Se vie paljon aikaa, vaivaa, intohimoa ja sitoutumista onnistuneiden yritysten luomiseen tänään. Viime aikoina minulla oli ilo isännöidä Social Biz Atlanta 2013: ta, jossa neljä yrityksen perustajaa saapuvasta markkinoinnista ja CRM-aloituksista keskusteli siitä, miten asiakkaiden sitoutuminen on muuttunut viimeisten 5 vuoden aikana sosiaalisen median kasvun myötä. He jakoivat useita kokemuksiaan ja oivalluksiaan, jotka johtivat niiden luomiseen onnistuneita yrityksiä, jotka myytiin lopulta yhteensä 250 miljoonan dollarin arvosta - ja johti heidät aloittamaan prosessin uudestaan uusilla aloittelijoilla.
$config[code] not foundSalesLoftin perustaja Kyle Porter johtaa tätä Q&A: ta T.A: n kanssa. McCann, Gistin perustaja (hankki RIM), Jon Ferrarra, Nimblen perustaja ja David Cummings, Pardotin perustaja. Alla on muokattu transkriptio heidän lavalla olevasta keskustelusta. Näet videon koko istunnosta tämän viestin alaosassa.
* * * * *
T. A. McCann: Yksi on asiakaskokemuksen puolella. Henkilöiden toleranssi tuotteelle, joka ei toimi tai ei näytä toimivan hyvin, on pieni ja pienenee. Niinpä sinun on koottava ne hyvin nopeasti jonkinlaiseen arvoon, ennen kuin he tekevät valinnan siirtyäksesi johonkin.
Toiseksi sitoutumismallit. Kun aloitimme Gistin vuonna 2008, Twitter alkoi vasta tapahtua. Tehtävämallia, varmasti asiakkaiden sitoutumisesta ja tukevasta sitoutumisesta, emme olisi ajatelleet sitä lainkaan. Kuinka suuri osa sitoutumisestamme sekä markkinoinnin että tuen osalta tapahtuu pääasiassa Twitterissä, jota seuraa tarkasti Facebook ja Linkedin.
Twitter on mielestäni mielenkiintoisin osa muutosta viime vuosina.
Kyle Porter: Jon, kun kaikki rakensit Nimblen, miten otitte huomioon, miten asiakas haluaa reagoida? Kuinka suuri rooli sillä oli tuotteiden luomisessa?
Jon Ferrara: Yksi niistä asioista, jotka sain tietää jo varhain myyntiin saakka, on se, että myynti ei toimi tyhjiössä. He työskentelevät osana suurempaa tiimiä, ja kaikki tämän ryhmän jäsenet ovat osa tätä keskustelua. Mielestäni nykypäivän markkinoilla se on kriittisempi kuin koskaan.
On tapahtumassa, että koko asiakasmatka ja kokemus muuttuvat radikaalisti, kun asiakkaat tekevät omia kotitehtäviä. He tekevät omia ostopäätöksiä. Sitten he alkavat huutaa takaisin yrityksiin jokaisesta haluamastaan kanavasta riippumatta siitä, mitä osastoa he haluavat, ja he odottavat aitoa ja asiaan liittyvää vastausta ajoissa kyseiseltä osastolta.
Useimmat yritykset eivät ole valmiita siihen.
Kyle Porter: David, yrityksesi on tunnettu kulttuuristaan. Voitko jakaa joitakin anekdootteja Pardotista? Miten tämä läpinäkyvyyden, avoimuuden ja persoonallisuuden ilma tulee esiin viestisi ja tuotemerkkisi sekä asiakassuhteissa?
David Cummings: Meillä oli todella vaikeuksia erottaa itsemme markkinoiden tärkeimmistä kilpailijoista. Kun olet käynyt läpi noin 6 tai 12 kuukautta, huomasimme, että tuolloin markkinat olivat vuonna 2007/2008 hyvin perinteisiä yritysohjelmistoja.
Hinnoittelua ei julkaistu, kahden vuoden sopimukset olivat yleisiä ja myyjät olivat väsyttäviä. Se oli vain hyvin perinteinen yritysohjelmistomalli. Me sanoimme: ”Mitä tapahtuu, jos käännetään tämä päähänsä? Entä jos teimme hinnoittelun täysin avoimeksi? Entä jos meillä olisi koko kuukausi, ei sopimuksia lainkaan? Entä jos otamme kaikki tietopohjaamme, kaikki aluksella olevat materiaalit, myös foorumi, ja teemme sen täysin julkiseksi verkossa? Mitä jos me todella panimme kaiken ulos?
