Pienyritykset ovat käyttäneet freelancer-palveluita, kuten Elance, oDesk ja monia muita, tekemään työtä, jota he tarvitsevat tarjouksen tekemiseksi. Vaikka varhaisessa vaiheessa keskityttiin logojen luomiseen ja verkkosivujen suunnitteluun, he käyttävät näitä palveluja myös palkkaamaan asiakastukitoimijoita käsittelemään tärkeitä asiakkaiden vuorovaikutuksia.
Rich Pearson, markkinointi- ja kategoriajohtaja, Upwork, online-työpaikka freelancereille, kertoo, miksi pienyritykset käyttävät freelance-palveluita hajautettujen asiakastukiryhmien rakentamiseen ja miten se antaa heille mahdollisuuden tarjota parempia asiakaskokemuksia mittakaavassa.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Olen pitkäaikainen markkinoinnin eläinlääkäri. Urani alkoi Del Monte -ruokien kanssa, ja voin kertoa teille mitä haluat tietää hedelmäkokteilista, mutta kun tein Internetin, huomasin hämmästyttäviä tapoja, joilla markkinoijat voivat olla tehokkaita Internetissä. Sittemmin olen ollut aloittelijoiden kanssa ja liittynyt Upworkiin, aiemmin Elanceen ja oDeskiin, kolme vuotta sitten.
Small Business Trends: Olen varma, että monet ihmiset tiesivät kahdesta yhtiöstä, jotka kasvoivat yhdessä ja tulivat ylös. Ehkä voit täyttää tyhjät kohdat siitä, mitä Upwork tekee.
Rich Pearson: Upwork on kahden yrityksen yhdistelmä, jolla on ollut yrityksille mahdollisuus tutustua suuriin lahjakkuuksiin: Elance ja oDesk. Niinpä olemme nyt töissä ja käynnistimme aiemmin tänä vuonna. Palvelumme nousu on kuitenkin johtunut lähinnä pienyrityksistä ja nyt suuremmista yrityksistä, jotka joutuvat aikakauteen, jossa on mahdollista löytää ihmisiä ja työskennellä Internetin välityksellä toisin kuin mitä tahansa muuta aikaa, jonka olemme olleet.
Yritykset omaksuvat hajautettujen joustavien tiimien edut, koska mielestäni olet nähnyt ja luultavasti kuullut ketteristä joukkueista, joissa pienryhmissä työskentely on tullut valtavirtaan. Ja yhä useammat, lahjakkaat ihmiset ovat nyt freelancerina ja valinneet freelancerin urapoluksi. Itse asiassa freelancereiden liiton tutkimuksen mukaan 53 miljoonaa amerikkalaista freelancerilla viime vuonna.
Joten kun ajattelet yrityksiä, jotka tarvitsevat liikkua nopeammin, haluavat työskennellä pienempien tiimien ja palveluiden, kuten Upworkin, kanssa, jotka tarjoavat yrityksille mahdollisuuden käyttää lahjakkaita freelancereita, joissa he voivat löytää korkeamman palkkion foorumiimme - se on luonnollista avioliittoa ja me olen nähnyt loistavaa kasvua.
Small Business Trends: Muistan vuosia sitten menemällä Elanceen tuolloin ja palkkaamalla freelancerin tekemään jotakin luovaa työtä, kehittämällä logon, mutta näyttää siltä, että sen, mitä ihmiset tekevät palvelussa, kuten Upwork, laajuus ja syvyys on enemmän kuin se nyt. Ja erityisesti siitä, että pystytään tarjoamaan yrityksille mahdollisuuksia asiakastukeen. Ehkä voisit puhua vähän siitä, mitä ajoa tämä liikkuu ja tämä koko hajautetun asiakaspalvelun alue, varsinkin kun on kyse siitä, mitä pienyritykset voivat tehdä itse?
Rich Pearson: Mielestäni digitaalinen / Internet-vallankumous on aiheuttanut häiriöitä asiakaspalvelussa muutamalla tavalla. Ensinnäkin kuluttajilla on suora pääsy yrityksiin, ja heidän odotuksensa ovat lisääntyneet avoimesti joillakin online-innovaatioilla, joita vain Amazon tai Zappos ovat toimittaneet. Näin kuluttajat odottavat nyt erittäin nopeaa ja erittäin laadukasta asiakaspalvelua.
