Tänään merkitsee HubSpotin vuosittaista saapuvan konferenssin loppua. Vuonna 2008 alkanut kiva pieni kokoelma noin 200 henkeä on tänä vuonna osallistunut 19 000 osanottajan konferenssiin.
Vaikka tapahtuman neljän päivän aikana ilmestyi ilmoitus, se oli lausunto Hubspot (NYSE: HUBS) CTO ja perustaja Dharmesh Shah, joka on tehnyt hänen puheenvuoronsa aikana, joka kiinnitti (ja säilytti) huomioni - että hän tunsi chatbots on tärkein teknologia, joka tulee esiin vuosikymmeninä.
$config[code] not foundOlin voinut tarttua jonkin aikaa Shahin kanssa kuulemaan lisää siitä, miksi botit ovat niin potentiaalisia tällaiseen pelinvaihtotekniikkaan ja kuulevat HubSpotin oman Growthbot-ponnistelun.
* * * * *
Small Business Trends: Mikä on suurin asia, kun aloitit HubSpotin Brian Halliganin kanssa kymmenen vuotta sitten, joka on yllättynyt eniten markkinoinnista ja miten ihmiset ovat painottaneet joitakin niistä asioista, jotka olet asettanut siellä?
Dharmesh Shah: Suurimman yllätyksen puute paremmalta termiltä on se, kuinka globaali on tulevan markkinoinnin peruskuvaus. Kun aloimme puhua siitä täällä Yhdysvalloissa kymmenen vuotta sitten, mikä antoi meille luottamusta, että ihmiset nyökkäsivät heidän päähänsä, jotkut sanoisivat, että sama asia ei tule selvittämään, että tämä on havainto, jonka yritys oli hyvin nuori ja mitä me todettiin kuitenkin, että kun menemme Eurooppaan, Aasiaan, Latinalaisen Amerikan kanssa samaan ydinviestiin kaikkialla maailmassa. Meillä on sama päähän nyökkäys; ihmiset olivat kuin "tämä on järkevää. En ole varma siitä, mitä minun pitää tehdä, mutta se on minulle järkevää.
Mielestäni se on perustavanlaatuinen ihmisen asia. Joten en usko, että se on erityisen suuri harppaus, mielestäni olemme yllättyneitä siitä, kuinka nopeasti ihmiset vain hyväksyvät filosofian. He voivat olla eri mieltä joidenkin sen taustalla olevien taktiikoiden kanssa, tai mitä yhdistelmää tulee olla saapuvassa tai lähtevässä. Meillä saattaa olla keskusteluja siitä, mutta se on ollut suuri iloinen yllätys; tämä ei ole vain sinä, ei vain Boston, eikä vain Yhdysvallat, se on maailmanlaajuinen liike.
Small Business Trends: Keynote on todella mielenkiintoinen. Sanoit jotain, joka todella kiinnitti huomioni. Sanoitte, että olet sitä mieltä, että chatbots on tekniikka, joka voi olla tärkein teknologia viime vuosikymmeninä. Joten ensinnäkin haluan vain varmistaa, että kuulin tämän oikeuden.
Dharmesh Shah: Sinä teit. Chatbotit ovat ilmentymä, mutta taustalla oleva suuntaus, joka on suurin asia, jota olemme nähneet kahdessa vuosikymmenessä, on keskustelurajapinnat. Näin chatbot on olennaisesti. Sen avulla voit päästä ohjelmistoon tekstin tai äänen avulla. Syynä on mielestäni niin suuri asia, että iPhonen ja muiden viime vuosikymmenten aikana tapahtuneiden tapahtumien kunnioittaminen, kun iPhone tuli ulos, oli jo verkossa. Meillä oli joitakin sovelluksia, jotka tiesivät, että puhelimissa olevilla kameroilla oli antureita. Kyllä se oli kosketus ja pyyhkäisy napsautuksen sijasta. Mutta nämä ovat vain hieman erilaiset vuorovaikutuksen metaforat.
Mutta nyt keskustelualueen käyttöliittymällä tapahtuu pari asiaa. Yksi on se, että ihmiset voivat ilmaista haluamansa asiat suoraan. Niiden ei tarvitse kääntää sitä sanoistaan, jotka ovat heidän päänsä. Heidän täytyy vain sanoa sanat, jotka ovat heidän päänsä ja riittävät.
Ja vuosikymmeniä, kun rakennitte ohjelmistoja, tuntui siltä, että se on intuitiivinen käyttöliittymä, intuitiivinen verkkosivusto. No se ei ole koskaan täysin intuitiivista, koska mitä tahansa ihminen yrittää tehdä, heidän oli vielä käännettävä metaforaksi, mitä kyseinen rajapinta tarjoaa. Tämä on numero yksi syy.
