Asiakasarvosteluilla on mahdollisuus tehdä tai rikkoa yrityksesi. Hyvät arviot voivat antaa tuotemerkillesi uskottavuutta ja johtaa entistä uskollisempiin asiakkaisiin. Mutta liian monet huonot arviot voivat saada asiakkaat menettämään kiinnostuksensa, ennen kuin he saavat jopa mahdollisuuden ostaa sinulta.
Joten miten saat enemmän positiivisia ja vähemmän negatiivisia? Alla on 12 toimintakelpoista lähestymistapaa, joiden avulla voit varmistaa, että yrityksesi saa lisää tähtiä jokaisessa asiakasarvostelussa - ja lopulta mahdollisuus ainutlaatuiseen tilaisuuteen oppia lisää.
$config[code] not foundKysy itseltäsi palautetta
Kun olet tehnyt liiketoimintaa asiakkaan kanssa, sinun on tarkistettava heidän kanssaan nähdäksesi, miten heidän kokemuksensa oli. Lähetä sähköpostia, jos he tekivät liiketoimintaa kanssasi verkossa, tai käytä mitä tahansa tapaa, jota käytät tavallisesti asiakkaiden seurannassa. Pyydä heitä arvioimaan kokemuksiaan ja kysymään, mitä voit ehkä parantaa ensi kerralla.
Jos et pyydä asiakkaita jakamaan kokemuksiaan kanssasi, he todennäköisesti lähettävät jotain julkisesti. Joten jos he eivät ole tyytyväisiä kokemukseensa, se jaetaan kaikkien kanssa verkossa. Mutta jos kysyt heiltä itseltäsi, he voivat antaa sinulle palautetta valvotussa ympäristössä, ja voit saada joitakin hyödyllisiä oivalluksia yrityksellesi.
Tee muutoksia palautteen perusteella
Jotkut asiakkaat antavat lähes varmasti vinkkejä kokemustensa parantamiseen tulevaisuudessa. Vaikka jotkin transaktiotutkimuksista saadut oivallukset eivät ole hyödyllisiä, on edelleen tärkeää käydä läpi ne. Et koskaan tiedä, milloin saatat nähdä, että suuntaukset näkyvät ajan myötä saaduista vastauksista.
Jos esimerkiksi yhä useammalla asiakkaallasi oli ongelmia kassalla, kannattaa yrittää muuttaa sitä. Jos he olivat tyytymättömiä lähetysaikaan, harkitse muita toimitusvaihtoehtoja. Kun teet muutoksia asiakaspalautteen perusteella, se kertoo heille, että välität siitä, mitä heidän on sanottava, ja tekee kokemuksesta paremman heille ja tuleville asiakkaille.
Pyydä yritystäsi tarkastelemalla sivustoja
Yelp- ja vastaavien sivustojen avulla voit vaatia yritystäsi ja perustaa asiakkaille paikan, jossa he voivat jakaa arvionsa. Tämä voi helpottaa asiakkaiden etsintätilojen löytämistä hakukoneissa. Se helpottaa myös asiakkaiden vastaamista tarvittaessa.
Kysy tyydyttyneitä asiakkaita postitse
Tietysti saat enemmän arvioita, kun pyydät niitä. Älä pyydä ihmisiä jättämään sinulle myönteisiä arvioita. Itse asiassa sellaiset sivustot, kuten Yelp, estävät tällaista toimintaa. Mutta voit mennä pois tapa kohdata tyytyväisiä asiakkaita kohti online-tarkistussivustoja.
Kun seurat asiakkaita oston jälkeen, harkitse nopeaa seurantaviesti niille, joilla oli positiivisia kokemuksia, jotka pyytävät arvosteluja Yelpistä tai Facebookista. Voit myös sisällyttää linkkejä näihin sivustoihin suoraan sivustossasi. Online-kyselyjä varten QuestionPro tarjoaa ainutlaatuisen "Push to Social" -tyyppisen kysymyksen tyypin, joka voidaan määrittää rohkaisemaan arvioijia jakamaan positiivisia luokituksia sosiaalisen median sivustoissa.
