Viimeaikaisen Forrester-tutkimuksen tärkeimmät havainnot, jotka koskevat asiakaskokemusalustan tarjoajan Genesysin tekemää omni-kanavayhteyskeskuksen käyttöä, ovat seuraavat:
- 50 prosentin vähennys asiakkaan luopumisessa asiakkaan matkan keskeisissä kohdissa
- Yli 1 miljoonan dollarin tulot kasvattivat verkkokaupan ja äänen muuntamisen ansiosta
Tutkimuksessa keskityttiin asiakkaisiin, jotka käyttivät Genesysin omni-kanavayhteyttä, mutta on ilmeistä, että järjestelmien avulla, joilla hallitaan eri kanavia asiakkaiden kanssa, jotta se voisi toimia yritysten kanssa, sen pitäisi auttaa yrityksiä olemaan tehokkaampia ja tehokkaampia.
$config[code] not foundGenesysin tuotemarkkinoinnin johtaja Lisa Abbott jakaa kanssamme mitä omni-kanava on ja miten se voi tarjota parempia ja enemmän asiayhteyteen liittyviä kokemuksia asiakkaan elinkaaren erityisvaiheissa.
* * * * *
Lisa Abbott: Olen oikeastaan samaa mieltä. Sanoisin viimeisten 20 vuoden aikana, että olemme nähneet valtavan liikkeen siitä, mitä perinteisesti oli puhekeskus, vain ääniohjaaja, siihen, mitä nyt kutsutaan "yhteyskeskukseksi", jonka on todella käsiteltävä laajempaa jalanjälkeä kanavien syntymisen myötä digitaalisten kanavien syntymisen myötä kaikkien eri mobiililaitteiden ja tapojen lisääntymisen myötä, ja suuntaus ihmisten välillä, jotka haluavat palvella itseään. Tämä on todellakin ajaa organisaatioita tarkastelemaan seuraavaa: ”Miten voin parantaa tätä asiakaskokemusta ja miten hallitsen tämän asiakkaan matkaa, kun he käyvät kanssamme?” Kuten näemme otsikot yrityksissä, jotka tulevat ”asiakkaan johtajan kanssa” kokemusta ”, heidät vuokrataan, ja heidän on tarkasteltava ja tunnistettava, missä on aukkoja asiakkaidensa kanssa.
Jos pystyt toimittamaan suurenmoisen kokemuksen, tämä on edelleen ensisijainen tapa erottaa tuotemerkkisi, koska otamme sen vastaan: siellä on tällä hetkellä niin paljon tuotteita ja toimialoja, jotka ovat tulleet melko commoditizediksi, joten vain yhdellä napsautuksella asiakas voi nyt tulla uskolliseksi toiselle kilpailijalle. Sinun on todella tarkasteltava, miten henkilökohtaisesti otat mukaan nämä asiakkaat, ja miten teet sen niin vaivattomasti ja saumattomasti.
Small Business Trends: Puhutaan hieman tästä omni-kanavaan liittyvästä lähestymistavasta ja vaikutuksista, joita sillä voisi olla kuluttajille, jotka ovat nykyään melko tajuita.
Lisa Abbott: Varma. Aloitan aluksi määrittelemällä, mitä tarkoitamme, kun sanomme "omni-kanavan sitoutuminen", tai "Mikä on omni-kanava -verkkokeskus?" Puhumme paljon sitoutumisjärjestelmistä, ja omni-kanava -toimintakeskus toimii järjestelmä asiakkaiden kanssa. Se on todellakin kokoelma näitä ihmisiä, niitä prosesseja, tekniikoita, jotka auttavat organisoimaan ja ottamaan asiakkaasi mukaan tähän erittäin johdonmukaisesti kaikkiin kosketuspisteisiin, kanaviin ja eri matkoihin. Alalla on todellakin laaja yksimielisyys siitä, että yritysten ja hallitusten on todella hallinnoitava aktiivisesti näitä asiakkaiden matkoja, ja heidän on tehtävä se ajan mittaan ja kosketuspisteissä, koska tiedät, kun asiakas ottaa sinuun yhteyttä. t vain yksi ja tehty. Matkat yrityksen kanssa, ne tapahtuvat ajan myötä. Ne pysähtyvät. He alkavat. Kaikki tämä asiayhteys ja että tiedot on seurattava ja kaapattava ja hyödynnettävä yrityksen toimesta, jotta tämä suuri kokemus saadaan hyvin yksilöllisesti.