Kahdesta syystä johtamisen näkökulmasta on selvää, mitä rakentaa. Mitä käyttäjät haluavat tehdä sovelluksen tai verkkosivuston kanssa - mitä tahansa. Joka ilta käydyn keskustelukäyttöliittymän kautta käyn läpi kasvupotimme lokit ja käyttäjät kertovat minulle, mitä he haluavat tehdä. Saamme päivässä tuhansia plusviestejä. Jotkut heistä käsittelevät jo botia. Jotkut heistä ovat avioliittoehdotuksia ja sotkua Internetissä. Mutta sitten jotkut heistä ovat kohtuullisia asioita, jotka haluavat tehdä kasvupotin kanssa. Minun ei tarvitse arvata. Mitä ihmiset haluavat tehdä, he kertovat minulle. Ja sitten menen takaisin ja viikon ja kuukauden ja vuoden aikana rakennan nämä asiat. Meillä ei ole koskaan ollut mahdollisuutta tyhjentää kankaalle mitä ihmiset unelmoivat.
Jos esimerkiksi siirryt web-sovellukseen, käyttäjät sanovat itselleen, että he haluavat, että heillä olisi tämä pieni painike tai suodatin. Käyttäjät voivat ajatella sitä, mutta sitten sinun on ryhdyttävä aktiiviseen toimintaan vain saadaksesi ajatuksen muualle. vain sanoa, voitko rakentaa tämän. Tässä sovelluksen käyttö tarjoaa ajatuksen rakentajille. Tämä on mitä haluan. Se on iso juttu.
Small Business Trends: Sanoitte, että yritykset ovat keskittyneet verkkosivustojen rakentamiseen jo yli vuosikymmenen ajan. Mutta luulet, että jatkossa he keskittyvät rakentamaan sivustoja verkkosivustojen kanssa. Kuinka pian näet tämän tapahtuvan?
Dharmesh Shah: Mielestäni se on melko pian. Mielestäni se on jo alkanut, kun heidän alkuyrityksensä työskentelevät sen parissa. Juuri nyt siellä on yritys nimeltä Drift - ystävämme täällä Bostonissa, jotka ovat tällä yleisellä alueella. Ja mielestäni tässä tapahtuu, että ohjelmistoyhteisö on nyt havainnut, että on olemassa joukko asioita, jotka tapahtuvat samanaikaisesti. Yksi on luonnollinen kielitaito, joka on saanut paljon parempaa kuin vuosi sitten. Ja ihmiset ovat paljon tottuneempia viestintään nyt; tilata Uber-ratsastaa, tilata Dominon pizzaa tai jotain muuta. Se ei ole heille vieras. Joten nyt on mahdollista rakentaa nämä asiat.
Syy, miksi uskon, että botit täydentävät sivustoja, tulevat takaisin ihmisiin - ja se on positiivinen - pohjimmiltaan laiska. He tulevat verkkosivustolle, sanotaanpa, että heillä on kysymys heidän päänsä; Joku saapuu HubSpot-sivustoon ja sanoo, että ”voinko ostaa tämän kuukauden kuukausittain vaatimuksena sopimuksessamme”, sillä sinulla on kysymys. Et ole varma, onko kyse hinnoittelusivulta tai onko se käyttöehdot, joten minne menen saadakseni kysymyksen?
Ensimmäisinä päivinä tapahtuu, että robotit pelaavat enemmän triageja; ehkä he voivat vastata 5 prosenttiin kysymyksistä kohtuullisella tarkkuudella. Ajan mittaan tämä prosenttiosuus nousee ylös ja ylöspäin, koska meillä on tämä kasvava tietopohja; botti tietää enemmän ja enemmän asioita. Se oppii olennaisesti ajan myötä. Ja tämä ei ole niin kaukana.
Kun botti on käytetty tarpeeksi, samalla tavalla Googlen hakukone antaa sinulle automaattisen ehdotuksen siitä, että robotit antavat sinulle automaattisen ehdotuksen. Ei pelkästään kirjoittamiesi asioiden perusteella. Mutta perustuu siihen, mitä olet tehnyt sivustossasi. Menit hinnoittelussivulle ja kirjoitit nämä kaksi merkkiä, joten olet todennäköisesti esittänyt tämän kysymyksen.
Small Business Trends: Mitä roolia Amazon Echo ja muut äänipalvelijat käyttävät chatbotsin kasvussa?
Dharmesh Shah: Mielestäni se on suuri. Koska mitä Amazon Alexa, Siri, Google Home ja kaikki nämä asiat opettavat meille olennaisesti, mitä olemme unohtaneet, on se, miten olla ihminen ja vain pystyä sanomaan asioita. Olemme niin tottuneet tekemään jotain tekniikan kanssa. Out tulee puhelimeni ja aloitan klikkaamalla ja tekemällä jotain. Echolla ja ihmisillä, jotka ovat olleet jonkin aikaa, on täysin luonnollista, että istut ruokasalipöydässä yrittäessään ratkaista keskustelun tai jotakin tosiasiaa, tai pelata jotain musiikkia tai mitä tahansa - ja vain sano se.
Ja tottuu siihen. Se tuntuu hieman outo ensimmäisinä päivinä. Mutta sitten siitä tulee luonnollinen. Joten nämä laitteet auttavat ihmisiä olemaan outoja tai hankalia siitä, että he sanovat asioita tekniikalle tai sanovat asioita tietokoneille. Se tulee paljon luonnollisemmaksi.
