Myymäläkokemus on keskeinen osa vähittäiskaupan menestystä tänään - mutta työntekijät tekevät osuutensa toimittaakseen? Työntekijät voivat tehdä asiakaskokemuksestasi mieleenpainuvia hyvistä syistä… tai huonoja.
Työntekijöiden vaikutus vähittäiskaupan kokemukseen
InMoment CX 2018 Trends -raportissa tarkasteltiin sekä kuluttajien että yritysten mielipiteitä asiakaskokemuksesta, odotuksista ja hyvästä kokemuksesta. Jos olet vakuuttunut, että myymälänne tarvitsevat kelloja ja pilliä, kuten virtuaalitodellisuuden simulaattoreita, itsepalvelumahdollisuuksia tai trendikkäitä pop-up-kauppoja, mieti uudelleen: ”Ikä ja sukupuoli, ihmiset jättävät asiakkaillesi merkittävän ja pisin kestävän vaikutelman, ”Kyselyraportit.
$config[code] not foundMikä tekee positiivisen, unohtumattoman vähittäismyymäläkokemuksen?
Raportissa tehdään ero vain tyydyttävien asiakkaiden ja ikimuistoisen kokemuksen luomisen välillä. Hyviä uutisia: Suurin osa (68%) kyselyyn osallistuneista kuluttajista kertoi saavansa positiivisen, ikimuistoisen kokemuksen liiketoiminnasta viime vuoden aikana. Ei niin hyvä uutinen: Yritysten arvion mukaan 84%: lla asiakkaistaan oli positiivisia, ikimuistoisia kokemuksia heidän kanssaan.
Huono kokemus voi tietysti olla myös ikimuistoinen, ja lähes puolet (49%) kyselyyn osallistuneista kuluttajista kertoi, että heillä oli vähintään yksi negatiivinen, ikimuistoinen kokemus liiketoiminnasta viime vuonna.
Kysely kysyi kuluttajilta, mitkä ostokokemuksen tekijät ovat arvokkaita ja mieleenpainuvia. Osa vähittäiskaupan nykyisistä huipputeknologisista näkökohdista, kuten virtuaalinen todellisuus, pop-up-kaupat ja mobiili- tai sosiaaliset ostokset, eivät ole mieleenpainuvia. Sitä vastoin kuluttajat sanovat, että ihmisen vuorovaikutus ja "erityinen kohtelu" ovat sekä arvokkaita että mieleenpainuvia ostoksia.
Lähes kaksi kolmasosaa (65%) kuluttajista sanoo, että henkilöstön kanssa tekemä vuorovaikutus on vaikuttanut suuresti heidän ostopäätöksiinsä. Kolme suurinta elementtiä, joita kuluttajat sanovat, edistävät myönteistä, ikimuistoista kokemusta, joihin kaikki liittyy "inhimilliseen tekijään":
- Henkilöstön vuorovaikutus
- Pääsy asiantuntijoille / opettajille
- Lojaalisuuden jäsenten parempi hoito
Mikä tekee vähittäismyymäläkokemuksen?
Selvityksestä käy ilmi, että kuluttajat ajattelevat, että yritykset tekevät ja miten yritykset toimivat ajatella he tekevät. Esimerkiksi vain 29% yrityksistä uskoo, että henkilöstön vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on tekijä, joka merkitsee "vähäisempiä" brändikokemuksia. Sitä vastoin 74 prosenttia kuluttajista sanoo, että vuorovaikutus henkilöstön kanssa voi aiheuttaa puutteellisia kokemuksia.
Seuraavassa on joitakin muita tärkeimpiä tekijöitä, jotka kuluttajat sanovat myötävaikuttavan merkkikokemukseen
- Tarpeiden ymmärtämisen puute: 46%
- Käytettävissä olevan henkilöstön puute auttaa tarvittaessa: 41%
- Kokemus oli persoonaton ja yleinen: 22%
Henkilöstö voi jälleen tehdä tai rikkoa asiakaskokemuksen.
Miten parantaa ihmisen tekijää
Jos luulet, että työntekijäsi tahattomasti sabotoi myymälääsi asenteidensa kanssa, voit kääntää asioita ympäriinsä ja tehdä myymäläkokemuksestasi mieleenpainuvan oikeista syistä.
- Keskity vähittäismyyntihenkilöstön palkkaamiseen, jolla on hyvät ihmiset, jotka todella nauttivat vuorovaikutuksesta ja auttavat asiakkaita. On helpompaa kouluttaa ystävällinen, avulias henkilö, joka käsittelee kassalle tai varastotilaan kuin se, että se opettaa röyhkeä miten olla mukava.
- Toistetaan, että on tärkeää, että asiakkaat tuntevat itsensä erityisiksi ja antavat sille koulutusta. Mieti tapoja, joilla voit palkita työntekijöitä siitä, että asiakkaat tuntevat olonsa erityisiksi ja luomaan heille ikimuistoisia ostokokemuksia.
- Kun valitset teknologiaa, ohjaa teknologian takia tekniikan vuoksi. Vähittäiskauppiaille on tällä hetkellä paljon kiiltäviä uusia leluja, mutta keskitytään niihin, jotka auttavat tarjoamaan mieleenpainuvia asiakaskokemuksia.
- Hyödynnä ulkopuolisia asiantuntijoita parantamaan asiakkaiden kokemusta. Esimerkiksi kodinmyymälätallennuksessa voitaisiin säilyttää ruoanvalmistusluokat, jotta asiakkaat näkisivät ostostensa käytön. Vaatekauppa voisi tuoda repin yhdestä suosituimmista riveistään, jotta hän voisi tehdä muodin esikatselun ja tyylikkäät asusteet ostajille.
Voit luoda todella mieleenpainuvan (hyvällä tavalla) asiakaskokemuksen, kuten mietinnössä todetaan: "Mikään ei korvaa sellaisten ihmisten voimaa, jotka tekevät muut tuntevat olevansa erityisiä".
Kuva Shutterstockin kautta
2 Kommentit ▼
