19. toukokuuta 2001 Apple Inc. avasi virallisesti kaksi ensimmäistä vähittäiskauppaa Tysons Cornerissa, Virginiassa ja Glendalessa Kaliforniassa.
Alustava yleinen mielipide oli sitä, että kriitikot pyyhkäisivät ja kirjasivat Applein alusta lähtien. Mutta valitettavasti kriitikoille Applen vähittäiskaupan toiminta muuttuu yhdeksi menestyneimmistä vähittäiskaupan tuotemerkeistä, ja sillä on korkein myynti neliöjalkaa kohden 4,551 dollaria.
$config[code] not foundMikä teki Applen vähittäiskaupasta niin arvokasta? Miksi se onnistui, jos muut, etenkin Gateway, olivat epäonnistuneet? Suurin syy oli asiakaskokemus.
”Myymälöissä tarjottiin paljon parempi tapa toimittaa tuote kuin ollessaan Best Buyin takana”, sanoi Andrew Neff, analyytikko Bear Stearns & Co.
Olipa yrityksesi myyntiä tai palvelua, on olemassa arvokkaita oppitunteja, joita voi vielä oppia Applen alikokemuksesta siitä, miksi asiakaskokemukset liittyvät.
Miksi olemme edelleen laulamassa heidän kiitoksiaan
Ensimmäinen vaihe, kun opit Applelta tai muulta onnistuneelta yritykseltä, on tunnistaa tarve tehdä niin. Jokaisella yrityksellä on valitettavasti yksi yritys. Tämä on usein silloin, kun yritykset kokevat suurimmat väärinkäytöksensä ja flubit, erityisesti B2B-alalla.
Yritykset ja johtajat ovat olleet liian kauan ottaneet käyttöön B2C-markkinoinnin periaatteet, niiden maineistamisen tai B2B-markkinoiden yleisen aseman.
Mutta se on kasvava maailma, ja markkinointistrategiat kehittyvät nopeammin kuin koskaan ennen. Kun lause menee, joko sovitat tai kuolet.
CMO: n kirjoittaminen, McorpCX: n toimitusjohtaja Michael Hinshaw korosti vaaroja, jotka johtuvat yksinomaan B2B- tai B2C-markkinointistrategioiden noudattamisesta:
”Olipa B2B tai B2C, jos et aloita uudelleen asiakaskokemusta, olet uponnut. Ennemmin tai myöhemmin Applen tai Amazonin kaltainen organisaatio - tai joku muu ketterä, innovatiivinen yritys - tulee toimialallesi sivulta ja muuttaa täysin sääntöjä, joita olet pelannut jo vuosia. "
Sitten hän jatkoi keskustelua keskustelustaan suuren teknologiayrityksen johtajan kanssa, joka muutti lähestymistapaa asiakkailleen, koska heidän odotuksensa olivat kehittyneet viimeisten kymmenen vuoden aikana. Asiakaspalvelussa 10 vuotta sitten kulunut aika ei ollut enää tyydyttävä. Usein nämä odotukset vaikuttavat perinteisten B2B-markkinoiden ulkopuolisiin yrityksiin.
Esimerkiksi toisessa artikkelissa, jonka otsikko on ”Tiesitkö, että olet kilpaillut Applen kanssa?” Herra Hinshaw jatkaa asiansa.
Viime vuosina olemme nähneet, että tapoja, joilla asiakkaat suhtautuvat yrityksiin ja ajattelevat yrityksiä - ja kokemuksia, joita he odottavat vastineessaan - muuttuvat. Joissakin tapauksissa dramaattisesti.
Olemme nähneet, että asiakkaat eivät vain vertaa kokemuksiaan, jotka liittyvät asiakkaan kanssa alan parhaaseen kokemukseen - mitä he tietenkin ovat -, mutta he vertaavat sinua maailman parhaimpiin kokemuksiin.
- Jos Apple voi tehdä mobiilitietokoneestani helpon, miksi et voi?
- Jos Virgin America voi sallia oman lentokokemukseni (ruokaa, musiikkia, elokuvia, televisiota, kun ja miten haluan), miksi muut lentoyhtiöt eivät voi?
- Jos Amazon voi saada minulle kirjoja - heck, mitään - kahdessa päivässä vähän tai ei ollenkaan, tai Zappos ottaa 10 paria kenkiä takaisin - ja maksaa kuljetuksesta - miksi et voi?
Mitä kyse on Applesta ja muista yrityksistä, jotka eivät vain ajattele uudelleen asiakaskokemusta vaan rikkovat muotin kokonaan?
Se on oikeastaan enemmän kuin vain näyttäminen
Ensinnäkin asiakaspalvelun painopiste.
