Me kaikki tiedämme, että online-maailma on muuttanut liiketoimintaa. Ja yksi suurimmaksi osaksi vaikuttaneista alueista on ollut asiakaspalvelu ja asiakassuhteet. Monilla pienyrityksillä ei kuitenkaan ole henkilökuntaa tai resursseja, jotta he voivat pysyä tämän yläpuolella siinä määrin kuin ne haluavat. Joten mikä on pienyritys? Tune in, kuten Annie Tsai Demandforceista liittyi Brent Learyyn ja tarjoaa automatisoidun ratkaisun.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Keskitymme pienyritysten palveluteollisuuteen, kuten hammaslääkäreihin ja lääkäreihin, kylpylöihin ja salongeihin, autokauppoihin, koiran kävelijöihin, sellaisiin ihmisiin, jotka toimittavat palveluja kuluttajille joka päivä.
Me autamme näitä pienyrityksiä menestymään Internet-taloudessa. Heillä on perinteisesti offline-yrityksiä, ja autamme heitä pääsemään verkkoon asiakassuhteiden ja sähköpostimarkkinoinnin, sosiaalisen markkinoinnin sekä maineen myötä.
Kuluttajien äänet ovat tulossa niin voimakkaiksi, että ne luovat uutta liiketoimintaa ja tulevat yrityksiin viittauskoneeksi kaikkialla. Perinteisillä pienyrityksillä on oltava ääni. Jotta voisimme tehdä niin, heidän on oltava verkossa ja autamme heitä tekemään niin.
Small Business Trends: Siellä on paljon perinteisiä yrityksiä, jotka tekevät suurimman osan liiketoiminnastaan offline-tilassa, mutta joiden on kuitenkin oltava verkossa.
Annie Tsai: Kuluttajat etsivät hammaslääkäriä uudessa kaupungissa, jossa he asuvat. He seuraavat internetiä, mutta he pyytävät viittauksia luotettavilta ihmisiltä.
Yksi viesteistä, joita todella yritämme ajaa asiakkaidemme kanssa, on se, että kyse ei ole pelkästään näkemystenne syndikoinnista. Haluamme varmistaa, että me automatisoimme suhdetta. Pyydämme viittauksia sinulle; pyydämme tarkistuksia; lähetämme kiitoksia. lähetämme syntymäpäivän muistutuksia.
Kaikki ne asiat, jotka ihmiset ovat historiallisesti olleet etana postitse tai vaatineet. Teemme sen heidän puolestaan.
Small Business Trends: Joissakin tapauksissa ne eivät tee sitä lainkaan. Heillä on 20 asiaa, joita he yrittävät tehdä samaan aikaan, ja asiat putoavat halkeamien läpi.
Annie Tsai: Kyllä, haluamme kertoa mahdollisille asiakkaillemme, että paljon todella tärkeitä asioita, joita Demandforce tekee heille, on se, että me automatisoimme ja teemme paljon asioita, joita he viettävät paljon aikaa manuaalisesti. Joten he voivat olla niiden asiakkaiden edessä, jotka kulkevat oven läpi ja maksimoivat heidän aikaa.
Pienyritysten trendit: Puhutaan vähän otsikosta, asiakaspäällikkö. Kun menit kouluun, kuulit tämän otsikon ja ajattelitte, että jotain, jonka halusin olla yksi päivä, vai onko siinä jotain sellaista, joka kehittyi, kun aloitit työskentelyn?
Annie Tsai: Luulen varmasti jälkimmäistä. Minulle se oli varmasti hieman käämitys. Mutta olin onnellisin, kun keskityin asiakaskokemukseen. Eikä vain asiakaskokemus markkinoinnin näkökulmasta tai tukiasiakkaiden näkökulmasta.
Asiakaspäällikkönä minulla on todella ainutlaatuinen tilanne, koska kaikki, mitä asiakas vaikuttaa, tiimini on käsillä. Se on todella hienoa, koska saamme auttaa määrittämään DemandForce-äänen, äänen, jota käytämme viestin toimittamisessa. Autamme määrittelemään eri projektien toimitukset kaikissa osastoissa.
