Viime viikolla Salesforce'n massiivisen Dreamforce-konferenssin aikana he ilmoittivat virallisesti esineiden internet-pilvestä, jonka avulla organisaatiot voivat hyödyntää liitettyjen laitteiden voimaa - ja niiden antamia tietoja - luoda parempia reaaliaikaisia kokemuksia koko elinkaaren ajan.
Adam Bosworth, Salesforce: n IoT Cloudin varatoimitusjohtaja, kertoi minulle, miten tärkeää on ymmärtää, mitä IoT: n on tarjottava yrityksille, miten se vaikuttaa asiakkaiden sitoutumiseen ja miksi liittyminen yhdistettyyn yritykseen ei tee sinusta asiakaslähtöistä.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Mikä on kuvauksesi internetistä?
Adam: Yritykset yrittävät tulla asiakaslähtöisiksi. He kuulevat hyvin selkeästi asiakkailta, että he eivät ole asiakkaasta, eivätkä he ole ajan tasalla asiakkaan kanssa. He eivät myöskään ole aktiivisesti auttaneet asiakasta hyödyntämään mahdollisuuksia tai ratkaisemaan ongelmia. He menettävät tämän asiakkaan toiselle yritykselle. Joten he yrittävät tulla asiakaslähtöisiksi yrityksiksi.
Osa siitä on yhteydessä. Eikä vain myy hyvää vaan myymällä palvelua. Ei vain myydä LVI: tä vaan myydään kytkettyä LVI: tä. Ei vain myydä autoa vaan yhdistetty auto. Osa heidän arsenaalistaan, jolla muutetaan yritystään liittymiseksi, on IoT-komponentin lisääminen siihen, mikä on jo melko yhdistetty maailma. Koska matkapuhelin on jo hyvin yhdistetty tapa olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja oppia niistä.
Pienyritysten trendit: Kuinka vaikeaa tai kuinka monipuolisesti se hyödyttää Internetin käyttöä Internetiin verrattuna asiakassuhteiden rakentamisessa?
Adam: En usko, että se on tavaroiden internet, joka todella vaikeuttaa. Sillä on huomattava määrä. Useimmilla asiakkaillamme on jopa miljardi - 10 miljardia tapahtumaa päivässä. Joten vaikka mittakaava on suuri ja joskus hieman pelottava, en usko, että tämä on tärkein asia. Tärkein kysymys oli se, miten voit hyödyntää sitä? Puhumme monien asiakkaiden kanssa, jotka ovat käyttäneet kymmeniä miljoonia dollareita ja kirjoittaneet omat suuret tiedot, tai omassa armeijassaan erittäin kalliita, vaikeita pitää heidät palkattuina, vain katsoa ja sanoa " Olemmeko muuttaneet liiketoimintaamme? Olemme asiakaslähtöisiä? Toimitammeko erilaisen asiakaskokemuksen? ”Ja vastaus on ei.
Jotain meni pieleen heidän "Dream of Dreams"-mentaliteetin kanssa. Rakenna se ja he tulevat. Ja se on todella ollut asia, jota kuulemme hyvin johdonmukaisesti, että ihmiset alkavat väärin. Sen sijaan, että kysyn itseltä, miten muutan asiakkaideni kokemukseni kanssani ja työntekijöihini asiasta, he sanovat, että jos yhdistämme kaiken, se ratkaistaan. Annan teille kaksi kertomusta vain selittämään hyvää ja huonoa.
Vaimoni auto on kytketty, ja moottorin valo meni toisena päivänä. Hän odotti, että jälleenmyyjä käynnistää automaattisesti hälytyksen sovelluksessaan sanomalla, hei, olen tutkinut kalenteriasi, koska se on puhelimessa, näemme, että olet vapaa, tiedämme, että autossasi on ongelma, ja tässä on joitakin ongelmia kertaa voit tuoda sen sisään. Napsauta kerran valitaksesi haluamasi, meillä on valmiina vuokra.
Se, mitä hän todella sai, oli puhelimessa, pidätettiin, jälleenmyyjä sanoi, että olen pahoillani, en tiedä mitä vikaa autossasi, sinun täytyy tuoda se sisään, olemme kaksi viikkoa poissa tapaaminen. Sillä välin hänellä on neljän vuoden ikäinen poika, joka joutuu kouluun ja autolla, jossa on moottorin valo sanoa, ei aja. Tämä ero odotuksissa on valtava, ja se tuli niistä, joilla oli yhdistetty auto. Itse asiassa, kun muodostat yhteyden, asetat nämä odotukset. Joten se oli huono kokemus, eikö? Oli yritys, jolla oli valtava erotus sen, mitä he tiesivät ja mitä he tekivät.