Tarkemmin sanoen tämä ei tarkoita, että vain näyttäminen leikkaisi sen, eikä se tarkoita myöskään antamista jokaiselle ahdistukselle. Enemmän kuin jompikumpi näistä asioista tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että tietyn määrän kuuntelua tarvitaan kokemuksen saamiseksi aivan oikein.
Tarkastellaan jälleen, mitä Apple tekee. Kaikki iPhone-, iPad- tai Mac-käyttäjät kertovat mielellään kokemuksestaan, kun he ottavat laitteen Apple Storeen, istuvat Genius-baarissa ja että laite on korjattu tai vaihdettu (usein se tehdään ilmaiseksi) ja usein vähän huomiota siihen, onko laite takuu on edelleen voimassa.
Miksi?
Koska - ja tässä on kicker - Apple on tehnyt tietoisen päätöksen keskittyä pikemminkin asiakastyytyväisyyteen kuin voittoon.
Lopputulos? Kuten Steve Denning kirjoittaa Forbesille, "Apple on ymmärtänyt, että rahaa on yrityksen toiminnan, ei tavoitteen tulos."
Älä varaa tietoa
Todennäköisesti olemme kaikki nähneet televisio-ohjelman Hoardersin (ja jos et ole, pidä itseäsi onnekas). On järkyttävää nähdä, miten jotkut ovat todella vaarassa joutua omaan elämäänsä omaisuutensa vuoksi.
Valitettavasti monet organisaatiot tekevät samoin omalla tavallaan, eikä se ole mitään hienompaa katsella sitä asiakkaan näkökulmasta.
Se tulee vieläkin huolestuttavammaksi, kun se otetaan dollarin määräksi. Tämän Forbesin viimeisimmän artikkelin mukaan Fortune 500 -yritykset menettävät suunnilleen “31,5 miljardia dollaria vuodessa jakamatta tietoa "(Babcock, 2004, s. 46), erittäin pelottava hahmo tässä globaalissa taloudessa, täynnä turbulenssia ja muutoksia."
Siksi Apple Retailin kokemus on opetusarvo. Apple Stores tarjoaa koko päivän ajan ilmaisia sisäisiä työpajoja, jotka auttavat ihmisiä oppimaan käyttämään laitteitaan.
Olitpa sitten Mac OS X: n perusasiat, saat kaiken irti iPhonestasi tai miten muokkaat ja tehostat valokuvia, on olemassa työpaja, johon voit rekisteröityä.
Apple on jälleen huomannut, että asiakaskokemus on paljon enemmän kuin alempi rivi: se auttaa asiakkaita saamaan eniten hyötyä ostamistaan tuotteista ja palveluista.
Pidättäytyä liian myyntiin
Sinun olisi vaikea löytää joku, joka on käynyt Apple Storessa ja kokenut kova myynti.
Ei ole harvinaista kokea täsmälleen päinvastainen - näyttää ajattelu, että tarvitset tietyn mallitietokoneen, puhelimen tai iPadin vain, jotta myyntihenkilöstö osaisi sinut kohti halvempaa kokoonpanoa, joka palvelee sinua yhtä hyvin.
Mike Myatt esitti tämän hyvin yksiselitteisesti viimeisessä Forbes-artikkelissa:
”Kuulen valitusta siitä, että yrityksillä ei vain ole rahaa viettää ja että kukaan ei osta. Jos sinulla on tällaista reaktiota asiakkaalta, se ei ole, koska heillä ei ole rahaa kuluttaa, koska olet myymässä eikä lisää arvoa. Se johtuu siitä, että puhutte ja et kuuntele.
Tämäntyyppinen markkinareaktio on täsmällinen syy siihen, miksi Apple todella antaa asiakkailleen äänen, joka antaa heille tietoa ja kuuntelee, mitä heidän on sanottava tuotekehityksessä ja yritysten päätöksenteossa.
Markkinat puhuvat, ja jos osuutesi vähenee, katso, että tämä voi olla juuri syy siihen.
Bottom Line
Kun otat nämä tekijät huomioon, mitä ne lisäävät? Asiakkaat, jotka ovat jatkuvasti maailman uskollisimpia.
Miksi?
Koska yritys, joka on ansainnut uskollisuutensa, on tehnyt niin keskittymällä ensin heidän tarpeisiinsa, opettamalla heitä eikä hyödyntä niitä kovan linjan myymällä taktiikalla. Lopputuloksena on hyvä oppitunti siitä, miksi asiakaskokemus on - ja asiakkaat, jotka mielellään maksavat palkkion hyvin.
Apple-kuva Shutterstockin kautta
4 Kommentit ▼
