Et voi suorittaa menestyksekästä liiketoimintaa ilman onnellisia asiakkaita. Ja vaikka se voi olla mahdotonta miellyttää kaikkia koko ajan, on joitakin kannattavia tekniikoita, joilla voit parantaa asiakastyytyväisyyttä merkittävästi.
Pelkkä ystävällisyys ei enää riitä. Jotta saat parhaan mahdollisen palvelun, sinun on ryhdyttävä toimiin, jotta voit ymmärtää asiakkaasi. Alla on 12 kannattavaa vaihetta, joiden avulla voit parantaa asiakkaiden kokonaiskokemusta ja parantaa näin voittojasi.
$config[code] not foundKysy asiakkailta, mitä he haluavat
Et voi tarjota parasta mahdollista palvelua ilman, että selvität, mitä tämä merkitsisi asiakkaillesi. Tätä varten sinun on kysyttävä säännöllisesti asiakkailtasi, miten he nauttivat kokemuksistaan kanssasi ja jos on jotain mitä voit tehdä, jotta heidän kokemuksensa paranisi.
Yksinkertainen kysely voi tehdä asiakkaistasi tuntuu, että yrityksesi todella arvostaa niitä. Voit myös saada arvokasta tietoa asiakaspalveluumme parantamisesta tulevaisuudessa. Harkitse lyhyiden tapahtumien jälkeisten tutkimusten tai jopa vuosittaisten tai neljännesvuosittaisten selvitysten käyttöä.
Mittaa tyytyväisyys ajan myötä
Kun mitataan asiakastyytyväisyyttä tutkimusten tai vastaavien tutkimusten avulla, on tärkeää, että mittaat näitä tekijöitä huomattavan ajan. Et voi vain tehdä yhden kyselyn, nähdä, että asiakastyytyväisyys on 75%, ja päätät, että teet hyvää työtä.
Jos asiakastyytyväisyys on normaalisti noin 85 prosenttia, 75 prosenttia ei ole kovin suuri. Mutta jos se on tavallisesti alle 75 prosenttia, tämä luku osoittaisi parannusta. Jos yrityksesi on tehnyt viime aikoina muutoksia, jotka voisivat vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen, näiden aikaisempien numeroiden tekeminen on välttämätöntä muutoksen tehokkuuden selvittämiseksi.
Tee muutoksia vastausten perusteella
Ei jokainen ehdotus, jonka asiakas tekee tutkimuksen aikana, auttaa sinua parantamaan asiakaspalveluasi, mutta voit varmasti paljastaa trendejä, jotka voivat auttaa sinua tekemään joitakin tarpeellisia muutoksia liiketoimintaan.
Jos huomaat esimerkiksi, että monet asiakkaat mainitsevat, että he ovat olleet tyytymättömiä toimitusaikoihin tai verkkosivustosi käytettävyyteen, sinun pitäisi todennäköisesti tutkia näitä asioita. Tai jos teet muutoksia, kuten uuden varustamon tai toimittajan valitseminen, ja huomaat, että yleinen tyytyväisyys on vähentynyt muutoksen jälkeen, voit tehdä siitä myös johtopäätöksiä.
Reagoi asiakkaisiin nopeasti
Kun asiakkaat tulevat luoksesi kommentin tai huolenaiheen vuoksi, sinun täytyy vastata nopeasti. Asiakkailla on useita eri tapoja tavoittaa sinut, myös puhelun, sähköpostin tai jopa sosiaalisen median kautta. Mutta kaikkien näiden formaattien yhtenäisyys on, että sinun täytyy toimia nopeasti, kun he tavoittelevat. KISSmetricsin vuoden 2013 infografiassa tekemä tutkimus viittaa siihen, että suurin osa asiakkaista odottaa vastausta enintään päivän kuluessa, ovatko he sinuun yhteyttä sähköpostitse tai sosiaalisen median kautta.
Hyvä uutinen on, että vastauksen ei tarvitse olla täydellinen ratkaisu - se voi yksinkertaisesti olla niiden viestin tunnustaminen. Ei jätä heitä miettimään, jos sait viestinsä päivinä. Jos he luulevat jättäneesi huomiotta ne, he lähettävät negatiivisia kommenttejaan todennäköisemmin arviointisivustoilla tai muilla julkisilla foorumeilla. Ja tietenkin sinun pitäisi myös vastata myönteisiin kommentteihin tai kysymyksiin mahdollisimman nopeasti.
Onko järjestelmä paikalla
Jotta yrityksesi voisi reagoida nopeasti ja ratkaista ongelmat tyydyttävällä tavalla, yrityksellesi on oltava nimetty järjestelmä asiakkaiden vastaamiseksi. Älä odota, kunnes ongelma syntyy, ja jätä sitten työntekijät salaamaan ratkaisu. Määritä esimerkiksi henkilö tai henkilöt, jotka vastaavat esimerkiksi sähköposteihin tai sosiaaliseen mediaan, ja löytää ratkaisuja yhteisiin ongelmiin, jotta työntekijät osaavat käsitellä tällaisia tilanteita.
