Olet ansainnut asiakkaan liiketoiminnan. Työskentelet heidän projektinsa parissa. Ja sitten pohja laskeutuu: tietokone kaatuu tai tiedostosi hakkerataan, avaintoimintasi jättävät yrityksen tai olet vain luopunut viestinnästä ja nyt asiakkaasi tuntee huomiotta ja laiminlyöty.
Mitä sinä? Leikkaa menetys, mutta korjaa ongelma niin, että se ei tapahdu seuraavan asiakkaan kanssa? No, älä kirjoita tyytymätöntä asiakasta liian nopeasti. On mahdollista, että voit pelastaa tilanteen. Sitä paitsi luonteen suurin mittari ja sitkeys miten käsittelemme, kun asiat menevät pieleen.
Kun asiat menevät vikaan
Taistelu tai lennon vaistot tulevat sisään. Olet valmis pakenemaan joskus millä tahansa tavalla. Oletko nähnyt näitä paeta-taktiikkaa aiemmin?
- Syytetään niin, että voit tallentaa kasvot.
- Päällekkäisten ratkaisujen antaminen ostamaan sinulle ylimääräistä aikaa.
- Sitä ei oteta huomioon, koska se vain menee pois (hmmm… tuo se toimii?… Ei).
Olette piste, ja siksi et pääse piiloutumaan. Et saa odottaa, että joku muu selvittää sen - korjaat sen. Muista kuitenkin, että sinun ei tarvitse tehdä kaikkea, mutta sinun täytyy asettaa strategia, ja mikä tärkeintä, aseta standardi. Ja se alkaa viestinnästä.
On aika tehdä useita vaikeita keskusteluja
$config[code] not foundJotta voisit olla tehokas kommunikoidessasi tyytymättömän asiakkaasi kanssa, kiinnitä huomiota 4 keskeiseen vaiheeseen:
1.) Hyväksy virhe
Tutki tilannetta välittömästi. Selvitä kaikki, mitä tapahtui, ja sitten järjestykää. Sinä haluat tietää:
- mitä yrityksesi lupasi
- mitä asiakas ja
- mitä he todella saivat
Älä vain arvaa sitä; keskustele jokaisen mukana olevan tiimin jäsenen kanssa - mahdollisimman nopeasti. Lisäksi voit tehdä parhaan päätöksen vain, kun ymmärrät tilanteen. Jos olet yksi mies tai yksi nainen, sinun ei tarvitse mennä pitkälle saadaksesi yksityiskohdat.
Ennen kuin reagoit, aseta itsesi asiakkaan kenkiin. Tiedät mitä tuntuu olevan laskurin toisella puolella. Mutta kun olet palvelua tai tuotetta tarjoava henkilö, varmista, että ymmärrät ja kunnioitat heidän huolensa. Tämä yksinkertainen päätös hillitsee viestintääsi; se auttaa sinua vastaamaan mielenkiinnollaan - eikä pelkästään kasvojen pelastamiseen.
2.) Automatisoi tiedonanto
Pidä keskustelu virrassa. Tämä ei ole aika piilottaa. Itse asiassa päätös viestiä johdonmukaisesti on eroa uskollisen asiakkaan tai vihaisen, äänen, ex-shopperin luomisessa. Kun havaitset virheen, toimi ennakoivasti:
- Pyydä anteeksi, jos haluat korjata tilanteen.
- Anna asiakkaasi tietää, kuinka kauan se kestää.
- Anna rehelliset aikakehykset ja säilytä sana. Jos lupaat seurata ensi viikolla, seuraa seuraavana viikolla.
- Päivitä ne johdonmukaisesti, kunnes ongelma on ratkaistu ja siitä tulee automaattinen - vaikka se voi olla tuskallista.
Kun palveluntarjoaja pudottaa pallon asiakkaan kanssa, kuulen eniten valituksen, että "he eivät palaa puheluun." Asiakas haluaa kuulla sinulta. He haluavat realistisen aikataulun, kun asia ratkaistaan. He haluavat myönnytyksen virheestä. He haluavat tulla kuulluksi. Ja kyllä, he saattavat haluta rahansa takaisin.
Mitä nopeammin voit ratkaista ongelman ratkaisemalla ongelman tai antamalla myönnytyksen, jonka mukaan he voivat elää, sitä nopeammin voit siirtyä eteenpäin. Ymmärrämme, että yrityksiä hoitavat ihmiset ja joskus ihmiset tekevät virheitä. Kun yrityksesi tekee virheen, älä piilota - kommunikoi. Hävitätkö automaattisesti kaikki yritykset, jotka tekevät virheen? Jos et, niin miksi ei?
Useimmiten vastaus on siinä, miten yritys käsittelee niitä sen jälkeen.
3.) Neuvottele joukkueelle, miten he voivat käsitellä heidän puheluitaan
Tiimisi tarvitsee tietää, miten käsitellä asiakkaan puhelua. Kaikkia ei voi ja ei pitäisi tietää kaikkea, mutta voit kertoa vastaanottovirkailijalle, että hän välittää Mr.X: n puhelinsoiton seuraaville ihmisille.
Muista, että et halua jättää kyseistä asiakasta enää roikkumaan. Älä pakota heitä selittämään tarinaansa uudelleen ja uudelleen. Ilmoit joukkueellesi tilanteesta ja siitä, miten voit liikkua. Kun sinulla on tietoinen tiimi, voit pitää loukkaamasta loukkaantumista.
4.) Hyökkää tilanne, ei henkilö
On luonnollista suojella itseäsi, mutta koska olet tehnyt virheen, et voi kunnioittaa lentosi vastausta poistumalla. Seiso ja käsittele suoraan. Sinun on myös käsiteltävä taistelun vastaus; sen sijaan, että hyökkäsit asiakas - passiivinen aggressiivisesti - hyökkäävät tilanteeseen.
Ota tämä kanta:
”Pääsen tämän alaosaan ja näen, mitä voimme tehdä korjataaksemme sen mahdollisimman nopeasti.”
Sitten tee työtä pitääkseen sanasi. Vaikka olisit edelleen löysät asiakkaan liiketoimintaa, olet löytänyt vuodon ja kiinnittänyt sen niin, että et menetä muita. Oikeanlaisen viestinnän avulla voit pelastaa useimmat liikesuhteet. Mutta se vaatii johdonmukaisuutta ja vilpittömää huolta sen kääntämisestä.
Liikemies piilossa valokuva kautta shutterstock
11 Kommentit ▼
