Yleensä ihmiset eivät odota auton ostoprosessia - uutta tai käytettyä. Me pidämme autoista, ei vain siitä, mitä sinun täytyy käydä läpi saadaksesi ne, mukaan lukien aika, joka kuluu oston loppuunsaattamiseen, hinnan neuvottelemiseen, hyvän kaupankäynnin tarjoamiseen, myyjiin ja rahoitusvaihtoehtojen ymmärtämiseen.
Tämä kehotti Carvanaa kuvittelemaan käytetyn auton ostokokemuksen ja muuttamaan sen online-kokemukseksi, jossa yksi viidestä asiakkaastaan lähtee auton valinnasta toimituspäivään ja allekirjoittamaan sopimuksen - 20 minuutissa tai vähemmän. Ja jos he haluavat poimia sen, he voivat mennä käytettyyn automaattiin ja saada se niin kuin ne tarttivat koksin.
$config[code] not foundCarvanan perustaja ja päämiesjohtaja Ryan Keeton jakaa kanssamme, kuinka Amazon innoitti yritystä muuttamaan tapaa, jolla ihmiset ostavat käytettyjä autoja, kuten Amazon teki kirjoja ja kaikkea muuta. Ja jos aiot olla Atlanta-alueella ensi torstaina (17. maaliskuuta), voit kuulla lisää Carvanan perustaja- ja toimitusjohtaja Ernie Garcian kertomuksen ExCom 2016: sta, joka on ilmainen päivittäinen tapahtuma pienille yrityksille, jotka keskittyvät siihen, mihin teknologia on asiakaskokemusta ja -kauppaa. Ja ehkä saatte kokin ja käytetyn auton myyntiautomaateista, kun olet täällä.
* * * * *
Small Business Trends: Anna minulle oma henkilökohtainen tausta.
Ryan Keeton: Olen Harvard grad, vietti jonkin aikaa yksityiseen pääomaan ja rahoitukseen, myös konsultointiin ja toimintaan, ja sitten lopulta markkinointimaailmaan. Kaikki urani on ollut yrittäjyyttä. Taustani pystyi antamaan paljon liiketoimintaa, jota alun perin rakensimme Carvanalle.
Small Business Trends: Ehkäpä voitte kertoa minulle vähän siitä, mitä Carvana on, ja sitten puhutaan siitä, miten muutat tapaa, jolla ihmiset ostavat autoja tai ostavat käytettyjä autoja.
Ryan Keeton: Carvana, haluamme sanoa, että se on Amazon autoja varten. Uskomme, että olemme vaihtoehto perinteiselle tavalle, jolla ihmiset ostavat auton näinä päivinä. Monet kuluttajat viettävät paljon aikaa verkossa, tutkivat ajoneuvoja, löytävät heille sopivan auton, mutta lopulta kaikki nämä kanavat painavat kuluttajan jälleenmyyntisopimukseen täydentääkseen tämän tapahtuman.
Kun tarkastelimme yritystoiminnan aloittamista, tarkastelimme sitä enemmän asiakaskokemuksesta ja myös enemmän taloudellisesta näkökulmasta, mitä kuluttajat saavat, kun he menevät jälleenmyyntisopimukseen? He saavat suuren tiilen ja laastin paikan. He saavat paljon erilaisia ajoneuvoja, joita he voivat katsella. He voivat ottaa auton koeajoa varten, joka tyypillisesti kestää noin 10 minuuttia. Ja se on täynnä oikeita käännöksiä. Kaikki tämä tapahtuu kustannuksella. Jos tarkastelet joitakin julkisia hakemuksia joistakin suurimmista autoteollisuusyrityksistä, se on noin 1 500 dollaria, 2 000 dollaria per tapahtuma, joka toimitetaan kuluttajalle vain kyseiselle tiili- ja laastikokemukselle. Jälleen kerran vain kävellä sinut läpi. Nämä kustannukset ovat ylimääräisiä, kuten sanoin tiili ja laasti, myyntihenkilöstön palkat.
Ymmärrämme, kun puhut kuluttajille, monet ihmiset sanovat, että se kestää liian kauan. Oli paljon levottomuutta ja hieman epäluottamusta.Se ei ollut suuri kokemus sen läpi. Lähestymme sitä asiakkaan kanssa mielessä, kun ajattelin Carvanaa. Jos aiot tehdä niin, mitä sinun täytyy rakentaa korvaamaan nämä tietyt toiminnot, jotta saat loistavan kokemuksen. Toivottavasti näin luodaan todellista arvoa asiakkaalle, jota he saavat pitää.
