iQor, maailmanlaajuinen asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen toimittaja sekä Business Process Outsourcing (BPO) -ratkaisut, julkaistiin heidän asiakaskoneiden ja tuotteiden kokemusten 360 -tutkimuksensa tuloksista, joissa keskityttiin siihen, että liitettyjen laitteiden kuten älykkäiden jääkaappien, termostaattien ja kaiuttimien varhaisessa vaiheessa.
Auton Braswell, iQorin operatiivinen johtaja, jakaa muutaman tutkimuksen tärkeimmistä havainnoista ja siitä, miten lisääntyneet odotukset liitettyjen laitteiden käytöstä pakottavat yritykset pelaamaan ja tarjoamaan parempia asiakaskokemuksia ja matkoja voidakseen pitää heidät innoissaan mahdollisuudesta nämä laitteet ovat.
$config[code] not foundAlla on muokattu kopio keskustelustamme. Jos haluat nähdä koko haastattelun, napsauta alla olevaa videota tai upotettua SoundCloud-soitinta.
* * * * *
Small Business Trends: Kerro meille hieman iQorista.
Syksy Braswell: iQor on todella mielenkiintoinen yritys, jota kukaan ei ole koskaan kuullut. Olemme nimi monien tuotemerkkien takana. Käytännössä se, mitä teemme asiakkaillemme alkuperäiset laitevalmistajat, kuljetusliikkeet, mediayhtiöt, rahoituspalvelut, on jokainen asiakaspalvelupiste; asiakkaiden hankinta, jos he tekevät säilytys- ja uskollisuuspalveluja, teknistä tukea, jopa jotakin back office -työtä. Mutta sitten käsittelemme myös tuotteen matkaa. Aina kun laitteessasi on jotain vikaa, paljon aikaa olemme ne, jotka saavat sen takaisin ja korjaamme sen, saamme sen takaisin sinulle, tai sinulla on sellainen sinulle, jos he tekevät jonkinlaista edistynyttä vaihto.
On paljon yrityksiä, jotka tekevät joko asiakkaan tai tuotepuolen. Mutta yhdistämme molemmat, minkä vuoksi tämä kysely oli meille niin mielenkiintoinen.
Small Business Trends: Kerro meille hieman enemmän kyselystä ja erityisesti miksi päätit tehdä sen nyt?
Syksy Braswell: Koska meillä on etuoikeus kattaa paljon erilaisia vertikaalisia markkinoita, ja myös paljon eri toimijoita näissä pystysuorauksissa, meillä on todella mielenkiintoinen lintuperspektiivi ekosysteemistä; ja Connected Home on tulossa hyvin monimutkaiseksi ekosysteemiksi. Ja niin, näimme paljon tehottomuutta ja asiakkaiden turhautumista, kun meidän oli käsiteltävä useita yrityksiä, jos jokin laite oli väärässä. Ja myös tämä tietojen puute asiakkaan jälkeen, joten paljon toista. Sitten näemme myös varastossamme tuotteesta riippuen jopa 60% laitteista, joilla ei ole mitään väärää.
Tiesimme, että järjestelmässä oli paljon turhautumista ja vuotoa, ja siksi halusimme kuulla kuluttajien näkökulmasta, millaisia heillä on turhautumista, mikä oli heidän matkaansa ja mikä oli heidän mielestään suosituin tapa olla huollettu.
Small Business Trends: Anna meille keskeiset takeawayt ja ehkä jopa joitakin yllättäviä havaintoja, jotka tulivat tästä.
Syksy Braswell: Me tiesimme, että heidän oli käsiteltävä useita osapuolia, jos heillä olisi ongelma, joka on ratkaistava, ja että se on vahvistettu, että heidän oli käsiteltävä kahdesta kolmeen eri yritykseen kolmessa eri istunnossa, ja kolme erilaista henkilöä puhuivat. Joten meidän on vahvistettava tämä kohta.