Sitä vastoin hänellä oli syntymäpäivä kaksi kuukautta sitten, ja hän luki todella vanhaa kirjaa, jonka olin antanut hänelle, ja sivut putosivat, kun hän luki niitä. Ja sain verkossa, ryntäin hänelle Amazonista kirjaa, jotta hän saapui tiistaina syntymäpäiväänsä. Tuli kotiin aikaisin tiistai-iltapäivällä, tarkisti Uberin, koska emme ajaa täällä enää - päästäksesi ravintolaan - tarkisti OpenTable, koska minulla oli varaus Kikarissa. Mene ulos etsimään kirjaa. Ei kirjaa. Nyt olen sellainen järkyttynyt. Ja katson alas puhelimeni sähköpostiviestejäni, ja tässä postissa sanotaan: "Olemme todella pahoillamme, tuote oli vahingoittunut merenkulussa. Olemme ryntäsneet teille uuden kopion ja se on siellä huomenna aamulla.
Ajattelen sitä, ja se oli laite-laite. Se, mitä tapahtui, on ajuri, joka on tallennettu johonkin laitteeseen, FedEx tai UPS, tämä oli vaurioitunut toimitukseen. Signaali kulkee Amazoniin, ja älykäs ohjelmisto sieppaa tämän signaalin. Jotkin ohjelmistot tarkistavat, että eliniän arvo on melko hyvä, ja näyttää siltä, onko kirjan varastossa; se on. Elinikäisen arvoni vuoksi se laskee nopeimman tavan toimittaa sen minulle, koska se luo hetken, joka ilahduttaa. Ja varmasti, uskomattoman, kymmenen kello seuraavana aamuna kirja on siellä. Ja vaikka se ei ollut siellä hänen syntymäpäivänä, et voinut olla vihainen. He ratkaisivat ongelmani, ennen kuin tiesin, että minulla oli ongelma. Minun ei tarvinnut mennä puhelimeen, en tarvitse odottaa. Minun ei tarvitse edes klikata painiketta.
Jokainen asiakkaamme haluaa toimittaa tämän kokemuksen. Mutta tähän mennessä heille on ollut todella vaikeaa.
Joten IoT-ongelma minulle ei ole ollut se, miten väline, miten muodostat yhteyden, ongelma on ollut, mitä aiotte tehdä muuttaaksesi suhteitasi asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa, koska harvoin tarvitset myös tuoda työntekijä silmukkaan, jos autosi murtuu moottoritielle. Et vain halua jälleenmyyjän sanoa, mutta haluat jälleenmyyjän sanovan - tai joku, joka sanoo, että olemme järjestäneet sinulle kuorma-auton ja täällä…
Small Business Trends: Joku on matkalla.
Adam: Ja voit nähdä, kuinka kaukana se on, aivan kuten Uberin kanssa, ja muuten olemme järjestäneet ratsastuksen sinulle. Oikea? Ja olemme yhteydessä vakuutusyhtiöön. Niinpä odotusten muutos antaa sinulle suuren mahdollisuuden, mutta se antaa myös valtavan vastuun.
$config[code] not foundSmall Business Trends: Ja suuri tarve varmistaa asiakkaiden kasvavat odotukset, kun he tottuvat käyttämään tällaisia skenaarioita.
Adam: Ja mielestäni se, mitä menetetään, on ihmisten odotukset jäljittää mitä on mahdollista. Ja kunnes oli mahdollista, he eivät odottaneet sitä. Ennen kuin oli mahdollista, että he odottivat olevansa pidossa, he odottivat jonottavansa lentoasemalle ja kysyivät, miten ne tehdään uudelleen. Mutta kun se tuli mahdolliseksi, kaikki eivät odota sitä - aivan kuten ennen kuin meillä oli matkapuhelimia, emme odottaneet, että voisitte tavoittaa meidät milloin tahansa ja nyt.
Small Business Trends: Miten IoT Cloud auttaa yrityksiä luomaan sellaisia kokemuksia, joita asiakkaat odottavat tänään?
Adam: Ensinnäkin katsoimme, mitä tarvitset kontekstina. Jos aiot tehdä sellaisia päätöksiä, joita Amazon teki, tarvitset paljon asiayhteyttä. Sinun täytyy tietää, mikä on tämän asiakkaan elinikäinen arvo. Ovatko he trendejä ylöspäin? Jos he ajavat autoa, moottori käy kuumana ja trendi ylöspäin tai alaspäin? Riippumatta näistä ongelmista, sinun on saatava 360 profiilia kaikesta. Ja että 360-profiilin on oltava suhteellisen ajan tasalla kaikista mobiilitapahtumista tulevista signaaleista, jotka ne tulevat mobiilisivustosta, ja ne tulevat IoT: stä sekä web-napsautukset. Joten sinun täytyy olla olennaisesti suuria tietoja, koska olet saanut miljardeja näistä päivistä ja että meillä on mahdollisesti kaksi ja puoli miljardia profiilia omaavia asiakkaita ja he haluavat pitää ne ajan tasalla. Joten ensimmäinen asia, jonka teimme, on tehty niin helppoa.
Toiseksi me yhdistämme sen erittäin nopeisiin sääntöihin, jotka pystyvät käsittelemään niitä 5 miljardia tapahtumaa päivässä reaaliajassa ottaen huomioon 360 asteen profiilit, kun otetaan huomioon asiayhteys.