Kun aloitimme Carvanan, lähestymme sitä aivan kuin jälleenmyyjä. Hankimme autoja. Testaa ne. Korjaamme ne uudelleen. Kuvaamme ne. Meillä on nämä ajoneuvot. Teknologiamme avulla kuluttajat voivat tarkastella näitä autoja 360 astetta, aina pienimpään yksityiskohtaan asti. Annamme ihmisten nähdä näiden ajoneuvojen ominaisuudet ja puutteet, jos niitä on, joten ei ole yllätyksiä. Ymmärrämme myös, että miksi jälleenmyyntisopimus kestää niin kauan, että rahoittaminen on jopa neljä tuntia, ja kaikki takahuone, ja myyvät tuotteita ja kauppaa. Se vie paljon aikaa.
Halusimme poistaa tämän ajan ja kustannukset. Meidän on sallittava koko prosessi verkossa. Siksi olemme rakentaneet täysin transaktiorakenteen, jonka avulla kuluttajat voivat saada rahoitusta sekunneissa, jotka ovat tarkkoja ehtoja, joita he saisivat jokaisesta varastostamme. Jos he haluavat ostaa auton rahoittamalla, he haluavat laskea 500 dollaria alas tai 1000 dollaria alaspäin. Ne tarkat ehdot, jotka he valitsevat, ovat heidän sopimuksessaan.
Liiketoimintamenettelyn avulla ihmiset voivat löytää sopimuksia verkossa. He lähettävät asiakirjoja otsikkoon ja rekisteröintiin ja vahvistamiseen. He suunnittelevat, haluavatko he auton toimittavan tai noutamaan. Ja sitten helpotamme sitä tuomalla auton heille. Jokaisella ajoneuvolla on 7 päivän kysymykset, joita ei ole kysytty. Tämä on todella hieno kokemus, jonka ansiosta voimme tehdä kaiken, mitä olisit tekemässä jälleenmyyntisopimuksessa täysin verkossa. Paras osa on, että voimme tehdä kaiken tämän, vaikka autojen toimitus ja 7 päivän palautusoikeus olisivat noin 500 dollaria per tapahtuma. Pohjimmiltaan mahdollistamme täydellisen vertikaalisesti integroidun kokemuksen ostaa auton verkossa ja toimittaa sen heti seuraavana päivänä. Kuluttajat voivat säästää keskimäärin 1600 dollaria verrattuna Kelley Blue Bookiin jokaisessa myymässämme ajoneuvossa.
Small Business Trends: Kerro meille hieman käyttämästäsi automaatista.
Ryan Keeton: Carvana, kuten aiemmin sanoin, on keskittymässä asiakkaaseen ja kehittämään todella hienoa asiakaskokemusta. Olemme myös rakentamassa tuotemerkkiä, joka tunnetaan teknologian eteenpäin viemisestä ja luo suurta suusanaa. Yksi niistä asioista, jotka olemme tuoneet esiin, oli se, että kun alun perin käynnistimme, se oli vain sen auton toimittaminen kuluttajille. Joissakin tapauksissa ihmiset saattavat olla täysin tyytyväisiä siihen. Joissakin tapauksissa ne eivät ehkä. Pyrimme murtautumaan paljon psykologiaa ihmisistä, jotka perinteisesti käyvät jälleenmyyntisopimuksen saamassa ajoneuvon. He eivät ehkä ole tunteneet, että joku tuo auton heille kotiinsa tai toimistoonsa, vaikka he saavat tämän 7 päivän, ei-kysyttyjä palautuspolitiikkaa. Halusimme luoda pickup-vaihtoehdon. Näin halusimme luoda sellaisen, joka oli radikaalisti erilainen, mutta perustui myös siihen, mitä brändi oli kyse.
Näin me saimme auton myyntiautomaattimme. Meillä on yksi Atlantassa ja uusin Nashvillessä. Ne ovat täyttymiskeskuksia. Kaikki tapahtuu edelleen verkossa, kun kävelin läpi ennen. Asiakas löytää auton, suorittaa tapahtuman, valitsee nouton. Annamme heille koodin tai Nashvillen tapauksessa, kun he näkyvät, he saavat viileän kolikon. Kun laitat koodin tai laitat kolikon myyntiautomaattiin, myyntiautomaatti menee ja saa auton, joka tuodaan tähän paikkaan, ja laskee sen alas, että he voivat ottaa ja aloittaa testauksen ja 7 päivän palauttamispolitiikka.
Emme halunneet, että se tuntuu jälleenmyyjältä. Myyntihenkilöstöä ei ole. Ei ole myynnissä. Se on kirjaimellisesti täyttymys. Jos ihmiset näkyvät, he ovat tervetulleita ystävällisellä Carvana-edustajalla. He saavat kolikonsa. He laittoivat kolikonsa koneeseen. Myyntiautomaatti tulee elämään, tarttuu autoon, tuo sen heille ja ajaa pois. Tänään, plus toimitus, se on ollut fantastinen, asiakkaan vastaus. Kaikki siitä.
