Asiakassuhteiden hallinnan (CRM) ohjelmistot ovat olleet lähes 30 vuoden ajan lähes peilikuvassa. Mutta nyt kun olemme vakiintuneet Post PC -kauteen, miten CRM on muuttunut, ja mikä tärkeintä, mitä vaikutuksia sillä on yrityksille, jotka tarvitsevat rakentaa suhteita nykyajan kuluttajaan?
Base CRM: n asiakaspäällikkö Tsal Tsafany jakaa ajatuksensa nykyaikaisen CRM-strategian ja lähestymistavan tärkeydestä, joka vastaa nykyisessä uudessa teknologiaympäristössä. Alla on muokattu kopio keskustelustamme. Voit kuunnella koko keskustelun napsauttamalla alla olevaa äänentoistoa.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Olen ollut koko IT-elämässäni. Olen teollisuusinsinööri ja olen ollut mukana yrityksen ohjelmistossa, erityisesti CRM: ssä, jo lähes 20 vuotta.
Vuonna 2009 aloitimme Base CRM: n. Toimitusjohtaja Uzi Shmilovici aloitti sen, ja olin mukana, ja se kasvoi pienestä, suuresta visiosta kiinnostuneelta yritykseltä keskisuurelle yritykselle, jolla oli suuri visio.
Olemme nyt lähes 100 ihmistä. Olemme lopettaneet B-kierroksemme yli 15 000 000 dollarin investoinneilla ja meillä on 2 pääkonttoria, yksi Puolassa, jossa meillä on T & K- ja tuoteryhmä, ja meillä on pääkonttori Chicagossa. Mutta pian se siirtyy Bay-alueelle, jossa aiomme lisätä myyntiä, markkinointia ja muita organisaation osia.
Olemme nyt yksi CRM-sovellus kaikissa sovellusmyymälöissä, jotka kasvavat erittäin nopeasti, eksponentiaalisesti ja tekevät melko hyvin - erittäin tyytyväisiä palvelemaan monia asiakkaita, pieniä ja suuria. Siellä me olemme tänään.
Small Business Trends: Mikä on suurin ero CRM: n merkityksessä postikonttorissa. näkökulmasta?
Tal Tsfany: Hajota käsite siitä, mitä post-PC tarkoittaa. Jos tarkastellaan, miten ihmiset käyttävät tietokoneita tänään ja ovat vuorovaikutuksessa laitteiden kanssa, he etsivät kolmea pääasiaa:
- ubiquity: He haluavat saada tiedot käden ulottuvilla kaikkialla, missä he ovat oikeassa koossa oikeassa yhteydessä.
- Intelligence: Tuotamme tonnia tietoja tähän mennessä. Jotta tiedot olisivat järkeviä, meillä on oltava erittäin älykäs moottori, joka tuo meille oikeat tiedot, ja enemmän kuin se, että ehkä jopa ehdotamme, mitä meidän on tehtävä kyseisten tietojen kanssa.
- Luonnollinen käyttöliittymä: Emme ole enää kärsivällisiä koulutustilaisuuksista ja kolmipäiväisestä koulutusseminaarista oppiaksemme työskentelemään tämän järjestelmän tai järjestelmän kanssa. Näemme kauniita, hämmästyttäviä, intuitiivisia kuluttaja-sovelluksia ja haluamme tämän kokemuksen yrityksessämme tai työympäristössämme.
Avonilla on suuri tarina, jossa se lopetti SAP: n toteutuksen, joka maksoi heille 125 000 000 dollaria, koska kun käyttäjä sai sen, käyttäjä juuri sanoi:
”Anteeksi, ei aio käyttää sitä. Se on minulle liian monimutkaista.
Joten he sulkivat sen. Ja luulen, että käytettävyyden kuilu - käytettävyysvaje on juuri laajentumassa.
Niinpä yrityksen näkökulmasta luulen, että luonnollinen rajapinta on kolmas pilari, joka mielestäni muodostaa mitä P.C. on. Niinpä kaikkialla, älykkyys ja luonnollinen käyttöliittymä.
Small Business Trends: Näemmekö PCM: n jälkeisessä PC-aikakaudessa paljon enemmän menestystä? Olemmeko ainakin oikealla tiellä?
Tal Tsfany: Ensinnäkin meidän on päätettävä, miten mittaamme menestystä. Minulle on kyse tuottavuudesta ja käyttäjien hyväksymisestä. Voin kertoa teille, että aloitimme organisaation nimeltä Base Success, jonka tavoitteena on nähdä 100%: n hyväksyminen. Ja meillä on 100% menestys, eli en ole koskaan saanut rakkauskirjeitä CRM-käyttäjiltä kaikissa aikaisemmissa toteutuksissani, ja juuri nyt saan rakkauskirjeitä ihmisistä, jotka kertovat meille, että geo-sijainti iPadissa tai iPhonessa muutti tapaa myydä tai teki niistä paljon tuottavampia, koska he voivat nähdä putkilinjansa kartalla ja he voivat suunnitella päivänsä ja sellaiset asiat.
