Tyytyväisyys on kuningas ja jos et usko sitä, katso Netflix. Jos et ota huomioon asiakastyytyväisyyttä, jos et anna asiakkaillesi suurta kokemusta, he eivät tule takaisin. Se on todella helppoa. Ja yllättävää kyllä, hinta ei välttämättä tuo heitä juoksemaan takaisin ajoissa. Nämä ovat joitakin yllättäviä havaintoja ForeSee-E Retail Satisfaction Index -indeksistä, jonka Brent Leary tutkii Larry Freed of ForeSeen kanssa tässä haastattelussa.
$config[code] not found
Larry Freed: ForeSee aloitettiin vuonna 2001 ja huomasimme, että emme todellakaan ole hyvä, kun ajoitamme ensimmäistä asiakastietoa, joka oli viikko 11. syyskuuta jälkeen, mutta hyvin varhain se auttoi meitä yrityksenä perustamaan, mikä oli todella tärkeää yrityksellemme, jonka tarkoituksena oli varmistaa, että tarjoamme asiakkaillemme suurta arvoa ja myös suurelta osin sitä, mistä liiketoimintamme on kyse, se auttaa yrityksiä mittaamaan asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta.
Small Business Trends: julkaistit äskettäin Yhdysvaltain loma-kauden ForeSee-E-vähittäiskaupan tyytyväisyysindeksin. Mikä on tyytyväisyysindeksi?
Larry Freed: Mitä tämä indeksi osoitti ja mitä todellisuudessa katsottiin, oli 40 suurinta verkkokauppaa. Sitten kartoitimme asiakaskokemusta käyttämällä ForeSee-palvelua, ja se on myös sama tekniikka, joka ajaa amerikkalaisten asiakastyytyväisyysindeksin. Se on lähestymistapa asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, jota monet ovat tarkastaneet ennen meitä, ja todellakin osoittaa, että se on asiakastyytyväisyyden ensimmäinen tarkin mittaus.
Olemme tehneet tätä tutkimusta vuodesta 2005 lähtien loma-aikana, ja olemme nähneet melko mielenkiintoisen trendin. Pisteet tänä vuonna olivat 79 asteikolla 0-100, jotka tarkastelivat näitä 40 jälleenmyyjää, ja tämä on hyvä tulos. Tämä on itse asiassa korkein pistemäärä, jota olemme nähneet tässä indeksiä, ja pidämme sitä näkökulmasta, että asiakkaiden odotukset nousevat ajan myötä. Toisin sanoen kokemus, jota odotamme, kun käymme online-jälleenmyyjällä, on paljon suurempi kuin kokemus, jota odotimme kaksi vuotta sitten.
Se, että olemme nähneet pisteitä, nousevat ajan myötä, huolimatta näistä nousevista odotuksista, se on todella hyvä merkki.
Tyytyväisyyttä ei ole helppo mitata. On hyvin vaikea mitata. Mutta kun ajattelemme yksinkertaista tyytyväisyyden määritelmää, se on todella yhdistelmä siitä, mitä saat ja mitä odotat. Perinteisesti nousevilla odotuksilla on tyydyttävyys. Odotamme vuosittain enemmän Internetissä. Tässä tapauksessa havaitsemme, että vähittäismyyjät ovat yleensä tehneet erittäin hyvää työtä kasvattamalla odotuksiaan ja nähneet tosiasiallisesti, että pisteet nousevat ajan myötä.
Small Business Trends: Näen mietinnössäsi yhden pisteen muutoksen Webissä tuotetuista tuloista.
Larry Freed: Oikea. On todellakin tarkasteltava, miten tyytyväisyyden parantaminen vaikuttaa taloudellisesti. Sillä on tällainen vaikutus, koska se aikoo aiheuttaa nykyisten asiakkaiden palata ja ostaa lisää. Se saa heidät suosittelemaan teitä muille, ja on paljon helpompaa pitää asiakkaat tyytyväisinä ja pitää heidät tulossa takaisin kuin joutua korvaamaan ne aina, kun ne ovat takaisin ostosykliin.