Kerää offline-arviot tarvittaessa
Vaikka olet suorittanut suurimman osan myynnistäsi offline-tilassa, kysy edelleen asiakkailta, miten heidän kokemuksensa oli. Jos teet liiketoimintaa henkilökohtaisesti, kysy heiltä henkilökohtaisesti tai harkitse kommenttikorttien saatavuutta. Jos teet liiketoimintaa puhelimitse, seuraa näin. Sitten voit suullisesti ohjata ihmisiä sivustoosi tai online-tarkistussivustoillesi.
Auta ihmisiä ottamaan sinuun yhteyttä
Sen lisäksi, että asiakkaat pääsevät käsiksi, sinun pitäisi helpottaa heidän tavoittelemaan sinua, jos he tarvitsevat. Sisällytä sähköpostiosoite, puhelinnumero, johon he voivat saavuttaa todellisen henkilön, ja sosiaalisen median tilit sivustossasi. Jos heillä on kysymys oston suorittamisen aikana tai huolenaiheita sen jälkeen, he voivat tavoittaa sinut helposti ja suoraan.
Käytä aktiivista online-läsnäoloa
Varmista, että olet aktiivinen sivustossasi, blogissasi tai sosiaalisessa mediassa. Näin ihmiset lähestyvät sinua, jos heillä on ongelma sen sijaan, että se olisi oikeassa tarkistussivustolle. Vaikka sinulla on sähköpostiosoitteesi, joka on listattu selkeästi sivustossasi, jotkut saattavat olla epäröiviä ottamaan yhteyttä sinuun. Mutta jos kiinnität kasvot brändiisi blogoimalla, käyttämällä sosiaalista mediaa tai ainakin informatiivista "Tietoja" -sivua, useammat ihmiset saattavat tuntea olonsa mukavaksi tavoittelemalla sinua suoraan.
Seuraa mitä ihmiset lähettävät
Riippumatta siitä, kuinka hyvä palvelu on tai kuinka helppoa teet sen, että ihmiset pääsevät sinuun, saat todennäköisesti ainakin muutamia negatiivisia arvosteluja verkossa. Käytä Google Alerts -työkalua, jonka avulla voit seurata, mitä ihmiset sanovat yrityksestänne, jotta voit tarvittaessa ryhtyä toimiin.
Vastaa negatiivisiin arvioihin välittömästi
Kun saat negatiiviset arviot, sinun tulee vastata heti. Älä saa puolustusta tai vastata vihaan. Yritä tarjota jonkinlaista ratkaisua tai ainakin selittää yrityksen tarinaa selkeästi ja ammattimaisesti.
Vaikka et pysty korjaamaan ongelmaa heti, vastaa ainakin heidän tarkistukseensa tai kommenttinsa, jotta he tietävät, että työskentelet sen kanssa. Seuraa sitten niitä, kun ongelma on ratkaistu.
Pyydä anteeksi
Useimmat asiakkaat, joilla on ollut huono kokemus, haluavat vain anteeksipyynnön. Sinun pitäisi pyytää anteeksi. Vaikka et tuntisi, että yrityksesi olisi tehnyt mitään väärin, voitte sanoa, että olet pahoillani siitä, että heillä oli huono kokemus, ja toivon, että se on parempi seuraavalla kerralla.
Jaa positiiviset arvostelut blogissasi tai sosiaalisen median
Sinun ei tarvitse vain vastata niihin, jotka jättävät negatiivisen palautteen. Saatat jopa harkita blogien tai sosiaalisen median tilisi positiivisten arvioiden tai palautteen jakamista. Kun asiakkaat näkevät, että muut ihmiset jättävät positiiviset arviot, he saattavat todennäköisesti tehdä saman. Se voi myös auttaa asiakkaita tuntemaan olonsa entistä paremmin yhteydessä tuotemerkkisi.
Anna parhaat kokemukset
Tärkein asia, jolla voit saada hyviä arvosteluja, on antaa asiakkaille suuri kokemus. Tee aina parannuksia asiakaskokemukseen puhumalla heille ja tekemällä parannuksia palautteensa perusteella. Et voi saada hyviä arvosteluja tarjoamatta erinomaista tuotetta tai palvelua.
Lue lisää vinkkejä organisaation maineen hallintaan QuestionPron webinarissa,Välitön palaute ja paremmat verkkomainokset. ”Kuule Andy Bealilta, online-maineenhallinta-asiantuntijalta, ja kirjan kirjoittajasta” Repped: 30 Days to Better Online Reputation ”.