Osa tärkeimmistä tekijöistä omni-kanavan sitoutumisen hyväksymisessä… asiakkaidemme odotukset nousevat. Viestintäkanavat lisääntyvät. Meillä on tavaroiden internet, joka tuo nopeasti toisen tietovirran yrityksille kokonaisuudessaan. Tämä vaatii erittäin intuitiivista ja kitkattomaa kokemusta kaikissa näissä kanavissa ja kosketuspisteissä. Koska maailma muuttuu niin nopeasti, ja perinteiset kuljettajan kasvut, kustannusten alentaminen, asiakasuskollisuuden parantuminen eivät enää riitä.
Näiden yritysten on todella mahdollista vastata näihin muuttuviin maisemiin, ja he tekevät näin erottamalla asiakaskokemuksensa. Joka kerta, kun asiakas harjoittaa sinua yrityksenä, onko myyntiponnistusta, olipa kyse sitten palveluponnistuksesta, kyseisestä historiasta, kyseiset tiedot ovat niiden kanssa toimivan edustajan saatavilla. Sen kautta he voivat tehdä tämän kokemuksen saumattomaksi, ja he voivat myös tehdä siitä hyvin räätälöityjä.
Itse asiassa Forresterillä on itse asiassa tutkimusta, jonka he julkaisivat viime syksyn lopulla ja joissa puhuttiin siitä, miten asiakkaiden haluavat harjoittaa yhteistyötä yritysten kanssa on itse asiassa itsepalveluperiaatteella, mutta koska ne ovat itsepalvelua, sinun on varmistettava, että on olemassa tapoja jotka ovat paikallaan, ovatko he tekemässä sitä Webissä tai he tekevät sitä IVR: n kautta, jotta he voivat sujuvasti laajentaa tukipalveluun tarpeen mukaan. Se voi olla palvelua, koska se liittyy myyntiin, tai se voi olla palvelua, koska se liittyy ongelman ratkaisemiseen.
Olemme nähneet merkittäviä sijoitustoiminnan tuottoja, jotka käyttävät keskustelua esimerkiksi verkkosivuilla, jotta he voivat tuoda ROI: tä, koska se voi vähentää ostoskorin hylkäämistä vähintään 50 prosentilla verkkosivuilla - pelkästään ottamalla mukaan chat-agentteja ja auttamalla heitä; joko silloin, kun se on kohonnut heille, sekä seurantatyyppisten valmiuksien avulla, jotka voivat aktiivisesti puuttua siihen, mitä tarkoitamme "totuuden hetkinä", kun asiakkaat tarvitsevat apua.
Näemme myös, missä suuria edistysaskeleita myydään ja myydään, kun agenteilla on tosiasiallisesti kyseisen asiakkaan historia ja tiedot. Se antaa niille mahdollisuuden ajaa niitä myyntiin ja myyntiin liittyviä tarjouksia. Itse asiassa, jos tarkastellaan uutta Forrester Total Economic Impact -tutkimusta, joka todellisuudessa tehtiin, jossa he haastattelivat Genesysin avainasiakkaita eri puolilla maailmaa, he todellisuudessa osoittavat, että he pystyivät ajamaan vähintään 20 prosentin tulonlisäystä puhelimen edustajien kautta. pelkästään pelkästään saamalla nämä tiedot auttamaan myyntiin ja ristiinmyyntiin. Näimme myös muuntokurssit, jotka ajoivat merkittävästi myös verkkosivustolla.
Pienyritysten trendit: Miten omni-kanava liittyy verkkokaupan tuloksia?
Lisa Abbott: Monta kertaa asiakkaat luopuvat; joko he eivät ole valmiita tai he eivät ole saaneet vastausta, tai he eivät saaneet tarvitsemiaan apua, tai ehkä heillä oli vaikeuksia sivustossasi. Joten tämäntyyppisen seurannan ja toiminnan tekeminen verkkosivustolla voi auttaa.
Kuten mainitsin, he ovat nähneet 50 prosentin vähennyksen asiakkaiden hylkäämisessä keskeisissä kohdissa koko kyseisen asiakkaan matkalla yksinkertaisesti pelkästään chat-agenttien avulla heidän verkkosivuillaan ja heillä on asianmukainen koulutus. Tärkeintä on myös varmistaa, että niillä ihmisillä, joilla on tukea, on oikea ympäristö, asianmukaiset työkalut ja asianmukainen koulutus.
