannut ääntä
On terveellistä jättää huomiotta hullut valitukset, mutta on tärkeää, että emme hylkää voimassa olevaa kritiikkiä vain siksi, että se toimitetaan vähemmän kuin ihanteellisella tavalla. Ehkä asiakas on töykeä, mutta ehkä hänellä on myös kohta. Erityisesti jos olet saanut samoja valituksia useammalla kuin yhdellä kertaa, älä ohita parannusehdotuksia, vaikka ne olisivatkin epäkohteliaita.
4. Tunnista, mitä voit oppia
Jos asiakas vie aikaa ehdotuksen tekemiseen, sinulla ei ole mahdollisuutta, jos et ota aikaa harkita sitä. Yksi suosikkini kritiikistä, joka päätyi olemaan ihana ehdotus, oli kirjan allekirjoittaminen yhdelle teoksestani. Asiakas antoi minulle kirjansa, ja aloin allekirjoittaa sen. Hän sanoi: "Olet allekirjoittanut väärän sivun." Olin hieman hämmästynyt hänen tylsää sävyään, mutta kun hän ehdotti, että allekirjoitan otsikon sivun tyhjän sivun sijasta, näin nero. Nyt näen kuvia otsikkosivultani - allekirjoitukseni kanssa - Facebookissa ja Instagramissa… ilmainen markkinointi!
5. Hanki ratkaisu
Kun asiakkaalla on kelvollinen valitus tai tarkistus, sen lisäksi, että voit oppia, mitä voit parantaa yrityksessäsi, tärkein asia, jonka voit tehdä, on ratkaista asiakkaan ongelma. Jos ravintolasi suojelijat saivat hitaasti palvelua vajaakäytössä, pyydän anteeksi ja kannustamaan heitä palaamaan. Jos asiakkaat ovat pettyneitä tuotteen suorituskykyyn, kysy, miten voit saada ne onnelliseksi. Jos asiakkaat viettävät aikaa valittaa (tietysti tietysti), yrityksemme omistajina on velvollisuus tehdä se oikein. Ole ratkaiseva, ja saat hyvät mahdollisuudet pitää asiakas ja kannustaa heitä entistä uskollisemmiksi.
Yhtä kovaa kuin yritämme, kaikki päädymme pettymykseen asiakkaita ajoittain. Täydellisyys ei ole mahdollista, mutta tunnolliset yrittäjät oppivat virheistä ja pyrkivät aina tarjoamaan huippuosaamista.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Defundoi pommi-valokuva Shutterstockin kautta
Lisää: Nextiva, Kustantajan kanavan sisältö 2 Kommentit ▼