Ota valitukset vakavasti
Kun joku valittaa sinulle, se tarkoittaa, että heillä oli huono kokemus yrityksesi kanssa. Vaikka et usko, että yritys tai työntekijät tekivät mitään väärää, se ei muuta sitä, miten tämä kokemus sai heidät tuntemaan. Siksi sen sijaan, että asiakas olisi puolustautunut, kun asiakas valittaa, erityisesti julkisen foorumin kautta, on tärkeää kuulla niitä ja pyytää anteeksi.
Anna säännöllisiä päivityksiä
Jos asiakas valittaa tai kysyy kysymystä, johon et voi vastata heti, älä vain kerro heille, että työskentelet sen kanssa ja jätät sen siihen. Pidä yhteyttä niihin koko prosessin kaikissa vaiheissa.
Jos asiakkaalla on esimerkiksi online-tilin ongelma, ota heihin yhteyttä heti, jotta he kertoisivat, että ilmoitat asiasta yrityksen teknologiaosastolle. Sitten sinun pitäisi kertoa heille uudelleen, kun tiedät, kuinka kauan prosessi voi kestää, ja seurata niitä uudelleen, kun ongelma on korjattu. Varmista, että ne ovat tyytyväisiä ratkaisuun, ja katso, onko siellä mitään muuta.
Vältä pitkäaikaisia odotusaikoja puhelinpalveluun
Asiakkaat pelkäävät, että heidän täytyy soittaa yhtiöön valituksen tekemiseksi tai kysymyksen esittämiseksi. Pitkät säilytykset ja näennäisesti loputtomat siirrot johtavat lähes aina negatiiviseen kokemukseen. Jos siis voit määrittää järjestelmän puhelujen käsittelyyn, joka ei sisällä liikaa musiikkia, asiakkaasi ovat niin onnellisempia.
Yhdeksännen vuosittaisen Accenture Global Consumer Pulse Survey -tutkimuksen mukaan eri toimialoilla yrityksiä kutsuvien asiakkaiden keskimääräinen pitoaika on 56 sekuntia, mutta huomattava osa asiakkaista todennäköisesti pysähtyy 40 sekunnin kuluttua. Joten tarvitsetko palkata useampia ihmisiä vastaamaan puhelimiin tai sinulla on vain parempi järjestelmä, jotta muutokset voisivat toimia, muutosten tekeminen voi johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin.
Kuuntele mitä muut sanovat
Vaikka joku ei ole ottanut sinuun yhteyttä, heillä voi silti olla kommentteja tai mahdollisesti arvokkaita oivalluksia, joista voit oppia. Sinun pitäisi aina pitää silmällä sivustoja, kuten Yelp ja yrityksesi sosiaalisen median mainita nähdä, mitä ihmiset sanovat yrityksesi. Määritä Google-hälytys tai käytä vastaavaa työkalua, jos haluat nähdä, ovatko muut sivustot ihmiset maininneet yrityksesi. Vastaa tarvittaessa ja yksinkertaisesti oppia muilta nähtävistäsi kommenteista.
Anna asiakkaille paras mahdollinen arvo
Asiakaspalvelu ei tietenkään tarkoita vain asiakkaiden kuuntelemista ja ystävällisyyttä. Asiakkaat haluavat myös saada hyvän tuotteen hyvään hintaan. Voit hymyillä niin paljon kuin haluat, mutta jos asiakas ei tunne saaneensa arvoa tapahtumastaan, he eivät todennäköisesti holhota yritystäsi uudelleen. Jos siis saat hinnoittelun tarvikkeista tai palveluista, harkitse näiden säästöjen siirtämistä asiakkaillesi sen sijaan, että pidät vain ylimääräisiä voittoja.
Huolehdi uskollisista asiakkaista
Kaikki asiakkaasi ovat tärkeitä. Mutta jos sinulla on tiettyjä asiakkaita, jotka ovat olleet mukana yrityksessänne pitkään, on tärkeää kiinnittää niihin erityistä huomiota. Yksinkertaiset asiat, kuten nimien ja muiden henkilökohtaisten tietojen muistaminen, voivat saada heidät tuntemaan ylimääräisen arvostuksen ja siten enemmän yhteyden yrityksesi toimintaan. Koska uskolliset asiakkaat ovat viettäneet enemmän rahaa yrityksesi kanssa ja todennäköisemmin viittaavat muihin, nimen muistaminen tai pienen alennuksen tarjoaminen voivat olla suuria investointeja yrityksen tulevaan hyvinvointiin.
Kouluttaa työntekijöitä
Jotta saat parhaan mahdollisen palvelun, sinun on varmistettava, että koko tiimi ymmärtää tehtävänne. Vuokraa työntekijöitä, jotka ymmärtävät asiakaspalvelun tärkeyden ja tarjoavat koko joukkueelle kattavan koulutuksen säännöllisesti. Kun saat asiakkailta oivalluksia ja valitset alueita, joihin haluat työskennellä, sinun on varmistettava, että kaikki työntekijät ymmärtävät muutokset ja ottavat ne asianmukaisesti käyttöön.
Asiakaspalvelu Kuva Shutterstockin kautta
Lisätietoja: QuestionPro 17 Kommentit ▼