Yksi niistä asioista, joita me usein sanomme sisäisesti, on: "Paras myyntimuoto meille on kouluttaa asiakkaitamme."
Paras myyntimuoto on todella koulutus, tietäen, että jos opetamme heitä niin hyvin kuin pystymme tarjoamaan kaiken, mitä he tarvitsivat itsepalvelumahdollisuuksilla, päivän lopussa heillä olisi parempi asiakaskokemus.
Kyle Porter: T.A., olen kuullut puhuvan vähän Gistin alkuaikoista. Miten voit perustaa viikoittaisia tapahtumia, joissa asiakkaat tulisivat toimistoon, ja teet vain syvällisiä keskusteluja heidän kanssaan.
T. A. McCann: Olen todella tuotetyyppinen kaveri. Olen insinööri. Mutta nautin todella suorasta vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa.
Kun rakensin Gistin ensimmäisen kerran, ajattelin, että se oli myyntimiehille, joten pyydän heitä kolmantai-iltaisin tulemaan toimistoon, yksi tai kaksi. Vietäisin ensimmäiset 10 minuuttia yrittäen ymmärtää, mitä he tekevät. Haluaisin oppia uusia asioita, joiden blogeja he lukevat, mitä tekniikkaa he käyttävät. Seuraavat 10 minuuttia näytän heille aivan oman tuotteen keskimääräisen version, ja saan heidän palautteensa. Viimeisten kymmenen minuutin vuorovaikutuksen aikana yritän jakaa heidän kanssaan joukon muita ratkaisuja, joita tiesin, jotka saattavat ratkaista ongelmansa, yhteystietojen hallinnan, CRM: n jne.
Tein sen joka keskiviikko illalla 18 kuukautta. Joten kun joukkue meni minulta kolmeen, kuuteen, 12: een, 15: een, koko joukkue osallistui siihen. Me pysyisimme myöhässä sen jälkeen ja juomme olutta ja syömme pizzaa ja työskentelemme myöhään yöhön.
Kyle Porter: Jon, työkalu auttaa ihmisiä tekemään yhteistyötä asiakkaidensa kanssa. Mitä sinä olet oppinut ja mikä rohkaisi sinua kohti Nimblen luomista?
Jon Ferrara: Kerron teille pienen tarinan pienestä IBM-nimisestä yrityksestä, joka tekee sen päivittäin.
Haluan sinun kaikkien mennä ulos ja etsiä Twitter-virrasta, #SocialBizIBM. Mitä näet, on maailmanlaajuinen. IBM: ssä on asiakaslähtöisiä liikemiehiä, jotka kouluttavat ja osallistuvat päivittäin vaalipiiriin sosiaaliseen jokeen.
Se on rakentaa henkilökohtainen brändi. Rakentamalla henkilökohtaista brändiään he rakentavat yrityksen tuotemerkin. Nykyään IBM: stä on tullut kahden vuoden kuluessa sosiaalisen liiketoiminnan ajatusjohtaja, sillä se on antanut asiakasvaiheelleen linjatason liikemiehiä rakentamaan henkilökohtaisen brändinsä ja rakentamaan siten yrityksen brändin.
Tämä on sellainen sitoutuminen, joka voi todella skaalata yrityksen ja brändin. Ongelmana on, kun teet sen, keskusteluun ei ole yhteydessä. Periaatteessa kaikki asut Twitterissä, Facebookissa, Linkedinissä, Pinterestissä, Instagramissa, Foursquareissa ja Google+: ssa. Sitten yrität hallita sitä HootSuiten tai TweetDeckin avulla. Mutta mikään näistä keskusteluista ei ole sidoksissa siihen, kenen kanssa puhutte, asiakkaasi / näkymät / yhteystiedot, joita yrityksesi tekee.
Tätä me yritämme ratkaista Nimblen kanssa.
Kyle Porter: David, mitkä ovat ajatuksia tavoista, joilla voit saada viestin taktisesti ja muodostaa yhteyden ihmisiin, jotka ovat yleisösi, ja etsitkö yhteisöä?