Palatessasi verkkokaupan asiakaskokemukseen meillä on periaatteessa yli 1 900 arviota, ja ne ovat 4,9 tähteä. Nettopalveluntarjoajamme on kuin 95, mikä on melko kaukana kartoista, jos tarkastelet muita verkkokauppaa tai kuluttajayrityksiä siellä. Olemme innoissaan siitä, että ihmiset kaivavat mallia. Olemme juuri rakentaneet myyntiautomaatin, joka antaa toisen vaihtoehdon ihmisille, jotka eivät vieläkään lisää mitään lisäkustannuksia tapahtumaan. He pystyvät hankkimaan tämän auton, noutamaan sen ilmaiseksi ja tallentamaan edelleen 1 600 dollaria, jotka luomme uuden mallimme kautta.
Small Business Trends: Kerro meille hieman asiakaspalvelusta. Miten tämä kokemus muuttuu, kun ostat auton Carvanasta?
Ryan Keeton: Carvana on asiakaspalveluyritys, joka käyttää teknologiaa autojen myymiseen. Olemme teknologia, mutta se ei ole keskittynyt. Teemme vähittäiskaupan ajoneuvoja, mutta emme ole jälleenmyyjä. Se on kirjaimellisesti, kun olet aloittamassa liiketoimintaa miettimään, miten aiomme lähestyä jokaista kosketuspistettä, jonka kuluttaja käy läpi, joko verkossa tai offline-tilassa, sen tyyppiseen henkilöstöön, jota aiomme rakentaa asiakkaamme kautta kannattaa.
Jopa nimi, jota me kutsumme. Ne eivät ole myyntiä. Ne eivät ole asiakaspalvelua. Ne ovat kirjaimellisesti asiakasneuvojia, jotka laskutetaan hyvin Zappos-tyyppiseen malliin. Jopa USA: n tyyppisessä mallissa, jossa ne ovat yleisiä, he voivat auttaa kuluttajaa kaikilla tapahtuman osa-alueilla. He ovat siellä ohjaamaan heitä, ymmärtämään paremmin, mitä mallimme on, ja myös löytää heille parasta. He eivät yritä myydä. He eivät yritä vaihtaa ihmisiä toisesta autosta. Ne auttavat kuluttajaa löytämään auton, joka sopii heille.
Kaikki nämä asiat, ajattelemalla sitä kokonaisvaltaisesti, kun joku kutsuu, kun he keskustelevat, kun he lataavat ajokortin, todistuksen vakuutuksesta, todentamisesta. Kaikki nämä asiat ovat kirjaimellisesti ajatellut asiakkaan linssin kautta, joka on yrityksemme ehdoton painopiste. Mikä on hienoa, olemme pyytäneet ihmisiä tekemään jotain verkossa, jota ei ole koskaan tehty ennen - ennen kuin aloitimme.
Se on toiseksi suurin kauppa ostamatta kotia, ostaa auton. Se tehdään uuden yrityksen kanssa, mutta se kehittyy ja rakentaa itselleen nimen. Päivän päätteeksi, kuten aiemmin mainitsin, kaikki tämä keskittyminen ilmenee 4,9 tähteä 1,900: n plus-arvosteluun ja uskomattoman korkean promoottorin pisteet. Mielestäni tämä kaikki on, koska olemme laser, laser keskittyy asiakaskokemukseen. Se vie kaikki päätökset, joita teemme, erityisesti asiakkaidemme edustajille.
Small Business Trends: Ryan, tämä on ollut mahtavaa. Se on todella mielenkiintoista, mitä teet. Kuten sanoitte, olet ollut vain noin kolme vuotta. Kerro meille vähän tulojen lukumäärän osalta siitä, miten asiakkaat näyttävät ottavan tämän lähestymistavan.
Ryan Keeton: Annan teille kaksi mittaria. Olemme lanseeranneet Atlantassa maaliskuussa 2013. Muutama kuukausi sitten olemme jo toiseksi suurin myöhäismallien vähittäismyyjä koko maassa. Se on lähinnä vuosien 2011–2015 autoja. Me menimme nollasta Carmaxin takana, joka on ykkönen. Tämä osoittaa vain kasvun, jota olemme kokeneet ja saavuttaneet, ja mielestäni kuluttaja hyväksyy mallimme kasvavan edelleen. Pääasiassa juuri nyt olemme noin 275 miljoonan dollarin verokannan mukaan vuotuiset tulot. Olemme kasvaneet satoja ja satoja prosentteja vuoden toisesta vuoteen.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
2 Kommentit ▼
