Hyvä asiakaspalvelu on asiakkaan tunteiden, toiveiden ja tarpeiden ymmärtäminen kaikissa tilanteissa. Saatat havaita tilanteen eri tavalla kuin asiakas, mutta koska palvelette häntä, sinun on oletettava hänen näkökulmastaan. Hyvän ja huonon asiakaspalvelun välillä on yleensä hyvin selvä ero. Joillakin asiakkailla voi kuitenkin olla erilaisia odotuksia, jotka riippuvat alueen kulttuurista ja perinteistä. Muista, että hyvä asiakaspalvelu on katsovan suojelijan silmissä.
$config[code] not foundPalvelun aika
Palvelun aika on yksi tärkeimmistä tekijöistä määritettäessä, onko yrityksellä hyvä tai huono asiakaspalvelu. Hitaan tai tehottoman palvelun katsotaan olevan huono asiakaspalvelu. Siksi McDonald'sin kaltaiset yritykset (asiakkaat ovat keskimäärin 90 sekuntia tai vähemmän) ovat sitoutuneet nopeaan palveluun.
Tuotteen laatu
Vaikka nopea palvelu on tärkeää, yritys ei saa vaarantaa toimitettavan tuotteen tai palvelun laatua. Kun liike-elämän edustaja myy asiakkaalle huonosti suunniteltua tuotetta, se heikentää asiakkaan mielipidettä yrityksestä ja sitoutumista hyvään asiakaspalveluun. Six Sigma -hallintastrategia opettaa "laatukustannuksista" - se on ulkoinen hinta (asiakasvalitukset ja palautukset), jotka liittyvät huonomman tuotteen tai palvelun esittämiseen asiakkaalle.
Päivän video
Syöttää sinulle SaplingTerveisiä
Kun asiakas on tervetullut vähittäiskaupan tai liike-elämän toimiston ovelle, se antaa hänelle heti positiivisen tunteen yrityksestä. Vaihtoehtoisesti asiakas valmistautuu huonoon asiakaspalvelukokemukseen, jos hänet ei oteta huomioon tai käsitellään sellaisena kuin hän on alhainen prioriteetti.
Ongelman ratkaisu
Miten suuret erimielisyydet ratkaisevat yrityksen työntekijät ja johtajat myös osoittavat, onko yrityksellä sitoutuminen hyvään asiakaspalveluun. KANA: n markkinointi- ja tuotestrategian Brian Kellyn mukaan "palveluratkaisulla on suurin vaikutus asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaiden säilyttämiseen." Yrityksen on ennakoitava asiakkaan ongelmat ja oltava selkeästi määritelty prosessi ongelmien ratkaisemiseksi.
Poikkeus sääntöön
Näistä säännöistä on harvinaisia poikkeuksia, jotka koskevat hyvää ja huonoa asiakaspalvelua. Esimerkiksi Chicagossa on useita ruokaravintoloita (kuten Weinerin ympyrä ja Ed Debevicin ravintola), jossa huono asiakaspalvelu on paras. Työntekijöitä pyydetään loukkaamaan ja puhumaan takaisin asiakkaille - mitä ankarammin. Mitä huonommin asiakkaita kohdellaan, sitä paremmat vinkit ovat ja sitä enemmän ihmiset tulevat takaisin holhota liiketoimintaa.