Nyt muutos, joka mielestäni tapahtuu … Amazon Echo on suuri. Meillä on kolme talossa. Me rakastamme sitä.
Small Business Trends: Tiedän, että poikasi rakastaa sitä.
Dharmesh Shah: Poikani, vaimoni rakastaa sitä, kun se osoittautuu. Mutta mitä mielestäni tapahtuu, mielestäni optimaalinen vuorovaikutus vuosi tai kaksi vuotta sitten, meillä on äänen tulo, koska puhumme paljon nopeammin kuin kirjoitamme. Joten tehokkain tapa syöttää laitteeseen on ääni. Mutta laitteen tehokkain tulos ei ole ääni, se on visuaalinen. Luemme nopeammin kuin voimme kuunnella puhetta. Ja varsinkin jos sinulla on visualisointi.
$config[code] not foundJos puhun teille numeroista - vain numeroita, jotka sulatat sen paljon helpommin kaavioissa ja kaavioissa. Joten mielestäni vastaukset näihin asioihin, kuten Siri, jossa puhutte siihen, on vastaus, joka tulee sinulle jonkinlaisella näytöllä.
Small Business Trends: Mikä on digitaalisen markkinoinnin tulevaisuus. Mitä me juuri puhuimme, vai emmekö ole edes keksinyt?
Dharmesh Shah: Tämä on tapahtunut muilla toimialoilla. Mikä tahansa markkinointiin liittyvä toiminta, joka on pohjimmiltaan reto, toistuva, nämä asiat alkavat siirtyä yhä enemmän ohjelmistoihin. Se on vain tapa tehdä se, koska meidän ei pitäisi käyttää arvokasta ihmisaikaa sellaiseen, mitä tietokoneet voivat tehdä paremmin. Se ei ole järkevää. Näemme muutoksen tapahtuvan. Vain mielestäni väistämätön. Se on seuraavan viiden vuoden ajan.
Tapa, jolla ajattelemme markkinoijien roolia viidessä vuodessa, on sanoa markkinoiden tärkein rooli asiakkaan ymmärtämisessä. Kuka sinä myy? Miten he ajattelevat? Oikeastaan tapaaminen. Mielestäni koneiden kesto kestää kauan, kun ne toistavat joitakin tällaisia toimintoja.
Toinen asia… Kun rakensit ohjelmistotuotteita ja verkkosivustoja, markkinoijat auttoivat kirjoittamaan kopion verkkosivustolle ja sitten se oli web-suunnittelija, joka sanoi, että aion auttaa sinua tekemään sen näyttämään hyvältä. Viiden vuoden kuluessa markkinoijilla on paljon suorempi osallistuminen yrityksen kokemuksen luomiseen.
Joten mitä näet, on samanlainen kuin mitä meillä on web-suunnittelijoiden kanssa; sinulla on bot-suunnittelu tai vuorovaikutuksen suunnittelu. Ja mukava asia on tärkein asia on asiakkaan ymmärtäminen. Joten voit istua alas ja sanoa, miten haluaisin käsitellä näitä vastauksia näihin yleisiin kysymyksiin, joita liiketoimintamme saa koko ajan, ja tässä on sävy, jota yritämme jäljitellä. Joten samalla tavalla kuin meillä on tyylioppaita, meillä on vuorovaikutusta koskevat ohjeet; meillä on vaalea hauska sävy tai meillä on hyvin jäykkä ja ”vain tosiasiat ja vain sävy”. Tämä vaihtelee yrityksen mukaan.
Small Business Trends: Onko olemassa empaattiaautomaatiota? Tai aiommeko antaa ihmiselle edelleen käyttää empatiaa yhdessä kaikkien muiden työkalujen kanssa, joista juuri puhuitte, niin että se ei ole ihminen vs. kone, vaan mies koneella tekemään työtä.
Dharmesh Shah: Mielestäni tämä siirtyminen koneisiin ja ohjelmistoihin auttaa meitä olemaan enemmän empatisia. Joten minulla oli tämä vastaus kerran, kun joku kysyi minulta tämän miehen ja koneen kysymyksen suhteen; Vastaukseni on, että olen tavannut ihmisiä, jotka eivät ole kaikki empaattisia. Matkustaminen lentoyhtiöille ja varsinkin silloin, kun lennot viivästyvät, ja tilanteeseen ei ole empatiaa. Syynä tähän empatian puutteeseen - ja olen optimistinen ja uskovat ihmisiin - on empatian puute, kun ihmisiä korostetaan.
Luulen, että heidän aikomuksensa ovat hyvät, mutta sinulla on kaksi tuhatta ihmistä, jotka näkyvät rivillä, koska sinun täytyy suunnitella lentonsa uudelleen, mikä korostaa jopa parhaiden ihmisten kykyä ilmaista empatiaa.
Joten jos voimme ottaa nämä asiat pois, se voisi toivottavasti auttaa meitä ymmärtämään mittakaavassa. Se olisi hyvä ajatella. Siellä ohjelmisto auttaa. Meidän on automatisoitava joitakin asioita, jotta se olisi mahdollista, muuten se ei toimi.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten.Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