Mielestäni asiakkaamme näkevät todella eron siellä.
Small Business Trends: Kuinka usein olet vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa sosiaalisissa verkostoissa tai sähköpostissa tai puhelimessa yleensä? Kuinka kytketty olet asiakkaan äänellä?
Annie Tsai: Olemme hyvin yhteydessä asiakkaisiin. Olen henkilökohtaisesti Demandforce Facebook -sivun katselussa ja Twitter-syötteissämme, joka vastaa asiakkaille ja puhuu heidän kanssaan koko päivän ajan.
Puhun henkilökohtaisesti asiakkaille viikoittain, ja tuomme asiakkaita säännöllisesti tarkennusryhmiin ja käyttäjäryhmien käytettävyystutkimuksiin.
Meillä oli myös muutamia yhteisötapahtumia, joita olen käynyt siellä, missä olemme todella voineet jatkaa keskustelua heidän kanssaan, jatkaa oppimista asiakkailtamme ja selvittää, mitkä ominaisuudet ovat suuria. Mitkä ominaisuudet täytyy hienosäätää ja myös mitä meidän on tehtävä paremmin.
Small Business Trends: Miten otat nämä tiedot johtoryhmän kokouksiin ja sanot: ”Hei, tämä on se, mitä asiakas sanoo.” Miten tämä otetaan huomioon, kun kyse on johtoryhmästä?
Annie Tsai: Annan teille esimerkin. Viime aikoina otimme käyttöön uuden integraation ja meillä oli yksi ominaisuus, jonka alussa kuulimme palautetta, koska asiakkaamme tunsivat sen olevan tarpeen.
Vahvistin tiimini omistamaan osan asiakaskokemuksesta, joten teknisen tuen johtajalla on kymmenen huippuluokkaa. Hän on asiakkaan prioriteetin ääni ja määrittää, mitä asiakkaille vahvistetaan ja missä järjestyksessä.
Hän on tehnyt hyvää työtä ottamalla kaikki eri saapuvat kanavat ja kokoamalla ne yhteen. Ja kun otamme tietoja, joita meillä on - ja meillä on paljon tietoa, jota käytämme mittaamaan, mitä on tapahtunut asiakkaillemme - hän ottaa sen ja hän on ääni. Hän sanoo, että tämä on todella tärkeää, ja siksi, ja otan hänen viestinsä ja yritän ajaa sen kotiin.
Olemme myös onnekkaita, koska jokainen johtoryhmän johtaja on erittäin asiakaslähtöinen. Asiakkaat kutsuvat edelleen Rickiä, meidän presidenttimme, ja jättävät viestit hänelle ja hän kutsuu heidät takaisin. Joskus kutsun heidät myös takaisin. Hänelle on todella tärkeää varmistaa, että hän on yhteydessä asiakkaaseen. Koska he ovat täällä saaneet meidät ja kehitämme edelleen tuotteita, jotka tekevät niistä menestyksekkäitä.
Pienyritysten trendit: Se, että toimitusjohtajasi on edelleen yhteydessä, silti soittaa, palauttaa puhelut ja on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, emme välttämättä kuule sitä niin usein kuin meidän pitäisi.
Annie Tsai: 18 000 asiakkaan ja kasvavan asiakkaan kanssa puhutaan todella siitä, että uskomme asiakkaisiin ja uskomme, että teemme asioita asiakkaillemme. Emme voi tehdä sitä, jos emme puhu heille.
Small Business Trends: Mistä ihmiset voivat oppia lisää?
Annie Tsai: Voit vierailla sivuillamme osoitteessa Demandforce.com.
Tämä haastattelu on osa One on One -sarjan keskusteluja joidenkin ajatuksia herättävien yrittäjien, kirjailijoiden ja alan asiantuntijoiden kanssa. Tämä haastattelu on muokattu julkaistavaksi. Jos haluat kuulla täydellisen haastattelun äänen, napsauta alla olevaa harmaata soittimen oikeaa nuolta. Haastatteluissa on myös enemmän haastatteluja.
Annie Tsai - DemandForce smallbiztrendsin kautta
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
