Minun on vaikea uskoa, mutta tämä keskustelu merkitsee tämän sarjan seitsemättä vuosipäivää. Ja kukaan ei ole yllättynyt kuin minä, että tämä on tapahtunut niin kauan, koska ajattelin, että tekisin tämän parin viikon ajan. Mutta niin monien mielenkiintoisten, vaikutusvaltaisten ihmisten kanssa käydyt keskustelut ovat tehneet nämä seitsemän vuotta lentäen ja rehellisesti sanottuna en ole koskaan ajatellut siirtyä näiden viikoittaisten haastattelujen aloittamisesta.
$config[code] not foundNiinpä tilaisuuden merkitsemiseksi olin todella iloinen siitä, että Nimblen perustaja Jon Ferrara (ja ennen sitä GoldMine) oli voinut liittyä minulle tämän viikon keskusteluun. Koska se oli Jon, joka oli minun ensimmäinen vieras tässä sarjassa seitsemän vuotta sitten.
Katso CRM: n kehitys ja sen tulevaisuus
Me peitämme paljon maata, kun muistamme menneisyydestä, kaivaa muutokset viimeisten seitsemän vuoden aikana CRM-tilaan ja lopulta tarkastelemme, mikä on haukea. Joten tämä on hieman pidempi kuin tavallisesti. Mutta hei, se ei ole joka päivä, kun osuitte melko viileään virstanpylvään tälle!
Alla on muokattu kopio keskustelustamme. Jos haluat kuulla täyden haastattelun, napsauta alla olevaa upotettua SoundCloud-soitinta. Ja kiitos kaikille, jotka ovat lukeneet / kuunnelleet sarjan viimeisten seitsemän vuoden aikana. Ja BIG KIITOS Anita Campbellille ja koko Small Business Trends -tiimille, joka antoi minulle alustan tällaisten keskustelujen tekemiselle vuosien varrella.
* * * * *
Small Business Trends: äskettäin tajusin, että tulee syyskuun 3. päivä, olen tehnyt tämän sarjan seitsemän vuotta, mikä on vain mielessäni puhaltaa. Tämä koko asia alkoi keskustelulla, jonka minulla oli John Ferraran kanssa. Onneksi olisikin, arvaa kuka on minun kanssani 7-vuotisjuhlan kunniaksi? Jon Ferrara.
Jon, kiitos, että liittyit tänään, mies.
Jon Ferrara: Brent, olen erittäin innoissani olemaan täällä tänään. Minä rakastan sinua ystävänä.
Small Business Trends: Tuolloin jo vuonna 2010 olit jo myynyt GoldMineä. Olit ottanut jonkin aikaa pois ja juuri juuri aloittanut tämän uuden asian, jota kutsuttiin Nimbleiksi. Nyt seitsemän vuotta tummaksi, kerro meille vähän siitä, mitä se oli ja mikä se on.
Jon Ferrara: Panostat. Minusta tuntuu, että sosiaalisen median käyttämisen jälkeen vuonna 2008, ”09 ja” 10 se aikoi muuttaa tapaa, jolla työskentelemme, pelata, miten ihmiset ostavat ja miten meidän on myytävä heille. Aloitin tarkastelemaan yhteystyökaluja ja CRM: iä ja näin he eivät olleet sosiaalisia. Sitten aloin tarkastella yhteystietojen hallintaa ja huomasin sen rikkoutumisen, koska sähköposti, yhteystiedot ja kalenteri ovat kolme erillistä sovellusta ja että CRM ei ole suhteissa. Kyse on raportoinnista. Niinpä rakennan Nimblen uudelleen CRM: n uudelleenmuodostamiseksi sosiaalisen suhteen johtajana, joka kertoo sähköpostisi, yhteystietosi ja kalenterisi päälle. Rakenna CRM sinulle, ja se on ollut hämmästyttävä matka, koska mielestäni markkinat ovat heränneet visioon, joka minulla oli yhteiskunnallisesta CRM: stä ja sosiaalisesta myynnistä, ja nyt mielestäni on tullut kaikkialla, että meidän on muutettava myyntimme tapaa, koska asiakkaat ovat muuttaneet ostotapaansa.