Small Business Trends: Voit rikkoa asiakastyytyväisyyden neljään osaan: kauppatavara; toiminnallisuutta; sisältö ja hinta. Missä nämä neljä arvoa ovat asiakkaan tyytyväisyyden pisteet?
Larry Freed: Kun tarkastelemme näitä tietoja, tarkastelemme jokaista yritystä. Näiden neljän neljänneksen tai neljän kategorian sisällä haluamme nähdä, miten ne tekevät kullakin alueella. Miten he tekevät kauppatavaraa? Miten he tekevät hintaa? Sisältö liittyy tuotteeseen liittyviin tietoihin. Toiminnassa on kyse niiden ominaisuuksista.
Kun tarkastelemme näitä yksittäisiä elementtejä, ymmärrämme paremmin, miten yritykset tekevät yksilöllisiä toimia näillä alueilla. Sen lisäksi, että tiedämme, miten hyvin he tekevät, mutta myös ymmärtää, miten näiden alueiden parantaminen vaikuttaa tyytyväisyyden parantamiseen ja myös kuluttajien käyttäytymiseen.
Hinta on neljän pienin pisteytyselementti. Mutta mikä on vaikutusta tyytyväisyyteen? Tarkoituksena on, että jos me parannamme hintaa, emme ymmärrä, mitä vaikutuksia tai nostamista se aikoo parantaa tyydyttävällä tavalla, jos tuloksena oleva tulevaisuuskäytäntö todennäköisesti ostaa ja sitten suositella ja palata. Vaikka tyytyväisyys oli alhaisin hinta, sillä oli myös pienin vaikutus. Tämä tarkoitti sitä, että saimme investoinniltamme alhaisemman tuoton hinnan alentamisesta kuin esimerkkinä tavaroiden sisällön tai toiminnallisuuden parantamisesta.
Tuotteita tarkasteltiin näiden 40: n koko joukossa, ja se oli itse asiassa korkein prioriteettimme. Toisin sanoen sillä oli suurin vaikutus, jos aiomme parantaa kauppatavaraa. Tässä tapauksessa puhumme siitä, että valitus on kuluttajalle. Tuotevalikoima ja tuotteiden saatavuus ja etsimäsi lajike. Tällä on suurin vaikutus, joten emme kyenneet vain arvioimaan, kuinka hyvin joku tekee näitä alueita, vaan ymmärrämme, mihin resursseja jaetaan.
Small Business Trends: Puhutaan tuloksista, Amazonista ja Netflixistä.
Larry Freed: Amazon on ollut yksi johtajista sähköisen kaupankäynnin suhteen jo olemassaolonsa varhaisista päivistä. Aloitimme tämän mittauksen vuonna 2005 ja tämä on ensimmäinen vuosi, jolloin Amazon ja Netflix eivät ole olleet yksi ja kaksi. He vaihtoivat paikkoja pari kertaa, mutta ne ovat aina olleet kaksi parasta. Amazon on jatkanut hyvin; niiden tulokset ovat olleet 88%, mikä on korkein piste jälleenmyyjämme tutkimuksessamme.
Netflixillä oli hieman erilainen tarina. He laskivat 79%: iin 86%: sta viime vuonna, mikä oli kahdeksan prosentin lasku ja ne ovat eräänlaiset paketin keskellä. Ei ole yllätys, jos olet katsellut uutisia ja nähnyt mitä tapahtuu. Netflixillä on ollut suuria haasteita asiakkaidensa kanssa ohjelmien muuttamisessa. He puhuivat erilaisten yritysten kehruudesta, jotta heillä voisi olla yksi suoratoisto ja toinen vuokrausten toimittaminen. Asiakkaat eivät pitäneet siitä. Netflix ei kuunnellut asiakkaita. He yrittivät käsitellä sitä ja anteeksi vähän. Mutta se kestää jonkin aikaa, jotta he ansaitsisivat takaisin asiakkaidensa luottamuksen ja luottamuksen.
