Luuletko, että yrityksesi on tyytyväinen asiakkaasi? Onko asiakaspalvelusi tarkasti tuotemerkkisi? Ovatko vuorovaikutuksesi yhdenmukaisia eri alustojen ja vaiheiden välillä? Lisääntynyt asiakastyytyväisyys lisää tuloja. Vastauksesi näihin kysymyksiin voivat määrittää tänä vuonna tekemäsi myynnin määrän. Seuratessasi joitakin tärkeitä mittareita voit ottaa onnelliset asiakkaat uskollisiksi.
$config[code] not foundTärkeitä asiakastyytyväisyyden mittareita
Ratkaisujen saavuttaminen
Asiakasmatkailun alkuvaiheessa potentiaaliset asiakkaasi ovat ongelmallisia ja etsivät yritystä, joka pystyy ratkaisemaan sen. Asiakasyhteisöneuvoston tekemässä tutkimuksessa todettiin, että asiakkaiden tekemän työn vähentäminen ratkaisun löytämiseksi luo uskollisuutta. Tässä pelin alkuvaiheessa sinun on tiedettävä, kuinka kauan aikaa asiakkaan on löydettävä ratkaisunsa siitä hetkestä, kun he löysivät sinut. Kuinka monta ratkaisua heille tarjotaan? Tunnistatko ongelman oikein oikein? Teollisuuden mukaan kysely voi auttaa sinua keräämään tietoja tästä matkavaiheesta.
Muutokset vuorovaikutuksissa
Mittaa asiakkaiden väliset yhteydenotot. Oliko asiakas räikeä sinusta brändillä mainitsemalla Twitteristä heti niiden ostamisen jälkeen, mutta kuukaudessa myöhemmin oli useita asiakaspalvelupyyntöjä sinulle? Mitä tämä voisi merkitä sinulle? Kerää kaikki asiakkaan vuorovaikutukset tiettyyn yhteyteen yhdessä paikassa. Saatat pystyä määrittämään tarkan ajan tai tapahtuman, joka aiheutti asiakastyytyväisyyden muutoksen. Jos voit tunnistaa ongelman, luodaan mahdollisuus korjata se. Koska 70 prosenttia ostokokemuksista perustuu siihen, miten asiakas tuntee olevasi hoitamassa heitä, hyppääminen ongelman korjaamiseen voi vain kääntää heidän käsityksensä brändistäsi.
Net-promoottoripisteet (NPS)
Yksi metri, jota voit tarkastella ajan mittaan, on NPS. Tämä numero on yhdistelmä asiakastyytyväisyysluokituksia ja vapaamuotoista asiakaspalautetta. Numeerinen tyytyväisyysluokitus voidaan seurata ajan myötä, ja vapaamuotoinen palaute poistaa ongelman kysyä asiakkailta virheellisiä kyselykysymyksiä. He kertovat sinulle, mitä he haluavat sinun tietää. Toteuta vahva kyselyohjelma, joka kerää tehokkaimman panoksen suoraan asiakkailta. Kyselysi pitäisi auttaa sinua tunnistamaan asiakkaiden odotukset ja kuinka hyvin ne täyttävät ne. Hyödynnä kyselyn tuloksia asiakaspalvelumallin mukauttamiseksi, tunnista tuotteet, jotka toimivat huonosti tai poikkeuksellisen hyvin, ja parantaa yritystäsi yleisesti.
Hylkäämisen hinnat
Tämä metriikka voi koskea kahta asiaa: hylättyjä asiakaspalvelupuheluja ja kohteita, joita ei ole ostettu ostoskorissa. Ensimmäinen on yleensä vahvempi asiakastyytyväisyyden indikaattori. Aika, jonka asiakas odottaa, riippumatta siitä, hankkivatko he asiakaspalvelua ennen puhelun päättymistä, kuinka monta kertaa ne aloittavat yhteyden, ja onko heidän ongelmansa ratkaistu, ovat erittäin tärkeitä määritettäessä heidän tyytyväisyytensä liiketoimintaan.
Verkkokaupan ihmiset tekisivät hyvin myös hylättyjen kärryjen seurannan. Useiden lähteiden keskiarvon perusteella Baymard-instituutti nostaa korin hylkäämisen hinnat 63 prosenttiin. Tämän mittarin seuranta antaa sinulle mahdollisuuden muuttaa lähetysnopeuksia, kassalle asetettuja menetelmiä, hinnoittelun avoimuutta tai muita tieliikennevälineitä myynnin loppuun saattamiseksi.
Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT)
Tämä on yleisimpi, suoraviivainen luokitusjärjestelmä, jonka löydät. CSAT: n määrittämiseksi pyydä asiakkaitasi arvioimaan tyytyväisyytensä itse. Se voi olla numeerinen asteikko tai käyttää symboleja, varmista, että mittakaava on hyvin selkeä. Numerosi voivat olla vinossa, kun ihmiset sekoittavat yhden luokituksen kuin erinomaisen kokemuksen ja seuraat sitä hirvittävänä kokemuksena. Voit kerätä nämä arviot tietyissä aikoina, kuten oston jälkeen tai asiakaspalvelun yhteydessä. Voit myös verrata luokituksia ajan myötä käyttämällä keskiarvoja tai yksittäistä asiakasta tai samanlaisten asiakkaiden ryhmää (eli ihmisiä, jotka ovat ostaneet saman kohteen). CSAT ei ole asiakkaan tyytyväisyyden mittausmenetelmä, mutta sitä voidaan käyttää yhdessä muiden menetelmien kanssa.
Monet asiakkaan tyytyväisyyden mittaus- ja seurantamenetelmät perustuvat asiakkaan kyselyyn. Vältä asiakkaiden paisumista pitkäaikaisilla kyselyillä; useimmat eivät vastaa.Saat tietoja useista lähteistä, kuten kyselyistä, verkkosivujen analysoinnista, sosiaalisen median vuorovaikutuksista ja asiakaspalveluumasta saadaksesi täydellisen kuvan asiakkaan suhteesta yrityksesi kanssa. Vertaa ajan mittaan tietoja tärkeistä suuntauksista.
Tietojen seuranta Kuva Shutterstockin kautta
1