Small Business Trends: Täällä olemme vuonna 2017. Olet nähnyt paljon, ei vain siitä, miten asiakassuhteiden hallinta on kehittynyt ajan myötä, vaan myös siitä, miten yritykset yleensä (aloitus- ja pienyritykset) ovat aloittaneet matkansa kahden ja puolen vuoden ajan. Kerro minulle, mikä on suurin yllättävä muutos, jota olet nähnyt suhteiden rakentamisessa tänään verrattuna siihen, kun aloitit GoldMinen kanssa?
Jon Ferrara: Tiedätthän, että suurin yllätys Brentistä on se, ettei mikään ole muuttunut. Uskon, että nykyään ihmiset ovat edelleen suurelta osin vanhanaikaisia. He lähettävät neljännesvuosittain uutiskirjeen ja odottavat, että ihmiset tulevat koputtamaan oviaan. He harjoittavat edelleen vanhaa tapaa antaa myyntiedustajalle CRM: lle ja kertoa heille, että he saavat mennä, eivätkä oikeastaan auta myyntiedustajaa sitoutumalla toisin kuin käyttämään CRM: ää raportointiin. Mielestäni sosiaalinen muuttaa tapaa, jolla työskentelemme, pelataan, ostamme ja myymme, ja mielestäni juuri nyt tänään markkinat heräävät tähän tosiseikkaan ja etsivät jotain muuta.
Mutta luulen, että suurin yllätys minulla on, että asia, jonka olen vahvistanut GoldMineen… En ole edes laskenut, kuinka monta vuotta sitten se oli. Odota. Hitto. Se on 27 vuotta sitten, kun perustin GoldMine! GoldMine oli ensimmäinen ohjelma, joka integroi sähköpostin, yhteystiedon ja kalenterin ryhmäsuhdepäällikökseen myynti- ja markkinaautomaation avulla. Tänään yhteystietojen hallinta on rikki ja se tarvitsee GoldMine-ohjelman, mutta mikä tärkeintä, sosiaalinen pilvipohjainen GoldMine.
Tämä on mitä tarkoitan. Nykyään yrityksesi käyttöjärjestelmä on yhteystieto, johon olet yhteydessä, keskustelut, joita käytät, ja aktiviteetit, joita käytät. Se on sähköposti, yhteystieto ja kalenteri. Nykyään sinulla on kaksi vaihtoehtoa. Aiot tehdä joko Office 365: ssä tai Gmail / G Suite -ohjelmistossa. Ja molemmat sovellukset, kaikki kolme näistä komponenteista ovat kolme erillistä sovellusta, ja jokaisella tiimin jäsenellä on erillinen yhteystietokanta, mikä tarkoittaa, että yrityksellesi ei ole järjestelmää tai suhteita, mikä tarkoittaa, että kaikki yrityksessäsi olevat henkilöt eivät voi olla yhdellä sopusoinnussa yhteystietojesi kanssa, puhumattakaan sähköpostin ja kalenterin vuorovaikutusten historiasta. Ja mikä tärkeintä myös sosiaalisesti.
$config[code] not foundNiin Nimble korjaa tänään. Suurin asia on tämä, jos sinun täytyy mennä CRM: ään tai yhteystieto-ohjelmaasi käyttääksesi sitä, et tee sitä. Tämä on suurin syy CRM: n epäonnistumiseen, on käytön puute. Toinen on huonoja tietoja, koska vaikka voittaisit myyntiasiakkaasi kirjoittamaan tavaraa CRM: ään, se tulee pilaantumaan niin nopeasti, että siitä tulee käyttökelvoton, ja siksi luulen, että se, että he kutsuvat sitä Salesforceiksi, koska sinun täytyy pakottaa myyntihenkilöt käyttämään sitä, on todistus siitä, että työskentelet heidän CRM-palvelussaan. Se ei toimi sinulle. Sinun täytyy mennä siihen töihin. Sen pitäisi toimia sinulle rakentamalla itsensä ja toimimalla kanssasi missä tahansa. Sinun pitäisi olla joen kanssa asiakkaan kanssa, lisäämällä päivittäistä arvoa itsellesi luotettavana neuvonantajana, joten kun he tekevät ostopäätöksen, he tietävät, että he ottavat puhelimen, johon he kutsuvat, mutta he vetävät heidän ystävänsä heidän kanssaan.