Small Business Trends: Ketkä muut yritykset kuuluisivat luetteloon?
Larry Freed: GAP laski viisi pistettä 73 prosenttiin ja Overstock laski neljä pistettä 72 prosenttiin. Se laittoi molemmat yritykset luettelon alareunaan. Nyt, kun se on näkökulmasta, he ovat edelleen kaksi 40 suurimmasta verkkokaupasta ja mitä tyytyväisyystaso kertoo meille, että heidän tulevaisuuden näkymänsä eivät todennäköisesti ole yhtä hyviä kuin heidän aikaisempi historiansa ovat osoittaneet. Ja elleivät he voi kääntyä sen ympärille ja tehdä parempaa työtä tyydyttääkseen asiakkaansa, heillä on joitakin haasteita.
Jokaista yritystä varten ajo laukaisee, mitä tulee tekemään ja rikkoa heidän tyytyväisyytensä, on erilainen. Nämä kaksi yritystä ovat saaneet melko huonot tyytyväisyystasot verrattuna siihen, missä ne olivat viime vuonna.
Small Business Trends: Jos voisit tarjota neuvoja pienemmille vähittäiskauppiaille ja verkkokauppiaille, mitä opetusta he voivat oppia ja toteuttaa?
Larry Freed: Varmista, että kuuntelet asiakkaita ja varmista, että ymmärrät niiden täyttämisen tärkeyden. Kyse ei ole pelkästään tästä yhdestä tapahtumasta, vaan tulevasta tapahtumasta. Jos heillä on suuri kokemus, he tulevat takaisin ja ostavat enemmän. Jos heillä on huono kokemus, he menevät ikuisesti ja hankintakustannuksesi alkavat vaikuttaa suuresti yrityksesi negatiiviseen suuntaan.
Toinen asia on se, että vaikka kuluttajat eivät olleet hämmästyneitä hinnoista, he sanoivat myös, että se ei ole alue, joka aikoo eniten kannustaa heitä ostamaan enemmän ja olemaan uskollisia. He näkisivät mieluummin parannuksia kauppatavaroihin, ja tiedot tuotteista ja verkkosivuston toiminnallisuudesta paranivat. Niillä on suuri sijoitetun pääoman tuotto ja niillä on enemmän vaikutusta käyttäytymisen muuttamiseen. Tämä on ensimmäinen kerta, kun olemme nähneet tämän käyttäytymisen vuodesta 2007.
Kolmas asia on se, että kun keskitytään asiakkaisiin, sinun on päätettävä todella, mikä on yrityksesi keskeisiä strategioita, ja varmista, että ne ovat asiakkaiden odotusten mukaisia. Osa markkinoinnista ja mainonnasta tulee vahvistaa niitä odotuksia, joita aiotte toteuttaa. Jos mainostat itseäsi alimpana palveluntarjoajana ja et ole, olet tyytymätön asiakkaisiin. Jos mainostat ilmaista toimitusta, mutta on kaikki nämä ehdot, sinun täytyy tavata, jotta saat ilmaisen toimituksen, niin et aio tyydyttää niitä. Tärkeintä on täyttää odotukset, joita olet asettamassa asiakkaillesi.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat oppia lisää tutkimuksesta ja siitä, mitä te teette?
Larry Freed: He voivat tulla verkkosivuillemme, joka on www.ForeSee.com, ja haluaisimme mielellämme puhua näiden ihmisten kanssa ja he selittävät, miten tämä voi auttaa heitä.
Tämä haastattelu on osa One on One -sarjan keskusteluja joidenkin ajatuksia herättävien yrittäjien, kirjailijoiden ja alan asiantuntijoiden kanssa. Tämä haastattelu on muokattu julkaistavaksi. Jos haluat kuulla täydellisen haastattelun äänen, napsauta alla olevaa harmaata soittimen oikeaa nuolta. Haastatteluissa on myös enemmän haastatteluja.
Selaimesi ei tue
audio-
elementti.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
3 Kommentit ▼