Ja kaikenkokoiset yritykset ovat saaneet lisää pilvipohjaisia työkaluja, jotta he voivat tarjota asiakkailleen hyvää palvelua. Joten Zendeskin kaltaiset yritykset mahdollistavat minkä tahansa kokoisten yritysten todella 24/7 asiakaspalvelun. Jos Upwork sopii ja tässä tapauksessa erityisesti asiakaspalvelun edustajille, tarjoamme kaiken kokoisille yrityksille laadukkaita asiakaspalvelun edustajia. Tämä antaa yrityksille mahdollisuuden palkata ihmisiä, jotka eivät välttämättä ole heidän sijaintinsa ja tarjoavat 24/7 tukea, tai pystyvät mittakaavaan ylös ja alas, kun yritykset tarvitsevat.
Pienille yrityksille on todellakin tullut tapa kilpailla isojen pojien kanssa, jos haluat, tarjoamalla maailmanluokan asiakastukeen murto-osan kustannuksista, joita he olivat aiemmin käyttäneet.
Small Business Trends: Anna meille esimerkki siitä, miten pienyritys käyttää Upworksia pääasiassa spin up asiakaspalvelua?
Rich Pearson: Eräs hyvä tarina, jonka haluan kertoa, on Thumbtack, joka on markkinapaikka, joka tuo asiakkaille ammattilaisia auttamaan heitä toteuttamaan henkilökohtaisia projektejaan. Ja mitä Thumbtack teki, ja tämä on tyypillistä monille pienille yrityksille ja jopa suuremmille yrityksille, luotiin hybridiryhmä, jolla on online-sähköpostitukitoimisto, jossa on talon puhelintukitiimi. Ja niin mitä he tekivät, he ovat rakentaneet kauko-operaation, joka voisi täydentää heidän sisäistä tiiminsä. Ja kun yhä useampia pyyntöjä tuli, he pystyivät suodattamaan ryhmän, ne asiakkaat online-hajautetun tiiminsä kautta, ja he vastasivat, mitä sanoisimme, ovat Tier 1 -vastaukset. Ja kun asiakkaiden kysymysten monimutkaisuus lisääntyi, he voisivat siirtää ne kotitalousryhmälle.
Nyt he ovat rakentaneet yli 250 agentin joukon, jossa heillä on 150 Yhdysvalloissa ja 100 kaukosäädintä. Ja niin he käyttävät tätä kokeilemaan uusia ideoita, uusia tukimalleja. Ja ovat nostaneet asiakastyytyväisyyttä 67 prosentista 92 prosenttiin.
Small Business Trends: Joten periaatteessa he tulevat teille ja sanovat, tarvitsemme X: n määrän asiakastukea, ja heidän täytyy tuntea jotain Zendeskia tai Freshdeskiä tai Desk.comia tai mitä tahansa, ja heidän on ehkä voitava puhua tietyllä kielellä. Ja antamalla sinulle nämä kriteerit, voit löytää oikean sopivan heille?
Rich Pearson: Tarkalleen. Tulet Upwork.comiin ja lähetät työnne; mitkä vaatimukset ovat, mitä tuntia haluat, että agentit ovat käytettävissä. Mitä kieliä tai taitoja haluat. Otamme sen vastaamaan tietokantaamme, jossa on yli 10 miljoonaa freelanceria, ja pystymme esittämään asiakkaalle suositellun luettelon freelancereista, jotka perustuvat tarvittaviin taitoihin. Voit myös katsoa koko historiansa nähdäkseen, miten he ovat tyytyväisiä asiakkaisiinsa ja nähneet heidän erityiset taitonsa, kuten Zendeskin tai puhelintuen tai sähköpostitukeen.
Ja näin tämä antaa yrityksen omistajalle mahdollisuuden nähdä historiaa ja saada hyvä tunne henkilölle, ja sitten teemme sinulle todellisen helpon haastatella kyseistä henkilöä, palkata kyseisen henkilön ja maksaa ne palvelumme kautta. Yksi asia, jonka teemme, todellakin auttoi yrityksiä tuntemaan olonsa viihtyisäksi hajautettujen joukkueiden kanssa on tarjota luottamusta. Joten tarjoamme luottamusta osoittamalla heidän työhistoriaansa. Luotamme siihen, että voit puhua heille.
Mutta sitten kun he alkavat työskennellä kanssasi, pääset käyttämään heidän työpäiväkirjaansa, jossa voit varmistaa, että ne todella toimivat yrityksellesi. Näet heidän tuotoksensa ja maksavat ne tämän tuotoksen perusteella, joten se on melkein kuin he olisivat kuution vieressä…
Small Business Trends: Minusta se on hyvä tapa pienyrityksille löytää tarvitsemansa avun nopeasti, kun he tarvitsevat sitä, ja luulen myös, jos se on väliaikainen push, ehkä se on jonkinlainen kausiluonteinen asia, he voivat saada ihmisiä niin kauan kun he tarvitsevat sitä ja sitten se menee pois. Mutta mitkä ovat pienyritysten tietoinen asia, ennen kuin he menevät alas tielle?