Small Business Trends: Vau. Puhutte yhä sosiaalisesta joesta, mies. Muistan, että kuulin tämän vuoden aikana.
Jon Ferrara: Olen, mutta aion kertoa teille jotain sosiaalisesta, Brent. Sosiaalinen kuin sana tulee menemään pois, ja aiomme vain palata liiketoimintaan. Koska jos ajattelet sitä, termi Social CRM on jo läpäissyt horisontin ja sosiaalinen myynti tapahtuu, koska lopulta se on vain CRM ja myynti. Mutta sosiaalinen on vain uusi tapa keskustella.
Muistatko, milloin Internet tuli ensin? Kaikki puhuivat “I this” ja ”E that”… eToys ja iContact. Kaikki ajattelivat, että Internet aikoo muuttaa kaikkea. Ja tiedätkö mitä? Se teki. Mutta et puhu Internetistä enää, koska se on vain putkisto ja kun kytket hanan päälle pesuallassasi, et ajattele kierrätysputkia. Huolehdi vain siitä, että kuumaa tai kylmää vettä on.
Ja niin kyllä, puhun edelleen sosiaalisesta joesta, mutta meidän ei tarvitse puhua sosiaalisesta myynnistä tai sosiaalisesta CRM: stä. Meidän tarvitsee vain puhua yhteystietojen hallinnoinnista ja perussuhteiden hallinnasta, joka on edelleen puutteellinen tärkeimmistä välineistämme, joita yrityksemme käyttävät.
Viileä asia on, että Nimble synkronoi nyt kaikki nykyiset liiketoimintasovelluksesi, tulee siitä yhtenäisestä järjestelmästä, jossa voin työskennellä takaisin niiden sisällä, vaikka sinulla olisi jo CRM. Ja niinpä käynnistämme 30 päivän kuluessa laajennuksen Dynamics CRM: ään, joka auttaa kaikkia CRM-käyttäjiä toimimaan tehokkaammin ja tuovat toimistonsa yhteystiedot niihin ja ottamaan sitten toimistonsa ja Dynamics-yhteystietonsa kaikkialla, kun he työskentelevät. olla siellä kentällä asiakkaiden kanssa, joilla on keskusteluja, ei tietokannan sisällä.
Small Business Trends: Siirryttäessä pilviin, jonka CRM-sovellukset ja niiden maksuttomat sovellukset ovat tehneet, miten katsot CRM-pilvisovelluksia, jotka täyttävät modernin liiketoiminnan odotukset ja tarpeet? Kuinka hyvin he tekevät tämän tänään asteikolla 1-10?
Jon Ferrara: Puhutaan myynnin ja markkinoinnin sekä sosiaaliteknologian teknologiapinoista, joita yritys tarvitsee asiakkaan elinkaaren hallitsemiseksi. Jos siis olet yritys, numero yksi, saat verkkotunnuksen. Menet GoDaddyyn. Hanki verkkotunnus. Sitten sinun täytyy tehdä sivusto. Joten saat WordPressia tai jotain. Sitten sinun tarvitsee vain lähettää sähköpostia, yhteystietoja ja kalenteria. Joten ostat Office tai Gmail tai G Suite. Seuraava asia, jota aiotte tarvita, on paikka, jossa voit viedä silmälasit, jotka olet ajoissa verkkosivustolle. Joten kutsun sitä MailChimpiksi Marketolle, eikö? Se markkinoi. Joten sinun täytyy kaapata lyijy, mitä sinulla on, sähköposti, nimi, puhelinnumero, mitä tahansa. Aseta tietokantaan ja vaalenna tätä johtoa, kunnes se on pätevä. Kun se on johtava pätevyys, mitä se merkitsee yritykselle, laitat sen sitten CRM: ään ja kerrot kaikille myyntiedustajillesi, että he saavat ne. Joten nyt saimme vähintään kaksi sovellusta, markkinoinnin automaatio ja CRM.