Takaisin kytkettyyn auton esimerkkiin auto on suuri, ja sitten kymmenen peräkkäistä signaalia tulevat autosta sanomalla, että se on todella huono ja paheneva; Toimi nopeasti! Avaa tapaus, varoita kuljettaja ja kerro heille jopa vetäytymisestä.
Emme antaneet sinulle vain voimakasta sääntöjen moottoria, vaan yhden kontekstuaalisen ja älykäs, mitä sääntöjä pitäisi käyttää. Ja laajennettavissa siinä mielessä, että ohjelmoijat voivat laajentaa mitä teet ja määrität logiikan ennakoivaan sitoutumiseen.
Sitten kytkimme kaikki säännöt moottoriin suoraan kaikkeen, mitä voit tehdä Salesforce-palvelussa, jotta voit luoda vaivattomasti tapauksen, voit aloittaa vaivattomasti prosessivirran App Cloud -sovelluksessa, voit lähettää sähköpostia tai tekstiä tai WeChatia tai mitä tahansa markkinointimme kautta. Pilvi. Jos pääset tyttärelleni, se on Facebook Messengerin kautta, jos tulet Pekingiin poikani kanssa, se tulee olemaan WeChat, jos se olisi minulle sähköpostiviesti tai tekstiviesti; sinun täytyy tietää. Ja sitten rakensimme siellä tarpeeksi profiilitietoja, joista voit oppia, mitkä toimeksiannot toimivat ja aloitat yhteyden oikeisiin ihmisiin oikealla tavalla.
Pienyritysten trendit: Mitkä ovat parhaat keinot yrityksille, jotka ovat perinteisempiä tavoilla, joilla he ovat vuorovaikutuksessa asiakaskuntansa kanssa, mitkä ovat parhaita tapoja, joilla he voivat todella aloittaa tämän työn tekemisen heille?
Adam: Haluat kysyä, miten voin toimia tehokkaammin? Miten voin olla onnellisempia asiakkaita? Ja siellä on yleensä kipua. Jotkut alueet, joilla työntekijät eivät ole hyvin tietoisia, joissa asiakkaat eivät ole hyvin tietoisia tai molemmat. Ja yleensä silloin, kun se on erityisen huono, koska se luo erittäin kalliita prosesseja, joissa työntekijät ovat sidottuja, asiakkaat ovat sidottuja ja kukaan ei onnistu. Niinpä normaalisti sanoisin aluksi niiden kanssa. Aloita pahimmillaan. Aloita niistä asioista, joissa ihmisten on samanaikaisesti kommunikoitava keskenään, on todella vaikeaa ja se on turhauttavaa.
Small Business Trends: Kuinka kauan yritykset ovat tänään täyttääkseen odotukset ja toteuttamaan joitakin niistä asioista, joista puhuitte?
Adam: Yritykset, joista puhun, tuntevat itsensä aseen alla, koska siellä on enemmän rahaa aloittamaan uusia yrityksiä yrittämään häiritä näitä yrityksiä kuin koskaan ennen. Perintö ei estä näitä yrityksiä; nämä yritykset liikkuvat hyvin nopeasti. Jos olet pankki, jota etsit mihinkään aloittelijoihin, jotka alkavat nyt auttaa ihmisiä siirtämään rahaa ilman pankkia, ja olet hyvin huolissaan, koska yhtäkkiä he tarjoavat parempaa asiakaspalvelua kuin voit. Tarkoitan esimerkiksi, kun menen ja käytän Apple Pay at Whole Foods -tuotetta, jonka puheeni näen sähköpostitse mitä juuri tein. Tai käytän taksissani neliötä. Boom, näen sen sähköpostissani. Tämä ennakoivan ilmoituksen taso on erittäin vaikuttava, joten rahoitusyhtiöt tuntevat sen. Jos olet terveydenhuollon yritys, aloitat kysymysten esittämisen, kun kysytte todella kovia kysymyksiä, koska potilaan tyytyväisyys alkaa olla mitattuna palveluntarjoajana.
Ne ovat tonni hyvin kirkkaita ihmisiä, ja heille annetaan enemmän rahaa kuin koskaan ennen. Ja myös paljon enemmän nopeutta, koska nyt on niin paljon ohjelmistoja, jotka istuvat avoimessa lähdekoodissa, ja pilvi on niin tuottelias ja tehokas tapa rakentaa skaalautuvia ohjelmistoja niin nopeasti, nopeus ja itse asiassa jopa kustannukset, joiden avulla voit rakentaa jotain, joka häiritsee jopa todella suuren yrityksen liiketoimintamallia, on hätkähdyttävä. Uber ei ollut olemassa viisi vuotta sitten. Nyt se on 50 miljardin dollarin yritys.
Se tapahtuu todella nopeasti, jos jos et selvitä, miten olla yhdistetty yritys ja asiakaslähtöinen yritys asiakkaillesi, olet parhaiten yhdistävä palveluntarjoaja asiakaskokemuksessa, jota joku muu hallitsee. Pahimmassa tapauksessa et edes ole pelaaja, joten siellä on paljon paineita.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
Lisää: Salesforce 3 Kommentit ▼