Ne kulkivat tyypillisesti kahdeksan erilaista kohtaa kyseisellä palveluretkellä, joten kahdeksan eri paikkaa, jotka alkavat itsepalvelusta, ja tulivat sitten asiakaspalveluun tietyssä vaiheessa. Joten se oli hyvin mielenkiintoista, että he käyttivät puolitoista tuntia omasta ajastaan itsensä auttamiseksi. Ja sitten vielä tunti palvelua ja tukea.
Mutta yksi mielenkiintoisimmista tekijöistä on se, että annoimme heille luettelon 20 eri asiasta, joita he voisivat tehdä, kaikki lukemasta käsikirjasta, kysy ystävältä, aina lopulta asiakaspalvelunumeron kutsumiseen. Ja me pyysimme heitä arvioimaan, että kahdesta linssistä - yksi on mukavuus ja toinen tehokkuus. Ja parhaiten arvioitu tapa, joka oli tehokkain ja kätevin, oli YouTube. Neljäs kätevin ja tehokkain oli asiantuntijajoukkuefoorumeita. Mielestäni nämä kaksi asiaa todella puhuvat sekä digitaalisille keinoille, joilla ihmiset haluavat osallistua itsensä auttamiseen videosisällön kanssa, vaan myös siitä, miten meidän on aloitettava ajattelu väkijoukkojen hankintaelementistä ja autettava asiakkaitamme.
Small Business Trends: Ihmiset, jotka osallistuivat tähän kyselyyn, ovat ihmisiä, jotka ovat varhaisessa vaiheessa. Ehkä voisit vain antaa meille hieman profiilin, mitä nämä ihmiset ovat.
Syksy Braswell: Ehkä se ei olisi pitänyt olla meille niin yllättävää. Meillä oli yli 6 000 ihmistä, jotka tulivat kyselyyn, ja jotta he voisivat osallistua kyselyyn, heillä oli oltava matkapuhelin, eikä ominaisuuspuhelin kuin älypuhelin. Heillä oli oltava tietokone tai kannettava tietokone, ja sitten heidän oli saatava kotiinsa vähintään kaksi liitettyä laitetta. Ja se voi olla mitä tahansa, kytketty termostaatti, kytketty lamppu tai Wink-järjestelmä. Heillä oli oltava vähintään kaksi niistä. Lopulta etsimme ihmisiä, joilla on ollut ongelmia viime vuosina, jonkin verran tukea koskevaa tapahtumaa.
Kun pääsimme läpi näiden väestöryhmien väestötiedot, väestötieteemme päätyivät noin 59%: iin varhaisessa vaiheessa. Jos tavallisessa väestökäyrässä näet noin 17%. Ja niin, ajattelen, ajatella ihmisiä, jotka olimme todella tekemässä tätä kyselyä, ovat niitä, jotka ovat teknisiä taitoja. Se on kiinnostunut tekniikasta, jolla ei yleensä ole ongelmaa. Nähdäkseni niin moni heistä on ongelma kahden viime vuoden aikana, ja lähinnä asennuksen ja asennuksen ympärillä, puhuu vain tosiasia, että jos yhdistetyt kotipalvelun tarjoajat haluavat nähdä tämän massan hyväksymisen, jota me kaikki haluamme, ja nopeuttaa sitä, meidän on todellakin tehtävä se paljon helpommaksi laatikosta, ennen kaikkea. Ja toiseksi, miettiä ekosysteemiä, mitä nämä asiat elävät, ja miten me luomme sisältöä tavalla, joka auttaa heitä saamaan ne nopeasti ja nopeasti.
Small Business Trends: Pidän itseäni varhaiseksi adoptioksi. Minulla on paljon yhdistettyjä asioita talossani. Yksi asia, joka hyppää minua kohtaan, ja luulen, että minäkin joutuisin tähänkin, onko tosiasiallisesti tarkastellut käsikirjaa, koska en voinut saada sitä toimimaan. Katselin itse käsikirjaa. Mutta miten muuttuvat odotukset ja käyttäytyminen näiden kotiteknologioiden käytön yhteydessä? Miten tämä muuttaa asiakkaiden odotuksia? Tuntuu siltä, että teillä oli paljon varhaisvaiheita, joten miten se muuttaa varhaisvalmistajien odotuksia tällaisten laitteiden käytöstä?