Joten myyntiedustaja istuu siellä tämän johdon ja tietokannan kanssa, eivätkä he tiedä mitään tästä johtajasta, niin mitä he tekevät? He Googlen heitä. He etsivät niitä. Se on 60 prosenttia aikaa hukkaan, etsivät asioita ja kirjaa mitä tiedät ja sitten kirjaudut, mitä teit sähköpostissa, kalenterissa ja sosiaalisessa ja CRM: ssä, ja sinun täytyy mennä siihen tekemään se. Joten sen sijaan, että teet sen, ostat myyntitiedon ohjelmistoja. Joten myyntitieto-ohjelmisto voi rikastuttaa CRM-tietuetta sen kanssa, kuka tuo henkilö on ja mitä heidän liiketoimintansa on. Ehkä se on sisäpiirin, LinkedIn Sales Navigator tai Nimble, joka sattuu olemaan ykkönen tässä kategoriassa myyntitiedustelussa. Kun olet saanut älykkyyden, sinun täytyy osallistua. Ja niin ajattelet markkinoiden automaatiota kuin taistelukentän korkeita pommikoneita, jotka pommittavat johtajia hoivaamalla.
Kun saat sen, sinun täytyy laittaa saappaat maahan. Se on myyjiä. Myynti ihmiset tarvitsevat älykkyyttä. Se on myyntitieto, ja he tarvitsevat kiväärin. Kivääri ei ole markkinoiden automaatio. Myyntimiehet eivät käytä Marketoa. Myyntimiehet käyttävät jonkinlaista käden käden taistelutyökalua, joka on seurantamallit. Joten se on Yesware, Tab-sovellus, riippumatta sähköpostin seurantamalliohjelmistosta. Joten sinulla on vähintään neljä komponenttia. Sinulla on markkina-automaatio, CRM, myyntitieto ja myyntimahdollisuus. Kukin näistä työkaluista maksaa 50–150 dollaria per rep / kuukausi, ja annat kaiken myyntiedustajalle, he eivät edes pysty käyttämään sitä, koska se on liian monimutkainen. Joten sinun täytyy palkata myyntipäällikkö 50 000 - 100 000 dollaria vuodessa, jotta se voidaan suorittaa.
Jos nyt kysyit minulta, miten CRM toimitti asiakkaan tarpeita, sanon, että joudut ostamaan liian monta tuotetta ja liian monta työkalua tänään. Uskon, että tarvitset sekoitus sosiaalista myyntiä ja markkinointia yhdistämällä markkinoinnin CRM: ää, myyntitietoa ja myyntiä.Sitten asian on tehtävä yhteistyötä kanssasi missä tahansa, ja mielestäni siksi jatkamme innovaatioita markkinoilla ainutlaatuisilla tavoilla, koska näemme, että tarvitaan liian paljon monimutkaisuutta, liikaa kustannuksia ja liian monia työkaluja, ja 99 prosenttia yrityksistä siellä ei mene ostamaan Marketo- ja Salesforce- ja InsideView- ja Yesware-ohjelmia tai muuta sähköpostimallin ohjelmaa. Se on liikaa. Siellä olemme yhdessä Nimblen kanssa, joka yhdistää sosiaalisen ja myynnin ja markkinoinnin, jotta voit hallita asiakkaan elinkaarta koko organisaatiossa.
Small Business Trends: Hyvä on, niin puhumme pari asiaa, jotka eivät olleet edes blip tässä näytössä, kun puhuimme ensin seitsemän vuotta sitten ja niiden merkitys. Asiakkaan sitoutumisnäkökulmasta, kykenevä skaalautumaan tehokkaasti kykysi vastata tai tarjota nopea vastaus, joka voisi auttaa kääntämään. Kuulemme paljon puhua chat-boteista. Keskustele hieman siitä, mitä sinusta tuntuu, että chat-robottien merkitys nykypäivän asiakkaiden sitouttamisstrategiassa on.