David Cummings: Olen suuri saapuvan markkinoinnin tai sisällön markkinoinnin fani. Jos tarkastelet JobChangeAlertsia, se on sovellus, joka liittyy Linkedin-tiliin. Se hälyttää aina, kun joku Linkedin-verkoston muutoksista muuttaa työpaikkoja, jotka myyjänä on pakottava tapahtuma, jonka avulla voit tavoittaa ja sanoa: "Onnittelut uudesta työstäsi."
Markkinoiden työkalut yhdistettynä sisältömarkkinointiin yhdistettynä moniin sovelluksiin - monet ovat todella pieniä erikoisohjelmia, jotka auttavat ihmisiä ratkaisemaan ongelmia - mielestäni tämä on markkinoinnin tulevaisuus.
Kyle Porter: T.A., missä kaikki tämä otsikko on? Mitä aiomme nähdä lähivuosina?
T. A. McCann: Väitän, että useimmilla yrityksillä, jopa kaikkein kehittyneimmillä, ei ole vielä kokonaisvaltaista ymmärrystä käyttäjästä.Se on melko vaikeaa. Joka kerran ja uudelleen voit yhdistää pari kappaletta. Joku luki tämän blogikirjoituksen, uudelleentarkasteli ja osti tuotteen. Jopa tämä on joskus melko vaikeaa. Ehkä he ostivat tuotteeni, ja he kertoivat siitä kolmelle muulle ihmiselle ja he kertoivat seitsemälle muulle ihmiselle.
Saamme sinne joskus pian. Mutta se on varsin haastavaa. Joten mielestäni se on yksi sen osa.
Mielestäni tämä on syvempi ymmärrys ja ihmisten profilointi. Jos katsot sitä, sinulla on luultavasti sähköpostiosoite, eikö? Mutta voitko pinoa listan Klout-pisteeseen perustuvasta sähköpostilistasta, kuten kuka on itse asiassa vaikutusvaltainen? Voitteko pinoa listan siitä, kenellä on jonkin verran vaikutusta tuotemerkkisi tai tuotteisiisi? Voisitteko yhdistää nämä kaksi asiaa yhteen ja sanoa, kenellä on todellinen merkitys ja vaikutus? Kuka tykkää minun ”asioistani” ja miten voin lähettää heille t-paidan?
Jon Ferrara: Mielestäni kaikki on vielä liian monimutkainen ja vaikea. Mielestäni me kaikki, liike-elämän ammattilaiset, tiedämme, mitä meidän pitäisi tehdä. Luulen, että ihmisinä me tiedämme, mitä meidän pitäisi tehdä. Syömmekö me kaikki oikein? Käytämmekö kaikkia oikein? Ei.
Uskon, että nykyään liike-elämän ammattilainen on vaikeaa. Luulen, että joka päivä heräät ja katsot postilaatikkosi ja aloitat kaivautumisen tuosta hiekasta. Se ei koskaan koskaan ole tyhjä. Se täyttää jatkuvasti.
Uskon, että tulevaisuus ei ole yksi monoliittinen yritys ja tuote, joka aikoo tehdä kaiken tämän meille, kuten Microsoft Office. Luulen, että me kaikki käytämme parhaita rodun pieniä kappaleita ja panemme ne kokonaan.
Joten luulen, että kaikki nämä ohjelmistoyhtiöt, jotka ovat tänään kehittymässä näillä avoimilla API: lla, pystyvät antamaan asiakkaalle mahdollisuuden sitoa tuotteet yhteen parhaiten sopivia tuotteita.
Toimittajan huomautus: Tämä haastattelu on osittainen kertomus paneelin keskustelusta Social Biz Atlanta -konferenssissa helmikuussa 2013. Koko videoistunto on alla.
Tämä istunto asiakkaiden sitoutumisesta tuodaan sinulle osana One on One -ohjelmaa haastattelusarja joidenkin ajatuksia herättävien yrittäjien, kirjailijoiden ja asiantuntijoiden kanssa tänään. Tämä haastattelu on muokattu julkaistavaksi. Jos haluat kuulla koko haastattelun äänen, napsauta yllä olevaa pelaajaa. Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