Itse asiassa yksi asiakkaistamme, jolle haastateltiin tätä tutkimusta, puhui itse asiassa siitä, miten he näkivät merkittävän hyppyjen nettomyynnin pisteet. Se oli noussut melko huomattavasti, koska jokaisen palvelun vuorovaikutuksen jälkeen on aina kysely, joka lähtee asiakkaalle, ja pelkästään ottamalla kyseinen chat-keskustelu näinä hetkinä verkkosivustoon, kun he halusivat ostaa. tyydyttävyys.
Small Business Trends: Tämä on hienoa, koska se kuulostaa siltä, että sinulla on todella oikea tekniikka tämän tekemiseen, mutta sinulla on myös oltava asianmukaista koulutusta agenteille, ja mielestäni oikeat agentit, joilla on oikea taito sarjaa.
Lisa Abbott: Olet aivan oikeassa. Työntekijöillä on suurin vaikutus yrityksesi toimintaan, ja niin tärkeää on pystyä optimoimaan työvoimasi. Työntekijöiden on oltava mahdollisimman tehokkaita, ja niiden on todellakin oltava asianmukainen koulutus ja tiedot, jotka heille annetaan.
On tärkeää, että tarkastelet työntekijöiden aikataulujen hallintaa, mikä on avain, jotta ymmärrät paremmin käytettävissä olevat resurssit. Kun aloitat näiden asiakkaiden tulevien vuorovaikutusten reitittämisen, on tärkeää pitää tämä aikataulu mielessä, sillä kun käytät näiden agenttien taitoja ja aikatauluja, se varmistaa, että nämä vuorovaikutukset ohjataan oikeille edustajille osoitteessa oikea aika. Menneet ovat päivät, jolloin asiakkaat sietävät jatkuvaa siirtoa osastojen välillä ja lukuisia puheluita ja lukuisia vuorovaikutuksia, jotka on toteutettava, jotta saisimme sen, mitä me kutsumme "ensimmäisen kontaktien ratkaisuksi".
Lopuksi, kun on kyse edustajistasi, on tärkeää saada omni-kanava-työpöytä. Kun sinulla on omni-kanava-työpöytäympäristö, voit hallita kaikkia vuorovaikutuksia, olipa kyseessä chat tai sosiaalinen vai puhelimen tai sähköpostin välityksellä. Kaikki nämä vuorovaikutukset tulevat tämän yhtenäisen työpöydän kautta, ja ne tuovat mukanaan kontekstin, asiakashistorian, asiakastietueen, jolla on kaikki heidän matkansa koskevat tiedot, koska ne ovat harjoittaneet näiden eri kanavien kautta yrityksessäsi. Kuten sanoin, asiakkaan matka… Se ei ole kerran ja tehty. Se tapahtuu ajan myötä, ja jotta saat kaiken tämän historian näiden agenttien käden ulottuvilla, se todella antaa heille mahdollisuuden muokata tätä kokemusta ja lopulta johtaa asiakkaiden uskollisuuteen yrityksellesi. Muuten asiamiehenne onnettomuus vähentää työntekijöiden vaihtoa, joka lopulta siirtyy asiakkaan kokemukseen.
Pienyritysten trendit: Tiedän, että Genesys käsittelee paljon suurempia organisaatioita, mutta paljon, mitä tänään keskustelimme omni-kanavan sitoutumisesta, koskee kaikkia kokoluokkia, eikö olekin?
Lisa Abbott: Se varmasti tekee. Riippumatta yrityksen koosta, tänään keskustelemastamme taktiikoista, niistä eduista, joita näette katsomalla Forrester Total Economic Impact -tutkimusta, jota he tekivät Genesys'n osalta … Meillä on jopa ROI-laskin verkkosivuillamme että me kutsumme yrityksiä menemään ja antamaan panoksensa vain saadakseen käsityksen siitä, minkä tyyppinen ROI voisi saada. Se on sinulle hyödyllistä riippumatta siitä, minkä kokoinen yhteyskeskus on.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat mennä oppimaan lisää?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Etusivulla näet oikean linkin, johon voit klikata omalle sivulle, jossa on Art Schoellerin videoita, kuka on yksi Forresterin alan johtavista yhteyskeskanalyytikoista, puhumme siitä.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
1 Kommentti ▼