Jon Ferrara: Luulen, että jos et tarjoa asiakkaalle kommunikointia millä tahansa kanavalla, milloin tahansa, milloin tahansa, mitä asiakas haluaa, menetät ne. Koska se on ihmisiä, jotka tekevät tänään, että he voittavat tämän sydämen ja mielen. Koska otamme sen vastaan, olet siellä pilvessä, ja yrität arvioida jotakin ohjelmaa. Saatat tehdä sen viikonloppuna, saatat tehdä sen keskellä yötä, ja saatat tehdä sen missä tahansa, ja haluat apua. Ja niin puhun botit - ja en puhu pelkästään verkkosivuston chat-botista - puhun myös chat-boteista itse sovelluksissa, jotta asiakas voi esittää kysymyksen milloin tahansa, milloin tahansa, ja voit saada vastauksen. Se ei ole vain myyntivastaus, vaan se on asiakkaiden menestys.
Mielestäni myynti on tullut neljän kirjaimen sanaksi, ja että palvelu on uusi myynti, ja että sinun pitäisi valtuuttaa asiakaskunta ja liiketoimintaryhmän jäsenet palkitsemaan ja keskittymään asiakkaiden menestykseen. Se tapahtuu viestinnän, kuuntelun ja vuoropuhelun kautta. Ja niin, mielestäni chat-botit ovat hämmästyttäviä, ja siksi sisällytämme ne paitsi omalle verkkosivustollemme myös sovelluksissamme.
Small Business Trends: Hyvä on. Puhutaan AI: stä, koska chat-botit ja AI: n täytyy mennä yhteen.
Jon Ferrara: Joo.
Small Business Trends: Kuinka tärkeää on AI? Kuulemme paljon siitä. Näemme, että monet ihmiset sanovat, että heillä on se ja he tekevät sen. (A) Onko se tärkeää? ja (B) Oletko todella nähnyt sen tekemisen?
Jon Ferrara: Tiedät Brentin, kun alamme puhua AI: stä, aloin sanoa, että mitä enemmän digitaalista saamme enemmän ihmistä, jota meidän on oltava. Ja kyllä, voit käyttää tietokoneita erilaisten tietokantojen tietojen erottamiseen kertomalla teille, mitä et tiedä. Ja että nämä botit saattavat pystyä tekemään perustavanlaatuisen keskustelun, mutta lopulta tarvitset ihmisiä, jotka osallistuvat prosessiin. Mutta kerron teille, mitä ensimmäinen esittelyni tietokoneisiin oli New Yorkin Pan Am -rakennuksessa. Se oli teletyyppi, joka käynnisti ELIZAa. ELIZA oli lista-pohjainen AI-järjestelmä, jonka sinä… Se sanoi: ”Hei, Brent, miten sinä olet?” Sanoit: ”Minä teen hyvää.” Ja se sanoo: ”Voi, loistava. Tiedät, että kuulostaa siltä, että päiväsi on hyvä. Kerro minulle lisää. ”Kerro sitä enemmän ja se on vuorovaikutuksessa kanssasi. Se oli melko hyvä takaisin päivällä, ja se on parannettu, mutta en todellakaan tiedä, onko olemassa todella ohjelmaa, joka tekee AI: tä nykyisin vain jonkin verran luontaista sanaa parsing ja ehdotuksia tässä vaiheessa. En usko, että olemme siellä vielä.
$config[code] not foundTulemme sinne, mutta tällä välin olen sitä mieltä, että riippumatta siitä, kuinka paljon AI: ta teitte siihen, olen sitä mieltä, että liiketoiminnan menestyksen avain on saada aikaan yhteyksiä ja oivalluksia suhteista, joita käytät, mitä olet tekemässä.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