Jälleen kerran voimme väittää CRM: n onnistumisesta, mutta tavoitteemme on päästä paikkaan, jossa jokainen toteutus, 100% toteutuksista onnistuu siinä mielessä, että niitä toteutetaan, käytetään päivittäin 100% käyttäjiä, jotka tuottavat 10 kertaa enemmän tietoja ja tekevät johtajista parempia päätöksiä. Joten kyllä, varmasti mielestäni se, että tuodaan tuoreita tietoja käyttäjille ja johtajille, on oikealla tiellä.
Näemme keskimääräisen käyttäjän tuottaman tietomäärän alustallamme. Voin kertoa, etten ole koskaan nähnyt mitään tällaista. Ihmiset ovat juuri sovelluksessa koko päivän. He alkavat tietokoneestaan aamulla. He menevät ulos illalla. He työskentelevät tablettiensa kanssa. Se on vain eri pallopeli.
Small Business Trends: Ovatko keskittymässä olevat myyjät - niiden vuorovaikutus asiakkaidensa ja näkymien kanssa tehokkaampaa ja tehokkaampaa?
Tal Tsfany: Kyllä, meillä on visio tällä alalla, jota kutsutaan nollapanokseksi. Ja tämä visio on päivä, jolloin sinun ei tarvitse dokumentoida mitään, mitä teet. Sinun tarvitsee vain keskittyä siihen, mitä yrität tehdä.
Tänään voimme kertoa teille, että sinun pitäisi puhua tälle asiakkaalle, koska tiedämme, että tässä vaiheessa asiakkaat pysyvät yleensä aktiivisina, jos he ovat siinä vaiheessa enintään kahdeksan päivää. Ja et puhunut kyseiselle henkilölle 10 päivän ajan, joten ehkä on aika kutsua heitä jne.
Luulen, että näemme vallankumouksen, kun kyse on vuorovaikutuskanavista ja teknologioista osana CRM: n myynnin tuottavuutta.
Small Business Trends: Minkälaista tunnelmaa tarvitsemme tämän tapahtuvan?
Tal Tsfany: Mielestäni filosofisesti meidän on palattava ydinliiketoimintaan, perusoikeuksiin, joka on CRM-järjestelmien perusongelma, ja se on kuilu ponnistelun ja tietyn yksittäisen käyttäjän järjestelmän ulkopuolelle tulevan arvon välillä. Jos keskityt tämän kuilun sulkemiseen tai ehkä yrität saada arvon korkeammaksi kuin pyyntiponnistus, siirryt oikeaan suuntaan.
Se on ensimmäinen päämies, jota yritämme seurata kaikessa, mitä teemme. Kaikkea, mitä teemme, jokainen ominaisuus, jokainen toiminto tarvitsee palvella arvoa ja vähentää vaivaa. Minulle on hämmästyttävää, että pienet, keskisuuret yritykset ovat ketterämpiä ja ovat jo lääkäreitä tästä, ja siksi he nauttivat täydestä, mobiilista, kaikkialla CRM: stä. Koska heillä on vain viisi henkilöä myyntitiimissään tai heidän asiakaspalvelutiiminsä.
Kun kyse on sadoista ihmisistä, prosessien monimutkaisuus on todella haaste. Mielestäni kysymykseesi, mitä näiden organisaatioiden on ymmärrettävä, on, että heidän on otettava järjestelmä käyttöön seuraavalla tasolla. Piilota verhon takana oleva monimutkaisuus. Yritä tehdä kaikki automaattisesti ja keskittyä luomaan ilmiömäinen käyttäjäkokemus, joka on kontekstuaalinen ja jossa on luonnollinen käyttöliittymä kaikissa laitteissa ja alustoissa. Helpompi sanoa kuin tehty, mutta tiedätte. Me rakastamme suuria haasteita, ja mielestäni se olisi rakentava.
Small Business Trends: Joten luulet, että pienemmät ja ketterät yritykset pystyvät paremmin hyödyntämään nopeammin kuin kypsemmät, suuremmat organisaatiot?
Tal Tsfany: Luulen pohjimmiltaan kyllä. Mukava asia on kuitenkin se, että näemme jo varhaisessa vaiheessa yrityksen tiloissa jo suuria liikkeitä. Se, miten he ajattelevat, yrittävät erottaa tietoteknisen näkökohdan myynnin tai palvelun näkökulmasta. Merkitys V.P. Esimerkiksi myynnin aloittaminen käynnistää prosessin, jossa sanotaan: ”Haluan, että jokainen myyntiedustajani käyttämään tätä CRM: ää joka päivä, ei siksi, että heidän täytyy, vaan koska se auttaa heitä myymään enemmän.” Mistä löydän järjestelmä, joka vain lisää tuottavuutta?
Teknologisesta näkökulmasta sen integrointiin liittyvän näkökohdan on oltava lähes sama kuin plug-and-play.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat oppia lisää siitä, mitä teet?
Tal Tsfany: Verkkotunnuksemme on GetBase.com ja etsi vain meille - Base CRM. Meillä on paljon tietoa.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
2 Kommentit ▼