Syksy Braswell: Joo, enkä usko, että luet myös käsikirjaa… Olimme yllättyneitä nähdessämme, että 59% vastaajistamme, tämä oli ensimmäinen paikka, jossa he menivät. En edes tiennyt, että he olivat enää olemassa. Naurua. Kuluttajien odotukset ovat kuitenkin kaikkien aikojen korkeimmat. Oli tapaus, aika, jopa alkuperäisten älypuhelimien kanssa, joissa mielestäni ihmiset olivat paljon kärsivällisempiä yrittäessään ymmärtää: ”Mitä tämä tekee minulle?” Mutta kuluttajat odottavat, että nämä kytketyt laitteet ovat se toimii saumattomasti, se luo heille hyvin yksilöllisen kokemuksen.
Kun kerron Alexalle kytkeäni Hue-lamput ja sammuttaa termostaatti, että kaikki toimii hyvin saumattomasti. Niinpä odotukset ovat erittäin korkeat, mutta ekosysteemi ei ole vielä tarttunut siihen. Yritysten on vielä työskenneltävä useiden protokollien välillä laitteiden välillä ja myös ajateltava tätä, vähemmän pistepisteestä, kuten termostaatin liittämisestä. Ja miten termostaatti asuu koko kodissa.
Small Business Trends: Hyvä on, joten tarkoitan paljon asioita, ja liikkuvia osia on paljon. Mutta se ei välttämättä ole mukavaa olla, se on melkein tarpeen, jotta asiakkaat ja näkymät voidaan ottaa mukaan joihinkin näistä laitteista ja ekosysteemeistä. Joten, miten yritykset, jotka eivät ole päässeet alkuun, mutta tietävät, että heidän täytyy mennä, miten he tekevät sen oikein, jotta he luovat sellaiset kokemukset ja matkat, joita asiakkaat odottavat tänään?
Syksy Braswell: Sanoisin, että alatte ymmärtää, että kuluttajat odottavat kyseisestä laitteesta, ei vain yhtenä laitteena, vaan miten se odottaa sen olevan vuorovaikutuksessa muun kodin kanssa. Ajattelen kartoittaa asiakkaan matkan, tiedätkö? Tämä ei ole uusi taktiikka, mutta brändin kanssa tapahtuva asiakaskohtainen vuorovaikutus tai kosketuspisteet eivät ole enää vain yksittäisiä pisteitä, tai yksittäinen virta. Mutta, siellä on useita eri paikkoja, ja ymmärrät, mitä tämä tarkoittaa, ja tapaaminen asiakkaan kanssa, missä he haluavat tavata, tiedätkö? Puhuimme erilaisista välineistä ja kulutimme asioita haluamansa tavalla. Sinun täytyy miettiä tätä paljon enemmän kokonaisuudessaan, joten kun luot palvelupalvelun sisällön, sinun on toimitettava se sekä videossa että toimitettava se usein kysyttyihin kysymyksiin, varattava nämä tiedotusasiantuntijat.
Mielestäni se vain ajattelee palvelua kokonaisvaltaisemmin ja omaan pisteeseesi, ymmärtäen todella asiakkaan odotukset kyseisestä laitteesta ja tekee siitä melko saumattomana laatikosta.
Small Business Trends: Ja sinun on myös tehtävä erittäin hyvä käsikirja, jota ihmiset voivat käyttää, ja saada hyötyä.
Syksy Braswell: Todella hyvä käsikirja.
Tämä on osa One-on-One -haastattelusarjaa, jossa on ajatusjohtajat. Transkripti on muokattu julkaisemista varten. Jos se on ääni- tai videohaastattelu, napsauta yllä olevaa upotettua soitinta tai tilaa iTunes tai Stitcher.
Kommentoi ▼
