On opittavaa kaikesta - jopa kauheasta asiakaspalveluelämyksestä. Mitä pienyrityksesi voi oppia tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua muiden yritysten tekemistä virheistä? Vuoden 2016 24/7 asiakastyöhönottoindeksillä on joitakin vastauksia.
Yhtiö 247-Inc.com haastatteli kuluttajia, jotka vaihtelivat 18-vuotiaista Millennialista 69-vuotiaille ja vanhemmille, selvittääkseen, mikä tekee suuresta tai kauheasta asiakaspalvelukokemuksesta. Tässä on mitä asiakkaat haluavat.
$config[code] not foundParempi asiakaspalvelu
1. Onko se minun tapa
Asiakkaat sanovat, että suurin asiakaspalvelun tärkein tekijä voi ottaa yhteyttä yritykseen, jota he haluavat. Jotkut asiakkaat saattavat haluta soittaa sinulle puhelimessa, mutta toiset saattavat mieluummin mennä verkkoon, lähettää sähköpostia sinulle tai käyttää mobiilisovellusta. Älä unohda myöskään tekstiviestejä ja sosiaalista mediaa.
Ottaa mukaan: Jopa sama henkilö voi suosia eri kanavia tilanteen tai kellonajan mukaan. Esimerkiksi joku, joka ottaa yhteyttä yrityksesi työhön, saattaa mieluummin lähettää sähköpostia kuin käyttää puhelinta. Tarjoa laajan valikoiman asiakaspalvelun yhteyspisteitä ja tee ne kaikki mahdollisimman helppokäyttöiseksi.
2. Ennakoi minun tarpeet
Asiakkaat rakastavat sitä, kun he ottavat yhteyttä yritykseen ja asiakaspalvelun edustaja tietää jo ongelman, ilman että heidän tarvitsee käydä läpi pitkää selitystä.
Ottaa mukaan: Yksityiskohtaiset tiedot asiakkaistasi auttaa sinua ennakoimaan mahdolliset ongelmat. Varmista, että nämä tiedot ovat helposti asiakkaan palvelupyynnöille, jotta he voivat nopeasti hyödyntää tietoja puhelun aloittamisen aikana.
3. Älä tee minulle toistoa
Asiakkaat arvostavat jatkuvaa vuorovaikutusta - eli pystyvät aloittamaan asiakaspalvelun vuorovaikutuksen yhdellä kanavalla, kuten verkossa, ja viimeistelemään sen myöhemmin toisessa kanavassa, kuten puhelimessa. Saman tiedon toistaminen tai uudelleenkirjoittaminen johtaa vain turhautumiseen.
Ottaa mukaan: Käytä asiakaspalvelun ohjelmistoa, jonka avulla repeesi voivat tallentaa ja tarkastella tietoja aiemmista vuorovaikutuksista kaikilla kanavilla. Esimerkiksi, kun voit ottaa muistiinpanoja puhelinkeskustelun aikana, se voi olla hyödyllistä, jos puhelu on siirrettävä toiselle edustajalle tai sitä on pyydettävä myöhemmin.
4. Haluan vain puhua todellisen henkilön kanssa
Asiakkaiden numero yksi lemmikkieläinten peeve on loukussa automatisoituun, itsepalvelupuhelinjärjestelmään eikä pysty saavuttamaan elävää henkilöä.
Ottaa mukaan: Älä tee asiakkaita arvaamasta, miten saat asiakaspalvelun edustajaa harhauttavilla painikkeilla. Tee live-henkilö -vaihtoehto, kun hän on kirjoittanut yhden tai kaksi itsepalveluvalintaa tai vielä parempaa puhelun alusta. (“Jos haluat keskustella edustajan kanssa milloin tahansa, paina 0.”)
5. Kiire
Kuten mainitsin edellisen kuukauden virassa, joutuminen odottamaan liian kauan puhua asiakaspalvelun edustajalle on hirvittävän palvelun tunnusmerkki. Tämä koskee sekä puheluita että live-keskustelua.
Ottaa mukaan: Joskus pitkiä odotuksia ei voida välttää, mutta on olemassa tapoja, joilla aika kulkee mahdollisimman kivuttomasti. Varmista, että asiakkaat tietävät arvioitua odotusaikaa ja / tai kuinka monta muuta asiakasta on niiden edessä; tämä antaa heille mahdollisuuden tarttua tai palata myöhemmin. Toista puhelimessa musiikkia. Jotkut yritykset eivät vieläkään tee tätä, mikä tekee mahdottomaksi kertoa, onko olet edelleen pidossa tai katkaistu. Käytä live-keskustelua varten automaattisia standardivastauksia, jotka lähetetään muutaman minuutin välein, jotta asiakkaat tietävät, että he ovat edelleen "linjassa" palveluun.
6. Voinko puhua johtajalle? Asiakkaiden kolmanneksi suurin palveluhaku on, kun asiakaspalvelun edustajilla ei ole taitoa tai tietoa vastaamaan kyselyihin. Tämä voi vahingoittaa yrityksen kuvaa ja brändiä. Loppujen lopuksi, kuinka pätevä olet, jos henkilökunta ei tiedä, mitä he tekevät?
Ottaa mukaan: Ota aikaa kouluttaa asiakaspalveluasi huolellisesti ja hanki uudet edustajat kouluttajien kanssa, kunnes he ovat tottuneet työhön. Luo tietokanta tai tietokanta tavallisista kysymyksistä ja vastauksista, joita repit voivat etsiä. Opeta edustajia olemaan tarkkaavaisia turhautumisen, sekä suullisen että kirjoitetun, merkkeihin, ja varmista, että he tietävät, milloin asiakkaan laajeneminen on seuraavalle tasolle.
Kun kiinnität huomiota näihin tietoihin ja omien asiakkaiden palautteeseen, voit varmistaa, että yrityksesi sijoittuu listan yläreunaan hyvän asiakaspalveluun, ei huonoon.
Uudelleenlähetetty luvalla. Alkuperäinen täällä.
Service Photo Shutterstockin kautta
Lisää: Julkaisijan kanavan sisältö 1