Rich Pearson: Ensimmäinen asia, jonka sanoisin, on aloittaa pieni. Aloita muutamalla aineella. Aloita tietystä kanavasta. Varmista, että olet perehtynyt mallin toimintaan ja että muodostat luotettavan tiimin ja prosessin, joka toimii. Ja kuten mainitsin edellisessä vastauksessamme, yritämme tarjota paljon tätä luottamusta tai silloittaa osan tästä luottamuksesta.
Palkkaaminen on henkilökohtainen päätös, ja sinun täytyy ymmärtää heidän taitonsa, varmistaen, että he ymmärtävät yrityksesi tavoitteet ja kulttuurisi. Toinen asia, jonka sanoisin nimenomaan asiakaspalvelun edustajille, on vain varmistaa, että kun ajattelet, mitä asiakaspalvelurakenne on, että mallinnat sen menestykseen.
Esimerkiksi Thumbtackilla, kuten mainitsin, on niiden ensimmäisen tason agentit kaikki online-freelancereita Upworkin kautta. Ja sitten heillä on talon tiimi. Meillä on muita asiakkaita, jotka alkavat ensimmäisestä tasosta freelancereina, ja kun he tunnistavat loistavia ihmisiä, he voivat siirtää näitä freelancereita tasolle kaksi ja sen jälkeen. Ajattele siis todella yrityksesi tavoitteita ja varmista, että sinulla on oikea rakenne. Ja sitten tietenkin mainitsemani yhteistyövälineet.
Riippumatta siitä, onko kyseessä Zendesk tai Freshdesk, tarjoamme todella hyviä viestintävälineitä, jotka on rakennettu sisään. Meillä on työpäiväkirja, kuten mainitsin, missä näet tarkalleen, mitä joku tekee ja voi keskustella reaaliajassa. Ja lopulta, kun sinulla on hajautettu tiimi, siitä voi tulla vaivaa etenkin pienyrityksille, jotta voit hallita tunteja ja maksaa ihmisiä ja veroja ja kaikkea muuta. Mutta me huolehdimme siitä ja teemme sinulle todella helppoa maksaa freelancereillesi.
Small Business Trends: Ja pienyritykset, rahoitustapahtuma käyvät läpi Upworkin?
Rich Pearson: Oikea. Voit laittaa luottokortin tiedostoon tai luoda erillisen laskutusprosessin kanssamme, ja maksat meille ja jaamme maksut freelancereille valitsemallaan valuutalla. Jos etsit esimerkiksi maailmanlaajuista tiimiä ja tarvitsisit monikielistä tukea, se on täydellinen tapa käyttää Upworkia. Ja ei tarvitse selvittää valuuttakursseja, ja me huolehdimme siitä ja se toimii todella hyvin.
Pienyritysten trendit: Ja viimeinen asia, jonka haluan varmistaa, että ihmiset ymmärtävät, tulet Ylivoimaan löytääksesi henkilöresurssit. Et tarjoa lisenssejä Zendeskin tai Freshdeskin kaltaiselle ohjelmistolle. Heidän pitäisi saada heidät jo valmiiksi ja sitten sinun täytyy löytää oikeat resurssit käytettäväksi?
Rich Pearson: Oikea. Voit ajatella meitä ihmisten kerroksena, joka istuu minkä tahansa asiakaspalvelun työkalun päällä. Olipa kyse mainitsemastasi pilvipohjaisesta työkalusta tai jos sinulla on vain tiimi Gmail-tilillä, voimme työskennellä kaikkien näiden kanssa. Ylös on ihmisiä. Upwork on lahjakkaita ihmisiä, joita voit vuokrata kysyntään ja vastata yrityksesi tarpeisiin ja laajentaa tarpeitasi.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat oppia lisää tästä?
Rich Pearson: Upwork.com. Ja olemme juuri luoneet e-kirjan, joka on nimeltään "Hyviä asiakkaita, onnistuneita yrityksiä", ja se tarjoaa todellakin pelikirjan kaikenkokoisille yrityksille siitä, miten he voivat rakentaa maailmanluokan jaetun joukkueen.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
Kommentoi ▼
