Minkälaista asiakaspalvelua koskevia vertailuarvoja pitäisi käyttää verkkokaupan liiketoiminnassa? E-Tailing Groupin 17. vuosittaisella Mystery Shopping Studyilla on joitakin oivalluksia. Vuoden 2014 lopussa suoritetussa kyselyssä tutkittiin 100 parasta vähittäiskauppasivustoa parhaita käytäntöjään varten. Sähköisen kaupankäynnin asiakaspalvelussa nämä ovat vertailuarvoja ja sitä, miten voit sisällyttää ne yrityksessänne:
Itsepalvelun tiedot
Minkälaisia itsepalvelustietoja on saatavilla sivustossasi? Kuinka helppoa on löytää? Kuinka kattava se on? Jos tietoa on paljon, luokitellaanko se oikein tai haettavaksi?
$config[code] not foundKyselyyn osallistuneista 100 vähittäiskauppiaasta 83 prosentilla on usein kysyttyjä kysymyksiä. Vain 26 prosenttia tarjoaa mahdollisuuden hakea usein kysyttyjä kysymyksiä. Yllättävää kyllä, prosenttiosuus sivustoista, joissa asiakaspalvelun tunnit on laskettu 83 prosentista vuonna 2013 77 prosenttiin vuonna 2014. Tämä on perustiedot, jotka jokaisen yrityksen on sisällytettävä verkkosivustoonsa.
Verkkokauppa
Kuinka helppoa ostoskorisi on käytössä ja muokattavissa? Onko tietoja, kuten kuljetus- ja veroilmoituksia, koskevia tietoja ennen prosessin päättymistä? Voiko asiakas tallentaa keskeiset tiedot (toimitusosoitteet jne.) Turvallisesti?
Parhaiten arvostetut vähittäismyyjät mahdollistavat asiakkaille kassalle viisi tai vähemmän kokonaisvaiheita / näyttöjä täyttääkseen.Lähes kaikki vähittäismyyjät (98 prosenttia) tarjoavat nyt valmiuden täyttää asiakasprofiilin ostoskorissa, jotta ostajat voivat tarkistaa nopeammin. Lisäksi puolet on ottanut käyttöön yhden napsautuksen.
Kun yhä useammat kuluttajat selaavat ja ostavat eri laitteissa, "yleismaailmallinen" ostoskori (jota voi käyttää mistä tahansa laitteesta) tarjoaa nyt 82 prosenttia huippuyrittäjistä, ja se on 73 prosenttia vuonna 2013. Toinen toivottava ominaisuus: 65 prosenttia suurimmista vähittäiskauppiaista antaa ostajille mahdollisuuden siirtää kohteita ostoskorista “toivelistalle” tai “osta myöhemmin” -listalle, 54 prosentista vuonna 2013.
Päivää tilattujen tuotteiden vastaanottamiseen
Kuinka kauan kestää tilausten vastaanottaminen? Minkälaiset toimitusvaihtoehdot tarjoavat ja mihin hintaan?
Suurimmat vähittäiskauppiaat kyselyssä olivat keskimäärin 3,42 päivää, mikä on hieman parantunut 3,8 päivässä vuonna 2013.
Tilausvahvistukset
Kuinka nopeasti annat tilausvahvistuksia? Mitä tietoja ne sisältävät? Kuinka helppoa on tilata tai peruuttaa tilauksen vahvistuksen vastaanottamisen jälkeen?
Noin 81 prosenttia eTailereista sisältää asiakaspalvelun puhelinnumeroita tilausvahvistustiedoissaan, jopa 77 prosentista vuonna 2013.
Sähköpostin / puhelukeskuksen asiakaspalvelukyselyjen laatu ja vastausajat
Kuinka nopeasti sähköpostit / puhelut vastataan? Mitkä ovat keskimääräiset pitoajat puhekeskuksessa? Kuinka monta kertaa keskimääräinen asiakas on pidätetty tai siirretty asiakaspalvelupuhelun aikana?
Suurimmat vähittäismyyjät eivät ainoastaan vastaa sähköpostikysymyksiin 24 tunnin kuluessa, vaan sisältävät myös henkilökohtaisen tervehdyksen ja sisällön.
PALAUTUSKÄYTÄNTÖ
Kuinka helppoa palaa? Jos sinulla on tiili- ja laastitavarakauppa sekä verkkokauppasivusto, voivatko asiakkaat palauttaa verkkokaupat myymälässä? Onko maksuja peritty tai kuljetuskustannukset katettu?
Kaksi kolmasosaa jälleenmyyjistä on nyt yksi, yhtenäinen palautuspolitiikka sekä online- että offline-ostoksille. Jälleenmyyjät lisäävät myös online-paluuprosessia tarjoamalla etukäteen maksettuja palautusmerkkiä - 64 prosenttia sivustoista tarjoaa niitä 59 prosentista vuonna 2013.
Valvomalla näitä sähköisen kaupankäynnin asiakaspalvelua koskevia vertailuarvoja ja pyrkimällä jatkuvasti parantamaan niitä, yrityksesi voi saavuttaa uusia asiakaspalvelu menestyksen tasoja.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Mobile Shopping Photo Shutterstockin kautta
Lisää: Nextiva, Kustantajan kanavan sisältö 4 Kommentit ▼
