Vuonna 2010 asiakaspalvelu tekee suuren paluun. Siitä tulee uusi markkinointi. Unohda maksaa huulipalvelua tarjoamalla “hyvää asiakaspalvelua”. Päästäkää kaikki nämä ”asiakkaat ovat aina oikeat” myytit. On aika tarjota erinomaista asiakaspalvelua vain siksi, että se on taloudellisesti järkevää pienyrityksille. Se on ainoa todella kestävä kilpailuetu.
Mitä katsella vuonna 2010:
- Yritämme kovemmin: Kun talous taistelee yhä toipumasta ja työttömyys ennätyskorkealla, kaikki "asiakaskeskeiset työntekijät" yrittävät tänä vuonna kovemmin houkutella, tyydyttää ja pitää asiakkaansa. Työmahdollisuudet pysyvät ohuina vuonna 2010, ja jokainen työntekijä haluaa säilyttää työpaikkansa. Tänä vuonna kaikkien pyrkimykset näkyvät selvästi.
- Se ei ole tuote: Zappos-tunniste on Powered by Asiakaspalvelu ”. Kun yritys myydään Amazonille lähes miljardi dollaria, ei ole kiistetty, että asiakaspalvelu voi rakentaa yrityksiä. Zappos osoitti, että se voi tehdä rahaa myymällä kenkiä internetissä tarjoamalla maksuttoman kuljetuksen molemmilla tavoilla. Amazon ja Zappos ovat yrityksiä, jotka eivät todellakaan myy tuotteita, vaan asiakaspalvelukanava myymään mitä tahansa tuotetta. Kaikki asiat ovat yhtäläisiä, ostan Zapposta ja Amazonista, koska tiedän, että voin luottaa niihin. Tämä on vuosi, jolloin kaikki yritykset näkevät palvelun ainoana keinona pitää asiakkaat ostamasta niitä.
- Kaikessa on kyse sinusta. Teknologia on antanut yrityksille mahdollisuuden mukauttaa vierailuni, kun menen ostamaan verkkosivuiltaan. Kun käyn Amazon-sivustolla, he toivottavat minut tervetulleiksi takaisin ja ehdottavat asioita, joita haluan ostaa ostamallani aikaisemmin. Tämäntyyppinen yksilöinti odotan, kun menen kasvokkain vähittäiskaupan laitokseen. Kun tarkistan hotelliin, haluan, että he tervehtivät minua nimittäin, jos olen ollut siellä ennen tai olen jäsen heidän usein ostanutta ohjelmaa. Tämä tapahtuu aina, kun käyn Portland Paramountissa, mutta samassa kaupungissa sijaitsevassa The Nines -hotellissa he eivät koskaan muista, kuka olen. Tämän nopeatempoisessa internet-maailmassa välittömän ja henkilökohtaisen mukauttamisen ansiosta hyvä asiakaspalvelu on vain sitä, mitä asiakas sanoo olevan tiettynä ajankohtana. Vaikeus kasvaa, koska tämä standardi vaihtelee henkilöittäin. Tänä vuonna useammat yritykset muokkaavat ostos- tai palvelukokemustasi joko verkossa tai henkilökohtaisesti, koska sitä haluat.
- Kerro maailmalle. Facebookin, Twitterin ja YouTuben kaltaiset työkalut sallivat minun kertoa seitsemälle henkilölle, mutta 10000 mielihyvääni tai tyytymättömyyteni yritykseen heti, kun olen vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Ei enää salaisuuksia täällä! Jokainen tyytyväinen asiakas on nyt yrityksesi tehostaja ja jokainen tyytymätön asiakas voi vahingoittaa liiketoimintaa. Nyt jokaiselle yritykselle on enemmän kannustimia saada se oikein asiakkaalleen. Tänä vuonna tyytymätön asiakas ei julkaise mitään pahaa tekoa.
- Tuotemerkit kuuntelevat. Asiakas puhuu Facebookissa ja Twitterissä, mutta myös yritykset alkavat kuunnella. On todennäköistä, että jos lähetät valituksen jollakin näistä työkaluista, yritys vastaa suoraan sinulle. Minulla on ollut näin Searsin ja Lands Endin kanssa. Tänä vuonna kaikki suuret yritykset eivät anna mitään negatiivisia kommentteja vastaamatta huolenaiheesi.
- Online-palvelu saa kasvohissin. Unohda sähköpostiviestin viive tai odota puhelua. Tänä vuonna yhä useammat web-sivustot auttavat sinua keskustelemaan suoraan asiakaspalveluun joko chatin tai videon kautta. Haluatko keskustella puhelimesta suoraan yritykselle? Ei ongelmaa. Skype niitä? Ei ongelmaa. Scott Jordan Scottevestissä antaa asiakkaalle mahdollisuuden katsella, mitä hänen yrityksessään tapahtuu verkossa joka päivä!
- Insourcing on In. Yhä useammat amerikkalaiset yritykset, jotka ulkoistivat asiakaspalvelunsa, tuovat tämän toiminnon kotiin joko palkkaamalla kotimaisen yrityksen tai tuomalla sen kotiin. "Me voimme ulkoistaa tämän asiakaspalvelun" on vahingoittanut yrityksiä, kuten Dell ja Capital One. Tänä vuonna etsitään enemmän teknologiaa tukevia asiakaspalvelutehtäviä, jotka siirretään takaisin Yhdysvaltoihin. Yritykset ymmärtävät, kuinka tärkeää on heidän liiketoiminnalleen. Kysy vain autokauppiaalta uusien autojen myynnin kannattavuus autojen huoltoliiketoiminnalle.
- Se on tiukka. Yritykset, joiden kanssa teet liiketoimintaa, haluavat tietää kaiken sinusta. Tiukemmat suhteet asiakkaisiin jatkuvat, kun talous on huono.Yritykset eivät voi menettää kannattavia nykyisiä asiakkaita. Tämä ylittää tavallisten lentäjien ohjelmat. Accenture työskentelee Proctorin ja Gamblen kanssa uudella tekniikalla, joka yrittää ennustaa kuluttajien mieltymyksiä optimointimoottoreiden avulla. Tänä vuonna yritykset jatkavat kaikkea, mitä voit tehdä, jotta suhteesi olisi henkilökohtainen.
- Sammuta ne. Vuonna 2007 Sprint ampui tunnetusti 1000 asiakasta, jotka tukehtivat asiakaspalvelujaan ja maksoivat yritykselle runsaasti rahaa. Kaikki asiakkaat, joita sinulla on, eivät ole kannattavia. Etsi lisää yrityksiä tänä vuonna tulipaloon, jos maksat heille rahaa ja suosittelemme, että otat yrityksesi muualle.
- Hanki pieni. Kaikki aloitukset halusivat näyttää suurilta. Ostimme kirjoituskoneet ja myöhemmin tietokoneet ja verkkosivustot, jotta voisimme katsoa osaa. Nyt jokainen yritys, kuten Chris Brogan sanoo, haluaa olla ihminen. Minä kutsun sitä pieneksi. Jokainen yritys haluaa tuntua kulmakaupasta, mutta sillä on maailmanlaajuinen hinnoitteluvoima ja Walmartin jakelu. Lisäksi suuryritykset kohdistuvat nyt jatkuvasti pienyrityksiin, koska se on kasvava talouden ala. Presidentti Obama painottaa edelleen, että pienyritykset ovat amerikkalaisen liiketoiminnan ydin. Olet saapunut!
Mitä mieltä olet asiakaspalvelua koskevista trendeistä vuonna 2010?
* * * * *
Kirjailijasta: Barry Moltz on perustanut ja hallinnoinut pienyrityksiä, joilla on paljon menestystä ja epäonnistumista yli 15 vuoden ajan. Hän on kirjoittanut kolme pientä yrityskirjaa, viimeisin ”BAM! Asiakaspalvelun toimittaminen itsepalvelumahdollisuudessa. " Barry on kansallisesti tunnustettu yrittäjyysasiantuntija, joka on antanut satoja esityksiä yleisölle, joka on 20-20 000.
